南岭笔客

服务时代

 今日阳光明媚精神爽利，就算有少少冻，由于能看到阳光，心里已觉得温暖的。昨天下班时，到了大门口，被总计叫着，说是有一封我的挂号信，我前去一看，原来是导师发过来的函，是通知去开会的。不知怎地，自从培训结束回来工作之后，还未弄清是自己的原因还是大环境的因素，总之提不起干劲来开展这个门诊工作，可能是这两方面的原因都存在吧，工作一直没起色，没有像别的专业那样开展得轰轰烈烈，本身这个专业就不受领导和同行重视的，说严重一点还有受歧视的情况存在，因此想大张旗鼓地开展那是不可能的了，早在培训时，咱们学员之间就已经深入地讨论过这个问题，因此就算现在出现这种现状，我的心里亦不会觉得特别的失落和委屈。

这个专业如果真的要铺开来做，要做的工作其实还是蛮多的，当初回到单位时，按程序写申请向上级报告时，根本就获不了批准，由于是意料之中的事情，所以就算是简陋的一间诊室都好，将就着开当了，假如是靠它来养活人的话，那真的是等米下锅了。我曾经想办法去宣传这个专业专科，路是漫长的，而且还很曲折，必须忍受着那份受冷落的寂寞和孤独。好在自己还有其他专业可做，否则连养自己都养不饱。

平时日常的接诊工作中，注意融入了心理治疗的方法，使心理治疗不单纯地以心理咨询或心理治疗的模式出现在世人的面前，而是通过实实在在的，大众耳熟能详的疾病诊疗方式，在诊疗活动的过程中，不知不觉地渗透在其中，令我门诊就诊的客人，总体比较是要比别的门诊的治愈率高，好转的时间快，这样的后果是，客人的回头率高，由客人转介的别的客人来诊率大幅增加。心理咨询、心理治疗本身的一大特点就是通过语言的交流，心灵的沟通来降低或解除客人的心理疾苦。如今能将之融合至身体疾病的诊疗中去，避免了心理咨询、心理治疗枯燥而单一的说教模式，表面上看，是失去了单纯心理咨询的咨客量，而从实际解决疾病痛苦的角度去看，那是大大的提高了身心疾病患者的就诊率，通过这种结合，把他们的被动就医在我这种诊疗方法的引导下，有比较多的一部分人与我做成了朋友，增强了信任度，从业务角度去看，那已经演变成健康管理师的角色了。

随着新形势的发展，新医改方案的出台，事实上我国的民众是实在地享受到这种健康的福利，由于有了国家的这些福利的保障下，今年以来，无论是门诊就诊还是住院诊治的病人数都大幅攀升，假如从心理学的角度去分析这种现象，说出来其实是最简单不过的了。一直以来，我国的民众是比较苦的，尤其是改革开放之后，基本上生病了都是各人自己买单，基本上享受不到什么健康福利，他们为经济建设作出了贡献，为祖国的税收奉献了自己的责任，而收税之后，福利有否二次回报给他们呢，答案是明了的。正是由于这些现实多年的存在，如今有了这些可享受的福利政策，怎教他们不来享受呢？既然都是要睇病治疗的啰，在力所能及的范围内，又为什么不选择自己心目中认为是最好的医院来看呢？这就很好地解释了为什么普遍性地出现人民医院的病床住满，而中医系列的病床住不满的原因。

由此可以发掘出一个话题，当下的这种局面，无论是国企还是私企，服务质量决定着你的客源。如何保证服务质量，如何提高服务质量，不论你是服务业的从业人员也好，管理者也好，都是必须直面的问题。在已经进入了的“服务时代”，我是真切地体会到这种后工业化的服务时代来临所带来的理念上的冲击，假如大家都有此同感，不妨一起努力地去营造这个服务时代。

王北行随笔      

二〇〇九年十一月二十二日