加载中…
个人资料
大陈
大陈 新浪个人认证
  • 博客等级:
  • 博客积分:0
  • 博客访问:6,173,552
  • 关注人气:13,186
  • 获赠金笔:0支
  • 赠出金笔:0支
  • 荣誉徽章:
相关博文
推荐博文
正文 字体大小:

2011汽车投诉报告:要求赔偿成车主最大诉求

(2012-03-09 07:59:42)
标签:

汽车

投诉统计

汽车报告

汽车分析

大陈

汽车投诉网

分类: 案例点评

  2011年度汽车投诉主要特点:
  1.要求赔偿投诉量占4成:
在2011年度的投诉诉求中,“要求赔偿”的投诉占比达到38.67%,首次超过“要求维修”的诉求,从而成为车主维权的第一大诉求,车主诉求的主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障或服务而导致的损失,但目前法规上针对这一内容的并无明确的规定,直接导致了车主与厂商(或4S店)从是否赔偿到赔偿额度都存大巨大的差异,也最终导致了此类诉求的急剧上升。
  2.SUV投诉同比暴涨四成:2011年度汽车投诉网累计收到SUV的有效投诉为693宗,同比增长41.14%,这既与保有量上升有关,更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关。
  3.涉及服务投诉过半:仅针对服务产生投诉的占比18.75%,32.59%的车主都同时对质量和服务进行投诉,说明有51.34%的投诉涉及服务问题,虽同比2010年的70.92%下降了近20个百分点,但是仅对服务问题的投诉同比2010年的10.48%上升了8个百分点,说明现在的服务问题多半在在销售的时候产生。
  4.三分之一投诉涉及车身及电气:车身及电气由于涉及部件较多,其投诉量位居众多部件之首,占2011年总投诉量的32.76%,同比2010年的24.51%上升8个百分点,主要投诉问题包括:噪音、共震、空调、导航等问题;
  5.近八成投诉能在半月内回复:61.75%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果,同比2010年的52.27%上升了将近10个百分点,14.13%的投诉能在半个月内得到回复,也就是说75.89%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果,同比去年有较大提升,说明大部分企业对车主的投诉越来越重视。
  6.自主品牌投诉量同比增幅近五成:2011年自主品牌的投诉份额达到43.72%,同比2010年的30.58%上升了13个百分点,但投诉量同比增幅却达到47.22%,而在2011年度,自主品牌的轿车销量占比仅为29.1%,实际上处于负增长。

  2011年度中国汽车市场伴随各项汽车利好政策的退出,以及政策环境变化等因素的影响,汽车产销增幅虽然如预期的那样出现较大回落,但总体依然还在增长。关于汽车投诉量也是一样,据汽车投诉网www.qctsw.com统计,2011年度累计收到10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉),同比增幅为2.97%,基本涵盖国内目前所有在售主流车型,全年成功换退车案例为25宗。
  一、月度、地区投诉趋势分析
 


  上图显示,2011年上半年同比上升较为明显,同比增幅达41.45%,一方面受3.15对轮胎问题曝光的影响,一方面则是2010年车市火爆过后质量问题频出所导致;下半年的投诉量同比下降较为明显,下降幅度达到23.32%,进入下半年,2010年的新车基本进入稳定期,再加上2011年度车市的冷清,直接导致了投诉量的不升反降。


  在2011年度的汽车投诉中,山东、广东、江苏、浙江、河北位列投诉最多的前五个地区,山东省的投诉量首次超过千宗,达到1036宗,。前十地区的投诉占总投诉量58.92%,同比2010年的67.22%下降8个百分点,意味着其它地区的投诉均有所增长,投诉分布也更为均衡,说明汽车投诉网的影响力也正得到各个地区车主的认可。
  如图所示,前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市,而从分布比例来看,各省市分布比重越加分散,除去山东占比10.30%外,其他各省市都在9%以内,这与各省市的汽车保有量不断提升相关联,同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

 
  二、车型投诉分析

 
  从图表可以看出,合资品牌的投诉率占53.83%,同比下降将近14个百分点;2011年自主品牌的投诉份额达到43.72%,同比2010年的30.58%上升了13个百分点,投诉量同比增幅则达到47.22%,而在2011年度,自主品牌的轿车销量仅占29.1%,同比去年更是呈负增长,说明自主品牌的投诉升幅较大,应引起各方注意。


  报告显示,在投诉车型属性分析中,紧凑型车以5675宗投诉成为2011年度最主要的投诉车型,占比也由2010年的54.55%上升到56.43%;SUV车型的投诉量上升较为明显,由10年的491宗攀升到11年的693宗,同比增长高达41.14%,这显然与2011年SUV车型的热销相契合;
  而小型车的投诉占比由2010年的16.51%回降至目前的13.13%;中型车的投诉量占比也由2010年的13.30%降为目前的11.13%;豪华车的投诉同样略有下降。

 
  报告显示,8-12万的价格区间投诉最多,占总投诉量的32.35%,而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间,所以在基数足够大的情况下,直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高,同比2010年的31.57%,投诉率仍然有所上升;此外,把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后,5-12万价格区间的投诉占比已超过六成。
  而在35万以上这一价格区间的投诉量则有所下降,意味着在豪华车市场,虽然2011年销量上升明显,但厂家在质量和服务的把控和管理上显然并没有让消费者失望。


  报告显示,磨合期内(含一个月内)产生的投诉占比24.96%,同比去年下降了2.21%。2011年上半年保修期内的投诉占投诉总量的60.11%;另保修期外的投诉占比14.93%,同比去年相差不大。在磨合期内出现问题的投诉占近四分之一,说明新车质量并未得到改善,仍然需要引起各车企的重视。


  三、投诉主要问题分析
 


  图表显示,在2011年度汽车投诉中,仅针对服务产生投诉的占比18.75%,同比2010年的10.48%上升了8个百分点,可见2011年车主对服务方面的关注更为明显;仅针对质量问题产生的投诉占比是48.66%,其余32.59%的车主都同时对质量和服务进行投诉。
  换言之,有涉及质量方面的投诉达到81.25%;有涉及服务的投诉占比51.34%,虽同比2010年的70.92%下降了近20个百分点,但是单独对于服务问题的投诉却上升了8个百分点,说明现在的服务问题多半在在销售的时候产生。
  但是从图表也能发现,同时投诉质量与服务的车主,相比去年下降较为明显,说明4s店的售后服务水平仍然处于上升阶段。
 




  在2011年度汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象;
  车身及电气由于涉及部件较多,其投诉量位居众多部件之首,占2011年总投诉量的32.76%,同比2010年的24.51%上升8个百分点,主要投诉问题包括:噪音、共震、空调、导航等问题;关于室内噪音大的投诉,主要是其它各部件异响引发的,该问题还会引发密封性不严等问题的投诉,关于空调问题的投诉主要是在夏天的时候空调不制冷,或者是制冷强度不够等故障引发的投诉;
  关于发动机的投诉量占2011年总投诉量的23.80%,同比2010年的33.18%下降了9.38%,主要投诉发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题上;
  关于变速箱的投诉量占2011年总投诉量的21.56%,主要是变速箱异响、换档困难、跳档等问题;
  关于转向系统的投诉量占比8.18%,主要是方向机异响、漏油等问题,主要是某日系合资品牌车型方向机召回后仍故障频出的问题;
  关于制动系统的投诉量占比8.02%,主要是刹车异响、制动软等问题,主要是某自主品牌车型刹车分泵异响的问题;
  关于轮胎方面的投诉占2011年总投诉量的8.09%,这一占比相较2010年的4.87%上升较为明显,不管是投诉量占比还是投诉量同比都将近翻了一番,可见3.15媒体对轮胎问题曝光的影响之大。
  轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。在这里再次提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。
 


  报告显示,在涉及服务问题的投诉中,服务态度差、欺诈行为是服务方面最主要的投诉点,分别占1415宗,占比14.07%,同比2010年的18.54%下降较为明显,可见4S店和企业在服务态度方面都有了较大的改善;欺诈行为的投诉量为1403宗,占比13.95%,同比2010年的12.73%稍有上升,可见2011年车市的降温让4S店压力大增,不惜用欺诈的手段来增加销量;关于维修技术差的投诉占7.67%,同比2010年的15.69%下降8个百分点,可见4S店在售后这块的改变之大。
  汽车投诉网工作人员通过调查了解发现,大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起;此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为,在得不到合理解决时发起投诉,这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差,更容易导致双方情绪对立,因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。


  四、 投诉诉求分析
 




  图表显示,2011年度汽车投诉诉求中,要求赔偿的诉求同比去年的39.65%稍有下降,但也还是有将近4成的车主要求赔偿,这也这凸显当前4S店与车主之间的矛盾正在日益突出,车主也不再局限于仅仅将车修好,而是要求更高的赔偿,但在缺乏依据的情况下,这种要求又注定难以得到满足,而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾,如此循环往复,导致矛盾越发紧张;要求召回的诉求占31.36%,车主主要是针对一些通病问题才会发起此诉求。
  五、投诉处理效率分析 

 
  报告显示61.75%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果,同比2010年的52.27%上升了将近10个百分点,14.13%的投诉能在半个月内得到回复,也就是说75.89%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果,同比去年有较大提升,说明大部分企业对车主的投诉越来越重视。


  六、投诉处理情况分析
 


  上图显示,2011年汽车投诉网的投诉处理完成率(包括处于满意度打分状态的投诉)为91.57%,完成率同比2010上升了近10个百分点;目前仍有848宗2011年度的投诉没有得到企业的反馈,占2011年总投诉量的8.43%,同比2010年的18.09%下降了近10个百分点,这体现了大部分汽车企业对网络投诉重视度,以及内部处理流程的效率。

 
  在2011年度汽车投诉中,自主品牌的解决率为96.45%,合资品牌的解决率为87.90%,这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素,也有合资品牌投诉量较大的原因。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)
  七、投诉处理满意度分析
 


  报告显示,46.47%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见,同比2010年的13.48%上升幅度较大,有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的话,并没有直接在投诉后面反馈自己的意见,而是选择再次投诉,或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件,不了了之,如此循环,就加大了无反馈的数据,所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主进行评价,这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响示范作用,希望企业高度重视!
  此外还有8.43%的投诉还处于企业处理状态,车主无法评分,所以2011年度的车主反馈率只有45.10%,也就是只有4535宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。
  从车主的反馈情况来看,有17.08%的车主对处理结果表示满意,13.51%的车主对处理结果表示认可,另有14.50%的车主对处理结果不认可。同时通过统计后台数据,在2011年全年共有25宗投诉在汽车投诉网的协调下得到退换车的处理。


  为了让大家在第一时间直观了解到各汽车厂家在处理投诉方面的服务好坏,汽车投诉网针对每一条投诉都从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏,以及投诉人、网友对处理结果的看法等四个方面分别进行打分,并由系统最终自动计算出QT分来表示企业投诉处理的好坏。QT分数越高,表示该企业投诉处理越好,QT分已经成为企业对售后服务重视程度的具体体现。
 


  通过分析QT分可以发现,上海大众、东风标致、长城汽车等十家企业QT分值最高,成为2011年度投诉处理较好企业,而东风日产、广汽长丰、一汽吉林等十家企业的QT分值最低,成为2011年度投诉处理较差企业。
  对于投诉的处理,有的企业非常重视,能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理,并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求,然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网,使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视,对于车主的抱怨并没有及时去协调解决,而是一味的推卸责任,有时一个投诉半个月,甚至一个月也结不了案。
  为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度,汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉处理情况自动核算出最高和最低解决率的企业。
 


  八、汽车投诉难点剖析
  针对大家目前事实存在的情况,汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉,希望车主看了之后能够有所帮助,在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。
  (一)、举证不力:部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据,以及车主缺乏对汽车的专业知识,待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说,但从目前情况来看,全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
  (二)、鉴定无门:车主不认可厂家的检测结果时,就需要自行进行质量鉴定,而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托,如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意,这对于车主来说难度不小。
  (三)、维权成本高:动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验,而如果要进行主要部件的检测,其检测费用更是高达十几万,在这天价检测费用面前,更多的车主选择了放弃;另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
  (四)、解决效率低:对于有争议的投诉,往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测,然后由4S店向厂家进行反馈、备案,如此几个来回下来,少则一、两个月,多则一年半载,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完,最算有最后坚持下来的,也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
  (五)、退车换车难:这首先是涉及到责任认定的问题,然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛,过了这道槛;还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛,槛上加槛,想不难都难啊。

  九、教你轻松搞掂汽车网络维权
  通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课,而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议:
   (一)、选择专业维权平台:选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人,而如果选择的是一些非专业平台,没有人跟进的话,你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决;而如果有专人跟进的话,一般情况下,在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话,这样维权的成功率自然也会大大增加,而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台; 
   (二)、详实填写投诉信息:按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重视,而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全;
   (三)、真实有效的个人信息:要想问题得到网站的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别,不会予以跟进协调; 
  (四)、合理适当的投诉诉求:根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理,适当的诉求,寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权,给予对方尊重,对方才会对你尊重,部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却是适得其反;我们同时也不建议车主走极端维权道路,我们信奉中国的商家都是以“和”为贵,万事“和”为先,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
  (五)、注意保留相关票据:平时看起来毫无用处的一张票据,在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等,在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注,使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据,所以大家在去4S店作保养或是接受服务时,有可能的话,尽可能的收录一些图片资料,以备后用。(汽车投诉网/文)

0

阅读 评论 收藏 转载 喜欢 打印举报/Report
  • 评论加载中,请稍候...
发评论

    发评论

    以上网友发言只代表其个人观点,不代表新浪网的观点或立场。

      

    新浪BLOG意见反馈留言板 电话:4000520066 提示音后按1键(按当地市话标准计费) 欢迎批评指正

    新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

    新浪公司 版权所有