DoubleTree by Hilton Brings Double Happiness to Shenyang

——An Interview with Mr. Sandy Murray

General Manager of DoubleTree by Hilton Shenyang

希尔顿逸林带给沈阳的双重惊喜

——专访沈阳保成希尔顿逸林酒店总经理莫瑞森先生

Interview & English Version: Randy Lee Svendsen           Chinese Version: Fiona  

Photos: by DoubleTree by Hilton Shenyang

A new hotel has opened in Shenyang, Liaoning Province. DoubleTree by Hilton Shenyang is a splendid new addition to this fast growing city, which will be home next year to the 12th National Games of the People’s Republic of China. This gleaming diamond on a busy corner of the city is a contemporary haven for travelers and local residents alike, where every visitor can experience the creativity brought to these facilities by Mr. Sandy Murray, General Manager, and his well-trained staff of smiling hospitality professionals.  From the website: “Enjoy a warm welcome at the DoubleTree by Hilton Shenyang in Shenhe District.  The central location in Wu'ai Merchandise Wholesale Market makes it an ideal base.  Admire the sail-like architecture outside and the welcoming atmosphere inside.  There are 389 Guest Rooms and 25 Suites.  Upgrade to an Executive Floor room for access to the Executive Lounge, tea and coffee throughout the day, complimentary wireless high-speed Internet access and express check-in/check-out service.”

Mr. Sandy Murray came to the hospitality business early in his life.  “It was my first job. I started as a busboy at 16 while still attending school. Then when I was 18 and old enough to serve behind the bar I became a barman. In one year I was working 3 jobs as waiter, barman, and mini-bar attendant, all at the same time. From day one I knew this was the industry that I wanted to work in. My job is really an extension of my life – I love traveling and hotels, so it only makes sense to make it part of my whole life. My colleagues are also my friends.”  His path to General Manager began early as well. “I joined Hilton as soon as I turned 18.  It was the first 5 Star Hotel to open in my hometown Adelaide, Australia. At the time I was also completing a Degree in Hotels & Restaurant Management.  It was not easy and in the beginning they insisted I start at the bottom like all people of 18, but I thought I should be higher – I am so glad I did not let my pride get in the way.  After 18 months in Food & Beverage (F&B), Hilton asked me to join the Hotel Management program, which I was glad I did because it gave me a good understanding of other disciplines like Finance, Business Development, and Human Resources. From there I went back to F&B and within a few years my title was Assistant F&B Manager. A key for me was to take whatever came available no matter how it sounded.  Often in hotels, the posting you think will not be exciting is quite the opposite. Realizing I needed more overseas experience I transferred to London Hilton on Park Lane.  I was so confident, I was going to show everyone how it was all done, but soon realized I knew very little about things. This overseas experience was a real eye-opener about what life was like outside Adelaide. London was the epicenter of hospitality and I worked with people who had so much knowledge.  I was then promoted to F&B Manager and transferred to Manchester Airport Hilton. After a couple of years of enjoying the Northern hospitality I moved back to Australia to Hilton on the Park, Melbourne.  I then moved with Hilton to Seoul, South Korea as Director of Operations, then Colombo, Sri Lanka, and then to Dubai, UAE. With this foundation it was very easy to move into the General Manager’s role here in Shenyang, but in the beginning things were slow so I took a 3 month posting as General Manager in Mumbai, India.”

With his extensive international background, planning a new Hotel in Shenyang as General Manager must be an exciting experience. “I have been fortunate with this opening.  Each opening is unique and most can be difficult, however my path was made easier through the trust afforded to me by the owner and Hilton, and the project was delayed, which allowed me the time to get things right, particularly on the recruitment front.  We weren’t under the usual time pressure of having to rush so we have a lot stronger team. We worked very closely with the owner to really understand what we wanted to do with this hotel and developed a proper vision, so my experience really has been very positive.  My first priority was to understand the combined visions for this hotel and then build up from there.  We have set ourselves the goal to be the Number 1 MICE and meeting hotel for the Northeast by the end of 2013.  I firmly believe in setting very clear goals for all my department heads.  It makes it much easier for them to know how they can support the operation.  We then spent a lot of time building unique points for each area so that each can stand out in its own right.  Today’s customer is becoming very savvy so they want a few things that are a bit different.

· Use of iPads from training purposes to showing all our menus 

· Using very contemporary operating equipment

· Uniforms that make team members confident and look ‘in charge’

· Training is critical – we have sent many team members to other cities to ensure they reflect the true DoubleTree philosophy of providing care for our guests

These points will definitely get us off to a good start.”

Regarding hotel development in Shenyang Mr. Murray said, “In the time I have lived in Shenyang I hear more and more people talking with excitement about the changes in the city. Next year we have the National Games where there will be a real need for deluxe accommodation. All the business leaders I meet are talking up the expansion of business in Shenyang, so it only makes sense to increase accommodation to follow this lead.  The changes of building design and facilities are very fast and in my 3 years here I have noticed that the environment is going international, with a refreshing contemporary feel that could be in any modern city of the world.” 

Mr. Murray has established a marketing plan targeting 2 key areas.  “For rooms, the great thing about being with the Hilton family is to use our powerful reservation booking system, which is now available in Chinese.  Also, we have our Hilton Honors Program that offers points for stays at the Hilton Family of Hotels.  The majority of our guests will book through local accounts where first we need to build relationships and ensure we live up to what we promised.  With the National Games coming we are in the right place at the right time and we will use all marketing tools available to us to promote our contemporary offerings through advertising, Internet, and social media, and when the guests arrive we will take care of them.  I often say, ‘a customer is not a customer until he comes back the second time.’ For F&B we are introducing a Dining Privilege Card that will allow guests to receive special offers and discounts whenever they dine with us.  In addition, we have some fun and exciting activities planned – I do not want to give too much away, but let’s just say there will be a lot of color involved, with our unified color themes changing every 2 months, where we intend to link the whole hotel together from Housekeeping to Restaurants. It is sure to be a lot of fun!”

Mr. Murray is proud of the venues available to his guests. Elements all-day dining restaurant is internationally themed but with local focus.  Yi Yuan Chinese Restaurant has Cantonese and local foods that are healthy due to the careful sourcing of ingredients.  On the 7th Floor is a 1000 square meter gym including a 24-meter swimming pool, and the Eforea Spa. With 24,000 sq. ft. of flexible meeting space and banquet facilities on two levels, this hotel is the perfect venue for conducting business, with an elegant ballroom, 18 meeting rooms, meeting support services and a 24-hour business center.  The Lobby Lounge is very modern and contemporary, which affords a relaxing and comfortable environment to unwind at the end of the day or after dinner.  Mr. Murray and his team will create special time specific events to take advantage of the special talents available, such as the Best German Bakery. Certain things will be available only at certain times, making it fun to participate.  “Be the best, build a reputation, and move on.” 

When asked if he had any philosophical comments to add, Mr. Murray was effusive.  “After living in many different countries I tend to use several sayings I believe in. 1) ‘Simplify & Amplify’. Keep things easy to understand and repeat regularly!  There are so many priorities in hotels from growing the business, keeping an eye on service quality, to controlling costs that we need to break key points down to its simplest language that everyone can relate to. These are reminded daily like a mantra for all. 2) ‘We always have time to do a job twice incorrectly, but never enough time to do a job once correctly.’  Ensure good preparation! For me this is about slowing everything down and ensuring accuracy. When under tight deadlines we too often allow mistakes in our work. This is mostly related to poor briefing when people say ‘I do not have time – just do it’, so people do the best they can with poor information with a disappointing result and the need to repeat the work.Additionally, the concerned team member feels upset, as they have done a poor job. 3) ‘Hire slowly, fire quickly’.  When recruiting, luckily we had enough time to really get to know candidates before taking them on board. I also believe in connections through the recommendations of colleagues and I am proud to say that we used no agencies for our entire hiring process. However, even through this approach we occasionally made mistakes so these people either need to be turned around in 90 days through mentoring, where we have been very successful, or find alternative employment.  It is better for them as well as for the organization. 4) ‘90% of management decisions can be made by the average 16 year old child’. Encourage the team to speak out! The key to this is that many team members know what they should do but hesitate and make bad decisions as a result. Our role as leaders is to guide and help our teams to be confident to stand up for what needs to be said and done. Often our upbringing does not support this philosophy. I have found that young Chinese are much more aligned to this new way of management, and we at DoubleTree definitely encourage them to express their views.” 

    辽宁省沈阳市，一家国际五星级酒店盛大开幕。沈阳保成希尔顿逸林酒店为这座快速崛起的城市又增添了辉煌的一笔，她将成为明年第十二届全运会的主办地。这颗闪耀的钻石位于城市中的繁忙一隅，扮演着供旅行者和当地居民休憩的避风港的角色，每每途径这儿的人们都为酒店总经理莫瑞森先生和他殷勤好客、训练有素的团队带来的创意体验所折服。正如网站上所描述的：“欢迎入住沈阳保成希尔顿逸林酒店。位于沈阳最中心的两大商业城区之一的沈河区，毗邻东北地区最大的五爱批发市场。389间配备齐全的客房，包括25间套房。入住行政楼层的客人可全天享用茶及咖啡，并附赠无线高速网络和办理私人入住及退房服务。”

    莫瑞森先生很早就开始了他的酒店生涯。“16岁的时候开始在一家餐馆工作，当时我还在上学。18岁的时候尝试着当一位酒吧服务生，一年中我做了三份服务类的工作。第一次接触到这个行业是因为我想从事这个行业。 工作真的使我的生活变得充实——因为热爱旅行和酒店，使工作成为生活的一部分成为一件非常有意义的事，同事也变成了朋友。”他的总经理之路也起步很早。 “我一年满18岁就加入了希尔顿酒店集团。它是在我家乡，澳大利亚的阿德莱德开设的第一家五星级酒店。当时我正好念完酒店和餐厅管理的学位。万事开头难，他们坚持让我和其他同龄人一样从基层做起，但我却认为自己可以担当更高的职位——现在我很庆幸当时没有妄自菲薄。在18个月的餐饮工作后，希尔顿建议我参加酒店管理课程，这使我感到非常高兴，这为我了解财务、商业开发和人力资源等领域提供了很好的机会。之后我又回到餐饮领域，并且几年内我的职位都是餐饮副经理。对于我来说成功的关键在于不管你所听到的有多么消极，都尽力使其成为可能。通常在酒店里，那些看似不那么让人动心的帖子事实上非常有吸引力。当我意识到自己需要更多的海外管理经验时我来到了伦敦柏宁希尔顿酒店。当时我是如此的自信，处处向别人展示自己的才能，但很快我发现自己懂得很少。这样一段海外经历使我对于阿德莱德以外的世界大开眼界。伦敦是酒店行业的中心，与我一起工作的人都知识渊博。然后我晋升为餐饮经理并被调任至曼彻斯特机场希尔顿酒店。在加入北方酒店业的若干年后，我又重新回到澳大利亚的墨尔本公园希尔顿酒店。再之后又去了韩国首尔希尔顿，斯里兰卡科伦坡希尔顿和迪拜希尔顿担任运营总监。在这些背景经历下，我便顺理成章地过渡到总经理的角色并来到沈阳，但在一开始总是比较缓慢，我在印度孟买花了三个月的时间升迁到总经理职位。”

    由于他广泛的国际管理背景，在沈阳担任酒店总经理筹备新酒店一定是激动人心的经验。“我很幸运能来到这里负责酒店开业。每家酒店的开业都是最与众不同的，希尔顿和业主方对我的信任使我的工作容易了一些，加上工程有些延误，使我有更多的时间来确保每一项内容都更准确，特别是在员工的招聘问题上。我们不像通常那样有赶进度的压力，因此我招募到一支强大的团队。我们能够与业主方一起很紧密地合作，真正了解各自想做什么以及对于酒店发展的适当展望，可想而知我的经历是很有帮助的。我觉得最重要的是了解大家的综合构想之后付诸于实际。目前我们设定的目标是到2013年底成为东北地区最好的奖励旅游和商务会议酒店。我坚信为我的各部门主管设定非常清楚的计划和目标是很重要的。这样也会降低他们的工作难度来配合整个酒店的运营。之后我们花了很多时间在各个区域打造出不同的特征，来使它们都能成功地引人注目。现在的客人都是非常懂这个行业的，所以他们希望得到一些不同的体验。

· 让我们训练有素的服务员用Ipad向客人展示菜单

· 使用当下时新的运营设备

· ’员工都着制服以显示自信和专业

· 培训是非常关键的——我们将员工送往各地参加培训以保证在他们身上能够反映希尔顿逸林品牌关爱顾客的经营哲学

做到这些使我们能够拥有一个良好的开端。”

    而对于沈阳的发展，莫瑞森先生提到：“我居住在沈阳，听到很多人在谈论这座城市所发生的惊天巨变。明年这里举办全运会将对高端住宿有很大需求。所有我碰到的商业代表都在谈论沈阳商业的迅速成长，而顺应这股趋势的就是提高住宿水准。我到沈阳三年来，建筑设计和设施的改变非常之快，这里的大环境变得越来越国际化，甚至拥有世界上任何一个发达城市所具有的摩登的现代感。”

    莫瑞森先生同时已经对于两个关键领域拟定好了市场计划。“就客房而言，对于成为希尔顿家族的一员，就是运用我们强大的预订系统，现已全面在中国实行。此外，希尔顿荣誉课程凸显了选择希尔顿家族的优势。我们大部分的客人会通过本地账户进行预约，因此首先需要建立牢固的关系来确保我们言出必行。全运会的举办，使我们在正确的位置，正确的时间来通过广告、网络和社会媒体推广新产品，当客人到达时也能提供完善的服务。我总是说：‘只有当一位客人光顾第二次的时候，我们才是真正成功地接待了这位客人。’在餐饮方面，我们正在推广贵宾卡，使客人能够享受到特别的待遇和折扣价格。另外，我们也在计划一些有趣的东西——我还不想透露太多，但目前可以公开的是我们统一的主题色每两个月会更换一次，从客房到餐厅，使其与整个酒店的格调相辅相成。这一定会非常有趣！”

    莫瑞森先生对于酒店为客人提供的活动场所感到很自豪。元素阁提供丰富多样的自助佳肴与零点菜式。逸园中餐厅用新鲜食材为您带来非比寻常的用餐体验。七层的健身中心拥有1,300平方米宽敞的健身区域，24米长的室内恒温游泳池及可调节温度的圆形冲浪池以及eforea水疗中心。24,000平方米的会议场所和宴会设施，使酒店成为举办会议的绝佳场所，还有一个布置优雅的宴会厅，18个会议室，会议支持服务和一个24小时营业的商务中心。

独处一隅的大堂吧环境幽静，是商务洽谈、休闲相聚的理想空间。莫瑞森先生和他的团队也会运用酒店的特别之处打造特别的活动，包括最好的德国烘焙房。也有一些特殊时间才提供的服务，来与客人进行互动。努力成为最佳，建立良好声誉，然后继续前进。”

    当被问及在管理酒店方面还有什么哲学性的看法，莫瑞森先生滔滔不绝起来。“在很多国家居住过以后，我想跟大家分享一些我的个人语录。1)化繁为简。将事情变得简单易懂，之后不断重复。酒店里有许多的事情都是非常紧要的，例如提高业绩，时刻注意服务质量，控制成本，因此我们需要关注要点，将其转化成每个人都能应对的最简单的方案。这是每天都要面对的事。 2) 我们总是有充分的时间犯同样的错误，而从来不会有足够的时间把事情一次做对。一定要做好充分的准备! 对我而言，这就是放慢做事的速度来确保准确无误。时间紧迫的情况下，我们总是允许错误产生。大多数的时候这总是和粗陋的行事思路分不开，人们总说我没时间了，就这么办吧，所以产生了不如人意的结果而导致重复工作。并且，有关的工作人员会感到沮丧，就好像他们搞砸了一件事情。3) 谨慎招聘，果断解雇。在招聘员工的过程中，幸运的是在正式录用前我们有足够的时间来了解应聘者。我同样相信同事间的推荐，并且我很自豪地说我们整个团队的招募没有受到任何猎头机构的帮助。然而，就算是这样我们偶尔也会犯错，所以这些员工要在指导下试用三个月，来证明我们的选择是正确的或是录用其他人。这对于他们和整个酒店来说都是一件好事。4) 百分之九十的管理决策可以出自一个16岁的少年。我们鼓励员工将自己的想法讲出来！这样做的关键在于，很多员工都知道什么是他们该做的，但往往会因为犹豫而做错决定。作为一个领导者，应该引导和帮助我们的员工，使他们能够自信地决定该说的话和该做的事。通常我们的成长过程中不太提到这点。我发现很多中国的年轻人都赞同这种新的管理办法，希尔顿逸林酒店也总是鼓励他们发表自己的看法。”