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思域方向异响投诉不断,东风本田做的啥“减法”?

(2010-01-15 13:39:56)
标签:

汽车

方向机

4s店

东风本田

李先生

乐山

分类: 案例点评
  日前,由某报社在北京钓鱼台国宾馆举办的东风本田品牌战略研讨会上,汽车工程学会常务副理事长付于武表示:“东风本田的精品工程,产品不在多,而在 精;不是一味的做大,而是做强;不求最大的量的价值,而求存量增长的价值。对于汽车产业的发展,未来是非常重要的,能耐住寂寞做减法,把每款车的质量、产 品水平做到极致的并不多。”

思域方向异响投诉不断,东风本田做的啥“减法”?

耐住寂寞做“减法”,把每一款车的质量做到极致,这是汽车工程学会常务副理事长付于武对东风本田的高度评价。
  用“减法”把产品做到极致,这样的“减法”无疑能令人称道,不过,并不是所有的“减法”都那么美妙。如,在部分东风本田思域的车主看来,汽车频繁地出 现方向机异响,这不免让人产生思域的品质有“打折”之嫌的想法。如果企业在品质和服务上做“减法”,车主对企业的忠诚度和满意度也只能是“一减再减”。
  近一段时间来,仅汽车投诉网(www.qctsw.com)就有十多位车主对东风本田思域方向机异响问题发起了集体投诉,而随着时间的推移,“投诉大军”也将逐渐壮大,通过以下几个车主的投诉或许可以让大家有更深的了解。
  案例一、思域方向机异响,总不能一年换一次油封吧?
  郑州巩义市车主李先生的思域从3个月前开始出现冷车原地打方向有胶片摩擦的声音,因开车多年,经验告诉他方向机一旦有问题,很可能会有大麻烦。
  10月份他的汽车还没有过质保期,在郑州市东风本田汽车华林4S店检查时,他要求更换方向机,并将保修卡放在了4s店处,不过,由于热车响声不明显,华林4s店便说方向机检查正常。在李先生的多次交涉下,4S店总算同意上报东风本田总部再作处理。
  因汽车快过质保期,为确保4S店能及时跟进处理,他特意对当时的谈话作了录音。4s店当时承诺会找厂家反映情况,并答应3天内给答复。
  然而此后却石沉大海。11月份,李先生拨打了东风本田的800电话投诉。随后不久,4s店来电解释说把这件事给忘了,并说厂家的处理结果是“声音正 常,不同意更换方向机”,只建议车主再到4s店检查。因离4s店100多公里,来回极不方便,就没有过去,现在汽车已经过了质保期。
  开了多年的车,对汽车的性能和结构比较了解的李先生猜测:方向机异响,实际上就是油封和转向机内齿条摩擦产生了声音,另外,互联网上已经有大量的车主 反映了类似的问题,他怀疑这类故障都是因油封老化而起,所以仅仅更换油封并不能根本上解决问题,除非是更换方向机,为此,他提醒广大思域的车主:更换方向 机油封是早晚的事,大家应随时作好更换的准备。
  其实,让李先生最在乎的并不是方向机油封的质量问题,因为一个油封要不了多少钱,而维修的工时费用太高才是他最不满的——更换油封所需工时费差不多1000元钱。李先生希望厂家能从用户的角度出发,为大家想一想,车主们总不能一年花1000多元去换一次油封吧?
  案例点评引用投诉原文: 东风本田思域方向机异响要求更换方向机
  案例二、天冷是方向机左转产生异响的原因?
  跑了19700公里后,眉山县杨先生的思域的方向机也开始“感冒”了。比如,冷车或者停车1个小时,刚启动时打左转就会出现吱吱的响声,热车时则没 有。他去乐山安捷4S点检查,因为跑了高速,在店内怎么试也没有声音,后来去乐山城里吃午饭,吃过饭后一启动汽车又出现了吱吱声。4S店的维修师傅解释说 是天气冷了的原故,因  为液压油在冷车时比较粘稠,喷射时会产生声音。
  案例点评引用投诉原文: 东风本田思域冷车启动,正常行走,左转方向吱吱异响
  黄先生的思域的方向机“闹毛病”则要晚一些,他的车是在跑了23000公里后才出现此类故障的。当时他开车去4S店检查,因汽车已经热了,怎么也试不出来,维修员说这是思域的通病,要更换转向油才能解决。
  他从网上了解到,目前有不少车主反映了类似的问题,这很可能是一个普遍的现象,因此,对于东风本田质保期内要求用户付费更换转向油的做法,他很是不理解,并选择向汽车投诉网(www.qctsw.com)投诉。
  案例点评引用投诉原文: 东风本田思域通病:冷车时方向盘吱吱声异响 
  案例三、东风本田4S店老总不知何为4S?
  2007年12月,广州番禺市的吴先生在东风本田广东兴锐4S店购买了一台思域。5个月后(跑了大约8000公里),冷车时向左打方向也会异响。通过 仔细检查,他发现该声音不是轮胎产生的,而是从方向机内部发出的,因为汽车还在质保期内,他要求4S店免费维修,但4S店表示,该故障只需更换转向油就即 可,不过需要车主掏换转向油的钱。
  才行驶了8000公里,明明还在质保期内,怎么要掏钱?东风本田为何拒保?难道以后每8000公里就要掏钱更换方向机油?因多次交涉未果,吴先生只得付费换了方向机油。次日早上方向机还是照样异响!换方向机的油钱似乎白掏了,吴先生心有不甘。
  他联想到这台思域刚买不久就因雨刮器异响而被要求付费维修,气不打一处来,因为该故障在其它4S店大都可以享受到免费保修的,兴锐4S店则收了钱,吴 先生为此发出了这样的感叹——唉!气死了!!这是一间“挂羊头买狗肉”的4S店!!我真不知道那个老总知不知“4S”的含义?[投诉编号:QT603] 投诉东风本田思域方向盘异响 
  汽车投诉网点评
  在向汽车投诉网反映思域方向机异响的集体投诉中,只有较早前的几宗投诉东风本田向汽车投诉网反馈了处理结果,而其它的投诉,即便是已经过去了近2个月了,企业也未有任何反馈,东风本田在处理投诉时的效率不免让人忧虑。
  东风本田汽车有限公司董事长周文杰曾公开表示表示:“东风本田是东风集团东风汽车公司的核心事业板块,坚持精品战略;坚持即使在成熟市场,也要质更优、价值更高;在各个细分市场上高标准、高定位;在产品上不以多取胜,而是以精取胜。”
  精品战略的核心思想应该是优秀的品质和良好的服务,但是,从上述车主反映的情况来看,东风本田不仅没有就思域的方向机异响故障给车主们一个说法,而且就高额付费维修这个争议性较大的问题,也没有与车主进行过任何沟通与协商。
  如果说众多车主投诉的思域方向机异响故障是产品质量的瑕疵的话,那么,未能有效解决此类纠纷,则曝露出企业的售后工作不尽完善。对于产销量巨大的东风 本田而言,十几个甚至更多的思域车主投诉,并不能全面诠释思域的产品质量和售后服务,但是,对于通过做“减法”来走精品线路的东风本田而言,无论投诉数量 的多与少,既然有车主反映了这类问题,企业是不是应该有所行动?否则,“质更优、价值更高”从何而来!
  Tag:东风本田思域方向机

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