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从洗手间看酒店的管理水平

(2006-12-06 10:30:56)
分类: 管理实践
    说起管理,往往容易被说地很玄妙,其实,管理就在我们的身边,管理体现在无数微小的地方,“管理”可谓无处不在。很多人对什么叫“管理水平”没概念,为什么说我的企业、我的部门管理水平不如别人啊?今天,我们就从“小小如厕”的问题来看看,不同企业的“管理水平”的差异!
    为什么要选如厕?因为它和我们每一个人息息相关,以白天2-3小时光顾一次洗手间测算,每人每天要去4-6次洗手间,这使得我们的讨论具有更为广泛的群众基础。而且每人如厕的变动性很大,这就非常适合“管理水平”的横纵对比了。以小见大,期望能对你有所启发。
    二星级饭店/写字楼的洗手间已经有人经常性地打扫卫生,但是因为频度不够依然让客人觉得不卫生,而且时常让你觉得很憋闷、很窝火。服务员往往都是女的,但因为管理的原因,她们对于先救急的请求几乎是置若罔闻,慢慢悠悠地打扫完以后才会允许你解决“内急”,而且通常会遇到呵斥“没看到正忙着吗?”。可怜“内急”的那位赶紧冲到另一个洗手间,发现也正在打扫,要疯了。在这里,如厕竟然是很可怜的遭遇,客户被极大地忽视了,这当然都归因于饭店/写字楼的管理水平了。当然,这样的地方客户是能不去就不去了。
    三星级饭店仍然会让你感到很麻烦,因为这里也多是女服务员,你需要跟其进行协商,请其先出来待你方便后再行打扫,而多数情形下能获得对方对你“内急”的理解。但如果你不主动协商,她基本也不会停下她的工作,你就干等着或者自觉转到别处。
    再来看看四星级饭店,这里的服务员似乎还是中年阿姨比较多,只是其已经很有礼貌了,而且已经有“规范性要求”了,因此,一看到客人来了,主动示意赶紧出来,态度非常好。反而让人觉得打扰了她们的正常工作,有些歉意。不过,不管怎样,在要如厕时,冲向洗手间,突然看到的不是同性别的人,虽然很快退出去了,不少人依然略感异样。
    五星级饭店的洗手间则是男服务员一直守侯在卫生间,一有客人来则主动示意问候,走时则递上一个纸巾,整个过程让你感到很舒服,而且估计那个服务员在客人走后就立即打扫了,将卫生打扫提升到了“随时完成”,同性卫生员也令人感到自然。同时,客户感受到了专属的尊贵服务。
    看到这里,可能很多人说:“哦,不同酒店/写字楼的洗手间真的差别很大啊,确实是管理水平大有不同啊,不过,这和我的企业、我的团队有什么关系呢?我们又不管洗手间。况且,那么小的事情,如果真让我管,肯定能管好。”
    其实,洗手间的案例是一个非常生动形象的寓义,我们的企业/团队是否认真想过,我们对客户的服务是否真正考虑了客户的切身体验、细微感受?我们为客户提供了几星级的服务体验?我们对企业/团队的管理水平达到了几星级的水准呢?
    
下一回,我们再来看看“如厕”的社会管理问题。
 
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