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管中窥豹 一汽马自达营销势猛售后服务羸弱

(2010-01-20 09:29:07)
标签:

汽车

4s店

一汽马自达

半轴

张先生

分类: 案例点评
  今年7月,一汽马自达全国销售顾问技能竞赛成绩揭晓,河南裕华紫光的段燕喜获全国并列第三名的佳绩。
  在全国126家经销商,1200多人的参与中,能获得并列第三名的佳绩,这说明河南裕华紫光4S店在销售方面确实技高一筹,不过,与销售相比,其在售后服务方面的表现似乎不尽如人意——仅汽车投诉网(www.qctsw.com)近一段时间来就接到了多宗有关裕光紫光4S店售后服务差强人意的投诉。这对于一汽马自达来说,不知是属于个别现象呢,还是体现了其整体水平?

管中窥豹 <wbr>一汽马自达营销势猛售后服务羸弱

  案例一:漏油找不到原因,承诺换变速箱却拿旧的忽悠
  才买一个月的汽车就漏油,这是件很烦心的事,不过,让车主朱先生更烦心的事似乎还在后面。
  今年9月20日,郑州市金水区的朱先生在一汽马自达河南裕华紫光4S店买了台马自达6。在大约行驶了1300公里后,他发现汽车漏油。经裕华紫光检查,确认是半轴油封漏油,需要更换半轴油封。
  新车就坏半轴油封,朱先生心里尽管有些不爽,但一想到变速箱没事也就没有太在意了,他同意更换半轴油封。换了半轴油封后,第二天早上朱先生还是发现车底下有一滩油,于是便再次去了裕华紫光4S店。
  维修师傅检查了一下半轴油封,确认油封没问题,但找来找去就是找不到漏油的原因,其间还加入了荧光液检漏,不过故障就像幽灵一样始终不见踪迹。最后连技术总监都没辙了,同意更换新变速箱。
  从一开始换半轴油封朱先生就有些不乐意,现在又要把汽车拆开换走原装变速箱,他更不高兴了。由于问题一直解决不了,朱先生最终只得同意更换新变速箱。
  谁知惊人的一幕出现了——裕华紫光4S店承诺更换的新变速箱拆开后发现竟然是个旧的,为此他很是光火。朱先生表示,还好自己仔细地检查了一下,要不然很可能被裕华紫光偷偷地拿一台旧变速箱冒称新变速箱给他换上。
  案例点评引用投诉原文:一汽马自达4S店裕华紫光工作人员服务质量极差(新车1000多公里变速箱渗油)
  案例二、怠速忽高忽低,几番维修无果
  许昌市陈先生的马自达6今年9月份在河南裕华紫光4s店做了油路清洗,并更换了汽油油泵,但到家后他发现怠速忽高忽低,遂致电裕华紫光4s店,工作人员只是建议他把电源线断开一下试式。陈先生试过后发现根本没有用,裕华紫光便换了另一位师傅来解答。
  不过,这位师傅的技术水平似乎也好不到哪里去,因为其给出的意见是行车电脑要磨合,过几天适应了就好了。在这位维修师傅的“建议”下,陈先生让行车电脑一适应就是半个月,但是,行车电脑似乎仍然没有度过“适应期”——故障依旧。
  为此,陈先生再次致电裕华紫光,工作人员记下了他反映的情况后,说过一会儿就会找专业的师傅给予回复,但他这一等就是一个月,期间裕华紫光根本就没有任何人给予解答。直到他投诉时,已经快一个月了,陈先生的马自达6依然是怠速忽高忽低。
  案例点评引用投诉原文: 一汽马自达4S店裕华紫光工作人员服务质量极差
  案例三、裕华紫光将重新喷漆的车当新车卖
  去4S店买车,车主最担心的是什么?大部分车主可能会说怕买到翻新车,郑州市中原区的张先生就很“不幸”,他买到了一台疑似翻新的马自达6。
  今年3月,张先生在河南裕华紫光汽车销售服务有限公司(郑州市经济技术开发区航海东路与第七大街交叉口)卖了一辆M6。大约开了一个月后,一次洗车 时,洗车工说右前门被重新喷过漆,张先生仔细检查后发现右前门的漆与其它地方确实有少许的偏差,于是马上联系了裕华紫光4S店,对方建议他将车开过去。
  经4S店工作人员的检查,裕华紫光虽说并不否认汽车的右前门被重新喷过漆,但是,由于离提车已经有一个多月了,裕华紫光声称张先生在交车时没有提出异 议为由,拒绝承认喷漆系他们所为,更不承担责任,并且态度极其恶劣。对此,张先生很是感慨,他不知道一汽马自达的4S店服务态度为何会如此之差,他强烈要 求一汽马自达给他 更换原装车门。
  案例点评引用投诉原文:一汽马自达4S店河南裕华紫光将重新喷漆的当新车卖给用户
  上述几位车主的投诉汽车投诉网都及时转给了河南裕华紫光在处理,但是,至今河南裕华都没有就投诉人反映的问题给汽车投诉网任何回复。值得一提的是,由 于反映的问题迟迟得不到解决,许昌市的陈先生在10月6日投诉后,还于11月8日再次向汽车投诉网投诉反映河南裕华的售后服务不佳。
  汽车投诉网点评:
  从上述车主投诉的问题可以看出,河南裕华紫光公司的售后服务或许存在以下几个问题。
  1、技术不精
  如,朱先生反映的汽车漏油问题,在更换了半轴油封后仍然漏油,但维修人员查了半天也没有查出故障的所在,只得更换变速箱总成。
  一般来说,漏没并不是非常复杂的毛病,不过,裕华紫光的维修人员查来查去,就是查不出问题的所在,这说明其维修技术水平很难让人放心。
  2、忽悠
  技术总监原本答应给朱先生更换新的变速箱,但是,拆开包装后发现只是一台旧的变速箱,裕华紫光拿旧变速箱冒称新变速箱,难怪车主很光火。
  3、敷衍
  汽车在清洗了油路和更换汽油油泵后,怠速不稳定,尽管车主两次向4S店反映了问题,第一位维修人员只是建议车主断一下电源,而第二位维修人员更是敷衍地解释说是行车电脑的磨合问题。这两位维修员的答复均无法解决实际问题,难免有敷衍车主之嫌。
  4、失信
  把重新喷过右车门漆的车当成新车来卖,尽管车主在1个月之后发现了问题,但是,裕华紫光却以提车时未提出质疑为由,拒绝处理。张先生购买到的是不是新 车,车主只要想办法调查该车的详细材料就可以探个究竟。当然,如果事实证明确系4S店“翻新”,那么,裕华紫光难免有失信之嫌。
  作为一汽马自达的正规4S店,一而再,再而三的出现这种低级错误,一汽马自达方面对此有没有相关监督机制我们不得而知。但通过搜索引擎搜索可以发现, 全国各地关于针对一汽马自达的服务投诉却是不绝于耳,仅仅在汽车投诉网,就曾点评过多起一汽马自达4S店涉嫌以欺诈手段诱使消费者购买车辆的行为。
  在其凌厉的市场营销攻势面前,一汽马自达是否忽略了一些软服务呢?是否缺乏对一汽马自达4S店的培训呢?这个问题相信也只有一汽马自达自己才能回答。
  Tag:河南裕华投诉4S店一汽马自达

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