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4S店遇到专家车主 多起案例道出消费者苦水

(2008-03-07 23:16:29)
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杂谈

分类: 《汽车江湖》

    发动机坏了,维修店却说只给更换一只活塞,这样的事情在我们汽车江湖还是头一次撞见,本周四,一辆福特福克斯的车主王女士对4S店提出了质疑。除此之外,本期的汽车江湖中,我们发现部分车主的切身利益并没有得到很好的维护。接下来的雪佛兰赛欧和奥迪A6的案例便是很好的案子。看看本期节目的实录大家就会发现,有的4S店根本就没有给与车主一个明确的答复,关于这些问题,我们将继续追踪……


 

    主持人:每周四锁定FM103.9兆赫和我们一起来论车说天下,这里是来自北京交通广播的直播节目汽车天下,每周四汽车江湖我是梁洪。给大家介绍一下,今天的嘉宾是我们的好朋友,节目当中大家最熟悉的单大侠,来自我们交通广播的特约汽修专家单方晓大侠。第二位嘉宾是来自财富时报的记者张朝虎。
   

    主持人:两会正在召开当中,对于我们汽车天下节目来讲,特别对于我们汽车江湖我最怕的就是总结节目,一到总结类的节目的时候最后总有很多的无奈,你会发现我们无法可依,没有什么公正的可以作为判决很多无法解决投诉的事例,最后归结出一点我们现在一些相应的法律法规是有缺陷的,我们希望能够尽快的弥补上,包括千呼万唤使不出来的三包等等,所以我想问问朝虎,两会正在召开,能不能有一些最新的消息跟我们说说,据你了解,今年两会期间关于汽车后服务市场有没有一些相关的提案。
  

    嘉宾:我不太了解情况,去年十届人大五次会议我是参加的,有关那方面的提案我知道,这届有很多关于民生的问题会提出来,但是关于汽车后服务市场的我目前还不知道,可能要问一下上会的记者,他们是否了解这方面的情况。
  
  主持人:我们也会继续的关注看两会期间关于我们汽车后服务市场相关的法律法规有没有相关的提案,我们也会关注。我们首先关注一下王女士关于福克斯的投诉,这个投诉的事例非常有意思,我们接到王女士投诉的时候,洋洋洒洒,A4纸打出来之后五六篇,非常详细的描述了她的车出现了什么问题,怎么解决的,厂家怎么说的,最后又非常详细的描述了她自己的要求,写得非常仔细,我看了这个投诉的邮件我就在想,从最开始我们汽车江湖很多听众给我们发投诉就是特别的简单,描述的非常的模糊,包括我们让他提供的维修记录所在4S店的电话等等,很多听众和用户都不知道需要向我们反馈,反复工作人员会跟他们沟通很多次,现在我发现这种情况越来越少,我们收到的邮件往往材料准备之充沛让我们觉得无懈可击。
  

    包括很多发来投诉的照片传真件全都准备的非常的全,在拿到王女士如此充分的材料之后马上跟长安福特取得了联系,让我们欣慰的是几乎就在两天时间内她的问题就得到了根本的解决,所以是一件皆大欢喜的事情,现在我们听听王女士在投诉留言电话当中的留言,把她这部车前因后果以及如何解决的给我们做了一个详细的描述我们听一下。
 

    车主:103.9汽车江湖栏目,您好!我姓王,于06年4月1号在北京的闵庄路北方福瑞4S店购买了一辆福特福克斯手自一体三厢轿车,08年2月7日我给友人拜年的路上车子随着突突的声音后就熄火了,稍候我按照正常操作再次试着车,但试了两三次之后都未能打着,随后就与北方福瑞4S店联系,由于正直春节期间,该店只安排了值班人员,没有技术人员留守,所以本人只好于08年的2月12日委托拖车公司将故障车拖往北京福瑞4S店,几天以后我主动跟4S店联系,得知我的车是由于凸轮轴正时齿轮的固定螺丝脱落导致了,配汽机构与连杆机构失调,发生了严重的内部机械碰撞,4S店建议更换发动机,也向长安福特厂家打了报道,直到2月22日他们终于答复我了,经过长安福特厂家技术人员的鉴定后,说只给更换一只活塞和缸盖等一些附件,4S店向厂家报道后,厂家居然过了一个星期之后才给回复,是不是时间太长了,而且回复的结果是不是太草率了,而且更换一只活塞,是不是福特厂家认为车主是女性朋友对车辆的机械问题一窃不通就想采取蒙混过关的做法。于是08年2月23日我们与长安福特厂家联系,反应了具体情况就厂家的修理方案我们提出了质疑,活塞应该是按组更换,从来没有听说过更换一只活塞的,相关连杆和曲轴是不是也有可能变形呢?当时人员称是周六,只记录下了相关的情况。后来我们又跟厂家联系,在2月26日厂家的一个女士主动打电话来,态度与其也是比较和气的,说厂家还是按照厂家提出的方案只给更换一个活塞,如果按照厂家提出的修理方法,修缮后的发动机有关的技术参数能达到什么样的水平呢?如果仅更换一只活塞,那么这个活塞能否与其他的三只,已经磨损一年多的活塞在重量上能否达到平衡?还有曲轴是否也有可能变形?随后也就是一直到了3月1日,没有得到厂家的回复,我们想起了贵栏目,于是于3月2日给你们这个栏目发了投诉邮件,3月4号103.9的责任编辑给我打了电话,他们于3月3日跟福特厂家联系过了,还问我厂家是否有回馈,就在1039汽车江湖给我打完电话不久后,长安福特厂家主动与我联系,说明了他们的意思,同意更一台新发动机总成,并对该发动机保修一年不计里程,对厂家的这种处理方式我本人希望厂家能够在尽快的时间内将解决方案落实到位。并请厂家在售后服务方面能真正从我们消费者的角度考虑问题,再次对103.9汽车江湖栏目主持人梁洪女士以及相关人士表示衷心的感谢,没有贵栏目的大力支持与帮助我相信福特厂家不会如此顺畅的替我们消费者解决问题,另外103.9的汽车江湖栏目使我们消费者一个弱视群体找到了一个可倾诉的地方,你们是站在我们消费者的角度考虑问题,也是为我们消费者想办法出主意,为我们排忧解难,再次对贵栏目表示由衷的感谢,并预祝103.9汽车江湖栏目越办越好,成为我们消费者永远的知心朋友,谢谢。
  
    主持人:非常感谢王女士的这段真情流露,听得我都有点脸红,谢谢她,这个问题能够最终得到解决我很高兴,尽管已经解决了,但是这里面有些问题也要跟二位专家沟通一下,比如刚才王女士反复提到的技术上的问题,我也同步拿到了长安福特马自达汽车有限公司给我们的回复,讲了怎么样检修的,怎么样处理的,我们非常感谢长安福特马自达汽车有限公司对我们节目的支持。他们说我们最后提出的维修方案我们认为是可行的,但在沟通的问题上王女士在汽车知识上可能存在一点欠缺,我们理解王女士的心情,担心维修后是否保证使用,因此我们决给她更换发动机,这里面就提到了车辆技术知识的问题,刚才王女士说要换就换一组凸轮轴,没听说过换一个的。
  

    嘉宾:其实过于强调技术细节对于消费者来说没有多大意义。
  

    主持人:你来判断一下,最初经销商提出的维修方案?
  

    嘉宾:因为我没有看到那个东西,因为缸盖损坏的程度,因为程度的不同处理方法也不会一样,我没有实际看到,我不会判断那个方案究竟怎么样,即使这个方案从技术上是可行的,你有义务让你的方案让客户接受,如果客户不接受就是说她对你的瑕疵仍然有担心,对于某一个东西的这种担心事实上是问题的,比方说一个人开这个车,假如始终对发动机的状况的安全很担心,你作为厂家不能把这种担心去帮助她消除的话,对客户的伤害可能比事件本身伤害更大,所以说去抠技术细节,那个东西我没有看到,其实真的意义不大,最重要的是你有义务去为客户打消这个顾虑,用什么样的结果能够打消客户这个顾虑,这是你要做的,你现在把发动机换了是没有问题的,早这样做就完了。
  
  

    主持人:我们看到这样投诉之后我们越来越多的发现我们都期待全社会的人能够真诚相待能够彼此有一个信任,但是包括处理投诉的时候有些纠纷有些无法解决,就是厂家出了一个什么证明认为没问题,消费者就是不认可,凭什么你自己说行就行,有没有第三方?现在有一个信任严重的缺失。
  

    嘉宾:现在是我们没有第三方很严格的执法的程序保证消费者的利益,从这件事上能看到一些积极的因素,单工从技术层面上分析,过去咱们一直在谈消费者和厂商之间不对称的关系,厂家通常把消费者看成一个很无知的这样一个位置,这样他们的交流和沟通是存在问题的,如果说随着汽车社会的发展,越来越多的人了解一些汽车的知识,尽管这些知识是片面的,是不完全的,但是客观上也可以帮助消费者和厂商之间能够形成某种信息的对称,或者说接近,这样的话厂商就不会随随便便的糊弄你,如果说随着你掌握的知识的增多,无论是亲戚也好朋友也好媒体也好,帮助你来补充这些知识,在你处理问题当中就会好一些,你会发现即使法律法规不是那么健全,在执法当中还有哪些问题,但是我们可以帮助你,你自己也可以帮助自己,随着在汽车知识方面的提高,这可能也是一个积极性。
  
  主持人:从另一个层面上来讲整个事情的处理的过程当中除了我们刚才讲的技术信息上的不对称之外,还有另外一方面的因素就是王女士始终对4S店给予她的各种解释是持怀疑态度和不信任的态度,因为这个车本身从技术层面上来讲我没有看到车,谁也不好客观的评价。但是总之无论是4S店还是像单大侠这样的修车的师傅怎么样才能够建立起和消费者之间的信任呢?比如你说话可能人家信。
 

   嘉宾:这个很重要的内容是你的诚信给消费者面前是什么态度,他认为你就是为了说服我,然后有两个人有掰手腕的那种感觉,如果是这样你就得不到信任,如果你呈现给客户面前你真的能够站在他的角度上给他考虑,如果他接受到这种信息,他会接受的,这个你真的是有义务的,他感觉到你在跟他博弈,他就会跟你博弈,就是这样。
  

    主持人:很难,通过我们汽车江湖的反应,想建立起4S店或者厂家和消费者之间的充分的信任有一定的难度。
  

    嘉宾:我也发现一个问题,他在处理问题的流程上有一些瑕疵,比如说我可以给你几种方案你来选,A方案是什么,B方案是什么,在国外很普遍的处理方式,你来选,我选择这种方案你得到的好处是怎么样?如果你不放心我给你B方案,你花的钱多一点,浪费的时间少一点,对于你来讲你可能心理更能接受,有些流程是让消费者能够满足的,在厂家和商家之间在沟通上肯定也有问题,厂家说这个方案怎么样,到最后也是厂家说我给你更换发动机,但是4S店所我没接到相关的通知,感觉厂家和商家之间还缺少一些严丝合缝的流程,怎么样让消费者第一时间能够满意,而不是拖到最后告诉你,我可以给你换一个发动机。
  
  主持人:朝虎说的特别对,我们这个节目绝对不是和各个厂家经销商作对,我们实际上还是帮他们的忙,今天我相信有很多的经销商包括厂家听我们的节目,我们节目江湖也给大家一个建议贵厂家能不能制定一个面对消费者类似的一个严格的流程,我记得有一个投诉实际上是很小的问题,今天是张三说明天是李四说的,而且每个人说的都不一样,当下消费者就恼了,我还能相信这个地吗?所以希望通过我们汽车江湖帮助经销商和厂家在制定面对客户流程的过程当中也能够给大家提一个醒,如果您在听我们节目的话也希望您能够仔细的考虑一下,我们也再次感谢长安福特。
  
  主持人:高先生给我们发来的投诉说他的捷达做7500公里保养的时候修理工挂倒挡抬离合器不小心撞坏了司机门和后保险杠,4S店给车主更换了新的门并答应更换保险杠,但是车主提车的时候发现裂的后保险杠没有换新的,而是重新给他喷的漆,4S店的解释说我们这儿没配件了,来新的再跟你说,现在迎着光开车的时候发现很多喷漆的痕迹,这家店是十八里店的一个拓展商贸公司,他说这是刚买不久的新车,出现这样的事心里特别别扭,希望能够给他换一个新的后保险杠,能够给他做一些赔偿,他认为发生这样的事完全是因为修理工的技术问题。我们接待投诉之后马上联系了相关的4S店和厂家,厂家给我们的回复是这样说的,我们目前对这个处理的方式是用户在修理过后这个保险杠并没有明显的损坏,用户要求赔偿保险杠的事情由服务站和用户协商解决。然后我们又马上联系了车主,车主说相关人员给他打了一个电话,但是4S店没有任何表现,他14号去做1.5万公里保养的时候,又重新清理了漆面,而且当时工作人员的态度不太好,意思是说,不是给你修了吗?你怎么还投诉了?对他投诉汽车江湖表示不满,车主本人就抱着互相谅解的态度就说算了不跟他计较了,但是总觉得心里特别别扭,他说再次做保养的时候是不是就不去这家店了。
  
  主持人:其实是小事一桩,很小的事情但是让我们用户心理不舒服了,每次去这家4S店心理就不舒服。
  

    嘉宾:这不是车本身的质量问题,这就是人在维修的过程中,维修就是一个委托维修,这个车是我委托你,到你厂里,修理期间你把车弄坏了,这件事情就是你除了把车修理好之后你要跟客户妥善的商量你要适当的给他补偿,就是这么一件事情,你不仅没有把车修好,不仅没有补偿,当然这肯定是不能接受的,没有哪不清楚。
  

    主持人:这个事确实没有什么可讨论的,明摆着就是这么一件事,朝虎,像一汽大众在北京的4S店是不是算最多的了?
  

    嘉宾:非常多,可能比上海大众稍微少一点,但是量非常大的,捷达保有量非常大,这种事在处理上就是一个态度问题,我不在乎你一两个客户,你不在我这儿修还有很多人在我这儿修,保养量非常大,如果发生了投诉他肯定是要关心的,因为这上升到一个企业服务形象这么一个问题,对实际利益有影响,这个时候他才会关心,这种事我们曾经遇到过,对于老车型,保有量非常大的车型这种事常有。
  
  主持人:最起码通过今天这件事这家4S店第一暴露了在操作工人的操作流程上是有失误有缺陷有错误的,处理问题的过程当中不够认真负责,最后人家跟我们反应问题的时候他还表示不满,最后这个车也没给他换保险杠,我想他下次99%是不会去这家4S店了,虽然对于这家4S店来讲你可能流失了一个客户,但是我相信我们的听众听了我们节目之后也会对这家4S店打一个问号,希望通过我们的节目对这些汽车保有量相当之大的厂家,在这种情况下如果还不能做到让你的用户满意,这就真的是你的问题了,现在是北京交通广播正在直播的汽车天下,我们的两部投诉热线电话是65158856/57。
  
  
  主持人:汽车天下汽车江湖正在直播当中,我们直播间二位大侠来自1039特约汽修专家单大侠还有财富时报的汽车主编张朝虎,我们听一下这段留言。
  
  车主:梁洪老师各位专家大家好,我是雪弗兰赛欧车主,我在06年2月份达世行买的车,07年8月份发现左前轮减振器有漏油现象,当时已经跑了5.1万多公里,在此期间一直在达世行做维修和保养。07年8月13号做保养时向他们提出了这个问题,工作人员告诉我这是轻微的油振,不够更换的标准。可我认为这就是质量问题,你们所说的标准我根本不清楚,我要求他们做出解释或者怎么解决,他说你再用一段时间看看肯定没事只是轻微的油振,而且把有油的地方擦干净,我就答应了,可是在今年2月2号,我又去他们那做保养,发现左右减振器都漏油的,当时已经六万公里了,我有点气愤的和他们经理交涉件事情,他们派出了一个郭经理告诉我,你已经过保修期了,这个问题暂时解决不了,当时我们谈好长时间,最后他搪塞的告诉我,你先回去吧,我们再研究一下给我一个满意的答复,过了两天他给我打电话告诉我解决办法,就是给我工时费打八折优惠让我自己出钱,他们给更换。我特别气愤的认为,这就是质量问题,为什么让我自己出钱,你没问题为什么还给我优惠,难道我五万公里提出的问题就没有用吗?我个人认为这就是欺骗行为。我已经拿到了当时五万公里提出的维修记录单,上面有我的描述,希望各位专家给予帮助和解决,谢谢。
  

    主持人:刚才我们听到了车主李先生在投诉留言电话当中反应他的车出现的问题,先从两个层面分析一下,单大侠你先从技术层面说说吧。
  

    嘉宾:是这样,咱们所谓的减振器就是指的弹簧中心的起阻力作用的都是。它的吸收能量就是靠油挤压通过热量,把动能转化成热能这么一个装置,这么一个装置里头油气是一定会有的,但是最重要的不是说有或者没有关键是量,如果说油封不行了,然后油的量已经减少得很明显了,那么这个减振器就废掉了,就应该更换了,如果是油的总量变化的很小,就没有问题,我没有看到减振器,所以我不能100%的说这个坏了还是没有坏。
  

    主持人:最起码他说现在左前轮和右前轮全都渗油。
  

嘉宾:如果是漏油是100%不行了,如果你去看减振器之后轻微有点油气那个问题不大,就看量,如果量很大,就不行。
  
  主持人:厂家的回复说,经我们了解,保修期内顾客到维修站进行过检修,当时维修站的检修结果是正常的油气现象,现在车辆检查下来还是同样的问题,无须更换,我们已让售后联系北京达世行汽车服务有限公司抓紧联系车主处理此事。正常的现象,你的意思就是都是有点渗吗?
  

    嘉宾:渗是以一种液态的现象出来,油气现象是以一种气态的现象出来的,到空气当中又凝结之后才变成的比较油渍的现象,所以说油气会是有一部分蒸汽过程中出来。
  

    主持人:是看量吗?
  

嘉宾:一个是量的问题,第一点按回复这个两次都认为是轻微的油气现象,都是不需要更换的,刚才这位先生说的是说要给他更换80%的工时费,我不知道这两个为什么这样?有点矛盾,因为刚才我看那个回复现在仍然是不需要更换的。
  

    主持人:现在是要更换了,前两次无须更换,现在要更换了?
  

    嘉宾:不是前两次,一共就两次。
  

    主持人:最近这次不是在刚才电话里说,让他换?
  

    嘉宾:客户说厂家让他换,但是厂家回复说不用换。
  

    主持人:李先生电话沟通的时候有这样一个质疑,在保修期内的时候你跟我说是正常情况,不用换,过了保修期了该换了,这是他质疑的第一个问题,第二点是如果像你们所说的车没有任何问题,是正常的现象你干吗给我打八折?
  

    嘉宾:如果客户说的事实的话达世行确实存在问题,达世行是上海通用比较明星的经销商,这个回复是上海通用的回复,不是很满意,一个完整的回复应该有原因,我怎么解释,然后结果是怎么样,我应该怎么给你处理,这基本上都没有,基本上是一个否定的回复,还没有一个原因,至少不会让用户满意。如果这个用户所提出来的问题确实存在,那也是服务商的问题,不能说保修期之内是一个说法,但人家跑过了又是另外一个说法,如果他有证据的话应该是可以来处理的。
  

    主持人:所以这个事本周还是把它当做一个悬案,我们会继续和上海通用包括和它的4S店联系,首先我们要求应该给我们一个详细的解释,怎么叫正常的油气现象,现在很多时候看到4S店和厂家给我们的回复,我们听众质疑的问题老是说正常现象,或者说这车都这样,这是最普遍的两种说法,但是我一看到这样的回复我心里就不那么痛快,什么叫正常现象,什么叫这车都这样。
  

    嘉宾:正常跟不正常之间到底有什么区别,需要做解释的。
  

    主持人:现在来自4S店的解释说要换这个东西,又牵扯到费用了,这个钱到底怎么算?    
  

    主持人:这里是来自FM103.9北京交通广播正在播出的汽车江湖,感谢大家的收听。接下来我们关注一起邵先生的奥迪A6车出了什么情况,邵先生买了一辆奥迪A6的车,没过几天就发现车的后面发出轮胎不平,在行驶过程当中的声音,经过检查之后说这款发动机属于直喷发动机高压泵发出的声音,又去了别的4S店检查同一个结论,不影响驾驶,就勉强接受了。但是使用不到一个月的时候出现的问题更严重了,第一就是车子在停止状态下,特别是等红灯的时候,给油不走车,大概要一秒钟,发动机转速突然升高,感觉像突然学会开车的新手,开手动挡的车,油门和离合器没配合好,车子咯噔一下才可以动,第二点就是倒车的时候给油,发动机的转速上升也是咯噔一下,而且动作特别大,也像是刚学会开车的新手,开手动挡的车油门和离合器没有配合好有点类似这种情况。第三是行驶过程当中连续加油再收油有耸车的现象,4S店检查后说节气门和进气道脏引起的,经清洗问题照样存在,后再进行电脑前进挡以及后倒挡重新匹配问题依然存在,电脑检测没有异样,我对自控和机械略知一些,我跟他们沟通,如果要想在某一点要监测,需要在这一点安装监测电气原件,然后将信号反馈到中心电脑,如果这一点没有安装监测电气原件根本谈不上电脑检不检测出来,后来在电脑搜索相关此类信息,发现有不少车出现类似的情况,希望通过汽车江湖能够帮助解决。我们也得到了奥迪给我们的回复。
  
  客服中心接到投诉之后与用户联系,服务经理亲自为用户在维修站做了检测,检测结果表明车辆没有问题,用户反应的情况可能是驾驶习惯不当造成的。
 
  
  主持人:当然这样一个回复对于听众和我们来讲都是不能够满意,我们看看,咱们抓紧时间,单大侠说说你觉得从他反应的这个情况,不管是停车还是倒车的时候都是像油离没配合好这种情况。
  

    嘉宾:他去检查的时候这个现象出了没有,这个现象不是100%都出现,比方说出现几次,到4S店检查的时候这个故障现象不能再现,如果是这种情况可能检查不到,这种可能性有,首先他在厂家回复的时候并没有说这个现象出了没有,如果你没有看到这个现象的话,你怎么判断,它的驾驶习惯不好,你可以告诉他驾驶习惯哪不好?这个太笼统了,有点像敷衍。
  

    主持人:他说节气门是进气道脏引起的,是这个引起的吗?
  

    嘉宾:当时检测的时候你这个故障现在有没有,比方说传挡、作车这些由于节气门和进气道这些原因是有可能的,但是到底是不是这些现象,他并没有说,而且客户说做了这些处理之后这个现象依然存在,依然存在就显然不是这个问题。
  
  主持人:邵先生提出自己的观点,如果负责任检测的话应该给他安装一个监测电气?
  

    嘉宾:他说这个大家可能没有理解,我们车上都有一个自检系统,包括OBD系统,这个车载检测系统,其实车的很多位置都有传感器,我们把我们专用的电脑跟车载的诊断系统接上之后我们能看到车上很多数据,通过这些数据,能够相对来说判断这个故障。他说的意思是什么呢?车上不是每一个位置都有传感器的,所以你也不可能每一个位置都检测到,是这个意思。第一他说的是正确的;第二也不会有任何一个车在所有的位置都能检测,因为什么,车的运行之间有的时候是有逻辑关系的,我通过这个传感器和另外一个传感器的几个数据,事实上他们之间的逻辑关系是可以推测有些东西的,但并不是绝对的所有部位都可以。
  
  主持人:最后还有一点时间问问我们的朝虎,你看到奥迪的回复之后,如果你是邵先生你会满意吗?
  

    嘉宾:肯定是不会满意的,他没有回答问题,他认为用户的问题,这只是一个推测,这个推测你要有证据,还要说明到底是哪个习惯不当,是猛给油还是什么,这个回复没有任何意义。
  
  主持人:我们会继续的关注邵先生的奥迪A6,看看怎么样给邵先生的车一个最终的满意的答复,到底什么问题造成的,希望奥迪能给汽车江湖和邵先生一个明示,然后再探讨怎么样解决。

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