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斯巴鲁森林人离奇故障,售后服务“以钱为本”遭诰病

(2010-08-11 09:59:05)
标签:

汽车

4s店

斯巴鲁

森林人

服务态度

分类: 案例点评

  行驶中发动机的故障指示灯、车辆动态控制警告灯等同时亮了起来,这意味着汽车的发动机很可能出了问题。然而,车主费尽周折却无从得知故障的真正原因,以至于心里一直留下了一个难以抹去的疙瘩。

  发动机故障灯突闪,老司机遇到新问题
  巴音郭楞蒙古自治州轮台县的杜先生杜先生是一个有着21年驾龄的老司机,今年7月4日下午16点,他驾驶自己的2010款斯巴鲁森林人2.5XS自动豪华版汽车从驻地出发去工地,刚行驶了3公里,车辆的发动机故障指示灯突然亮了起来,此与同时,车辆的动态控制警告灯以及CRUISE指示灯也一同闪烁。
  对于一个有着数十年驾驶经验的老司机来说,他很清楚这三个灯突然闪亮意味着什么。他随即停车并致电4S店寻求解决办法,得到的答复是离他大约280公里远的地方有一家4S店,可驾车去4S店检查。
  因为距离太远,4S店拒绝前来现场,不过,此时4S店却表示,杜先生的汽车应该没什么问题,车主有时间路过4S店时再去检查也不迟。
  三个灯突然亮,说明汽车肯定有问题,怎么可能再开呢?他很希望4S店前来处理。为了说服对方,杜先生说他的汽车买来还不到一年,并且是定期保养,现在汽车有问题,4S店不来检查怎么行?如果硬要他开去4S店检查也行,但谁来保证这280公里长的路程里不出问题?万一出了问题,谁来负责?
  听杜先生怎么一说,4S店建议他拨打斯巴鲁的4008184860服务热线,交涉一番后,得到的答复是可以把车拉过去,但不管回程。
  故障离奇自动消失
  因为觉得这种方式仍然不妥,杜先生再次联系了4S店,再次交涉后,对方同意请示经理想办法解决。
  4S店在回电时说,他们有一个店员在离他140公里的地方,并且手里正好有解码器,可以去找这个员工处理。
  第二天杜先生驾车前往140公里外的地方与该店员见面,在行驶过程中奇迹发生了,这三个灯竟然全自动熄灭。见到店员,对方给他的汽车故障进行了解码,并告知故障已排除。
  雷人原因:20多年经验驾驶员操作不当所致
  虽说故障已排除,但杜先生还是不放心,因为不找到故障的答案就意味着不根治,说不定下次又会出现同样的问题。在他的一再询问下,该店员解释说,三个灯同时亮可能是车主操作不当造成的。
  对于这种说法,杜先生极不认可,因为他开了20多年的车,算得上是老资格,怎么可能会出现操作不当?店员随即又解释说,森林人比较高档,汽车会习惯一个人的驾驶风格,要是换了另外一个人开,系统可能会检测到,比如另外一个人在驾驶车辆时猛打方向或者猛踩制动等,系统会检测到操作有问题,便会提示。
  这样的解释够雷人吧?不过,杜先生认为这是无稽之谈,因为这台车一直是自己开的……

  车主的烦恼
  汽车投诉网在回访杜先生时,他道出了自己的烦恼。
  他说,4S店的服务态度相当不错,这一点他没什么意见,只是汽车莫明其妙3个故障灯同时亮,4S店始终找不到原因,这让他有三点最为担心:
  一、 类似的故障会不会再出现,会不会影响到今后的行驶?
  二、该故障是不是汽车的质量缺陷造成的?如果是,麻烦就大了;
  三、如果是小问题造成的,现在不及时解决,一旦拖成了大问题就麻烦了。
  有一点杜先生没说,但汽车投诉网在与其沟通中可以判断出,这一点也是他最担心的——目前汽车还在质保期内,如果有故障,可以享受质保服务,而故障一旦拖过了质保期,再来维修时4S店可名正言顺地要用户付费,那时车主亏大了。
  【案例点评引用投诉编号QT7572:斯巴鲁森林人行驶2万公里发动机故障指示灯、车辆动态控制警告灯亮
  另外,杜先生还告诉汽车投诉网,他在汽车投诉网上投诉后,4S店给他打过电话,问了他汽车现在的情况,当时态度还不错,所以他对4S店的服务还算有好感。
  目前汽车又跑了2000多公里,暂时没什么问题,但他还是担心再出同样的故障。因为上次出问题还算比较幸运,恰好有一个4S店员工在离他140多公里远的地方,如果下次再出这类故障,肯定要跑到280公里外的4S店处理,来回一趟近600公里,烧的油钱、过桥过路费不说,还耽搁了大量的时间。
  汽车投诉网点评
  杜先生的汽车问题已经消失,按理说不应该再有所担心才对,难道说他是杞人忧天?
  其实,作为一个有着20多年驾龄的老司机,应该拥有无比丰富的汽车故障经验,所以,汽车投诉网认为他的担忧并非没有道理。不妨看看下面这个案例。
  7月25日,乌鲁木齐市沙依巴克区的朱女士向汽车投诉网反映了斯巴鲁森林人高昂的维修收费一事。
  据朱女士介绍,她这辆斯巴鲁森林人是2008年5月30日买的,此前所有的保养都是在4S店做的。今年6月24日还在4S店做过一次大保,但行驶不到一个月便发动机异响。拖到4S店后,说要大修发动机,还说不管修不修,得先给5500元的工时费,如果修发动机,费用大致在4万元上下。才开两年的车,就要花4万多元大修发动机,朱女士一想起此事就很郁闷。
  【案例点评引用投诉原文编号:QT8271 斯巴鲁森林人刚过两年六万公里质保期就要发动机大修4万元左右
  今年6月11日,汽车投诉网在《森林人小问题修出大毛病,斯巴鲁“脚痛医头”太无耻》的报道中,介绍了钱先生的斯巴鲁森林人的维修收费情况。他的汽车进一趟4s店,维修费由原来的1100元飙升到8万多,如此高昂的维修费用吓了车主一大跳。
  上面两个案例都是过保维修的案例,有人说,这两个案例与杜先生的投诉没有本质上的关联。
  事实上也是如此,不过,这两个案例说明了一个问题:汽车过保后维修收费比较高,尤其是进口汽车。汽车投诉网为什么要特意提这两个案例,其实就是想告诉大家一点,有故障一定要尽快查明原因,早点根治,而不是看着现在没事,就无所谓了,等到万一过后再出同样的问题,此时想解决却发现汽车已过保,车主只能是哑巴吃黄连,有苦说不出了。
  另外,汽车投诉网还想再说一点,斯巴鲁说自己在中国大陆市场已累计销量超过了10万台,取得了了不起的成绩,这与其世界一流水准的服务分不开。
  斯巴鲁的服务水准是不是世界一流,无论是杜先生,还是朱小姐,应该都没能感受的到,所以,世界一流绝对不是口上说出来的,而是在实实在在行动中做出来的。

  Tag:投诉森林人斯巴鲁

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