从“读者永远是正确的”说起

    江浙归来第二天上午，刚刚交回金牌，就接到了Keven的工作午餐召集令，主题是上海地区图书馆2.0会议筹备。现在会议已经成功举行了，无须再说什么，近期最逼命的事务也大体了结，回过头来记述午餐会上听老槐提起的一件趣事。

     据说北大信息管理系喜庆60寿诞期间，发生了明星教授间的PK逸事，话题中心就是“读者永远是正确的”。听完哈哈一笑之余，脑海里跳出两个词语：歪解！胡缠！

    以往只是觉得“歪解”实在有点多余，浪费智慧，也懒得多嘴。只是此次“胡缠”水平甚高，促使自己多想了一些。今晚一有闲暇，二有精力，赶紧记录下来，以免遗忘。

    若回归生活常识范围内，“读者永远是正确的”这个口号式语言，原本无须争辩。事情简单明了。是人总会犯错误，只有上帝才永远正确。所以，“读者永远是正确的”就等于“读者就是上帝”。这样的口号，以往图书馆界也出现过。它很明显是移植了商业服务活动中的“顾客就是上帝”，以及企业活动中的“用户就是上帝”等口号。工商企业家为什么把顾客、用户当上帝，这是人人明白的事。因此，“读者永远是正确的”也是从这个口号转换过来的，其本意仅在于提醒图书馆服务人员不要冲撞读者，以最大努力满足读者的需求。是祈使句的一种更委婉表达方式罢了。

    在工商活动和企业管理科学中，从来不会为“顾客就是上帝”，“用户就是上帝”等口号发生争议。此类属于生活常识范畴内的事物，若有企业管理科学学科教授们站出来争论，一定会让企业家笑着找牙！

    如果要较真的话，为“读者永远是正确的”口号，做一点科学解读也无妨。——尽管有人对我前些年一些文章的标题中用“科学解读”四个字感到不爽，今天还是继续用一次。

    什么是“读者”，严格地说，这里讨论的仅仅是图书馆读者，相对于现代图书馆文献信息服务而存在的一个特定人群。在社会上，还有作者和读者，编辑与读者等多种关系范畴，不在这篇博文讨论的范围内。

    “（图书馆）读者”，代表着一种特定的社会文献信息获取需求；现代图书馆，作为这种需求的对应而存在。因此，“读者”是一种特定时空中的身份，仅仅在“文献信息获取需求”与“图书馆文献信息服务”这一特定范畴内存在。

    现代图书馆面对读者，即社会的文献信息获取需求，存在三种对应可能：a.给予充分满足；b.暂时无法满足；c.永远不能满足。

    在这三种对应中存在着差异。具体表现为：图书馆对于社会的文献信息获取需求，存在着需求满足的可能与满足程度的高低的差异。但不存在任何“是非”问题。

    所谓“是非”问题的出现，前提在于对“读者”概念的理解，出现了无限扩展——“歪解”。因此，需要回溯一下事物的根本。

    如前所述，“读者”身份仅仅在于“文献信息的获取与满足”这个关系范畴内。一旦走出了这个范畴，“读者”就有着各种不同的身份。从职业划分角度看，他们可能分别是工人、农民、军人、学生、企业家，科学家，以及公务员等等；从心理健康程度角度看，他们可能是心理健康的正常人，也可能是显性的或隐性的精神疾病患者；从公共社会规范角度看，他们中有高尚行为操守的模范，有不拘小节者，也自然有因为各种原因，有意无意与社会规范为难的人。……图书馆面对的“读者”，在社会上就是这样五彩缤纷的人群，这是客观的真实。

    对于“五彩缤纷”的社会人群，社会也在发展中形成了相应的管理规范。士农工商，每一行都有自己的从业规范；精神疾患者，有相应的治疗与管理规范；违背公共社会伦理和公民行为准则者，也有各种措施与条例来约束规范。不然人类社会就大乱了。

    作为现代社会文化机构的图书馆，必然要有一个基本的开放管理规范。但这个规范只能是在“社会文献信息的获取与满足”这个关系范畴内，图书馆制定各种管理规范的终极目标，就是尽最大可能，缩小或消除“暂时无法满足”这一差异。

    图书馆，尤其是当代社会的开放服务的图书馆，什么人都可以入内。但图书馆管理规范只有在“文献信息的获取与满足”这个关系范畴内使用，才是现实而有效的。至于这个关系范畴之外发生的矛盾与意外，就需要用相应的各种社会管理规范来调节和处理。

    例如，精神疾患者在隐性阶段，到图书馆寻求文献信息，自然应当获得一视同仁的“读者”待遇，同样接受图书馆的管理规范。一旦出现显性状态，就应该移交社会医疗部门，由他们按规范处理。

    暂时没有获取生活资料能力的人——乞丐，到图书馆寻求文献信息，也应当获得一视同仁的“读者”待遇，也同样接受图书馆的管理规范。若他到图书馆不是寻求文献信息，“读者”的身份也就不存在了，图书馆规范中关于读者的权利等等，对于他自然也就不存在了。

    行为方式有缺陷的人，到图书馆寻求文献信息，本应当获得一视同仁的“读者”待遇。但他的行为若违背了社会公共规范，就自然必须按照社会管理规范来处理，这里就不存在所谓“读者权利”问题。

    ……

    世界上的事情本来是很清楚的，硬要将在社会人群中在图书馆内的行为失范问题，扯进“文献信息的获取与满足”这一特定范畴内，矫情地把图书馆管理规范扩大到社会人际关系的方方面面，结果只能是弄得图书馆员无所适从。这样的歪解，口号和姿态似乎很高尚，但违背了社会管理的最基本原则，毫无科学性可言。

    “读者永远是正确的”，其真正意义或价值，或许在于“满足读者需求是图书馆员的追求。”一旦跨出特定关系范畴就只能是歪解。也难为了没有看清问题本质的人们，无奈地举出无数实际事例来驳难，但终究难敌站在道德制高点的伟人。于是，争论最终成为“胡缠”，也就是自然的事了。