下边是伊利诺伊大学香槟分校Leigh Estabrook教授和Evans Witt以及Lee Rainie合作做的另外一份研究（Information searches that solve problems：How people use the internet, libraries, and government agencies when they need helpDECEMBER 30, 2007），也在上篇博文提供的网站中。已经出版。其中对于low-access internet的人群的研究，以及到底谁是最近的公共图书馆的用户群，检索政府信息时不同的人们都利用什么途径等等内容，都有所研究和介绍，读起来很有意思。

 

大致浏览了下，发现公共图书馆在政府信息服务中的作用似乎比较有限，排在所有利用途径之后。到那里查找政府信息的，可能主要是利用其提供的电脑和互联网连接，另外一项作用就是信息素质或政府媒介教育了。有意思的是，其关于青年一代利用公共图书馆的数据，以及其关于利用互联网机会有限的人群的一些具体数据。但是，毕竟公共图书馆仍然是美国利用政府文献和信息中的一种选择。对于具有“library faith”的美国人来说，公共图书馆尽管受到互联网等多种途径的挑战，但是依然是一种信息选择的途径。而这对于高收入，高互联网获取能力，高受教育水平的人更是如此。

 

 

 

目前只翻译了主要的问题和发现，具体内容可以到上述链接上看原文。翻译部分如下：

 

 

解决问题时的信息检索：当需要帮助的时候人们怎样使用互联网，图书馆以及政府机构

2007年12月30日

Leigh Estabrook；Lee Rainie

 

目录

 

执行总结和主要的发现

致谢

第一章：图书馆，信息和互联网

      互联网获取机会低的用户描述

      互联网获取机会低的用户自身的观点views of those with low-access

第二章：美国人与其政府之间的联系

      78%的互联网用户曾经访问政府网站

      美国人喜欢怎样与其政府联系？

第三章： 谁去公共图书馆？

第四章：美国人向谁寻求帮助或信息？

        在解决问题时美国人利用什么的检索策略？

        具体的，他们怎样联系政府

        非互联网用户“利用”互联网

第五章： 公共图书馆step up

      什么问题驱使人们到图书馆去？

      人们在图书馆能得到个人帮助吗？

      为什么人们去公共图书馆？

      公共图书馆在未来还是来源吗？

第六章：Successful Encounters以及Best Sources

       哪个来源提供了最多？

第七章：私人关注对于信息寻求的影响？

第八章：专门的环境：low-access to the Internet

第九章：图书馆所处的位置where libraries stand

方法论

 

 

Executive Summary

 

该报告出自一个全国性调研，调查人们利用一系列信息来源帮助他们解决一些通常的问题，可能是与政府机构和项目相关的问题。这些问题包括，严重的疾病和健康关注；关于入学school enrollment的决定；financing school，或者提高工作技能upgrading work skills；处理税收事务dealing with tax matters；换工作或者创业changing a job and start a business；获取一些主要活动如社会安全，Medicare以及Medicaid的信息。

 

调研的主要发现：

 

A．互联网是个查找资源的去处（go-to source）。总体上讲，更多的人转向互联网（在家，工作地方，图书馆或其他地方的），而非其他信息和支持来源，包括专家和家庭成员。但是，根据问题的不同，结果也有所不同。在面对健康问题时，选择专家最多；有关具体program信息则选择政府机构的最多。

 

B．检索者通常满意而归。趋向于使用两种或三种信息来源，通常得到较满意结果，尤其是咨询政府机构，图书馆员和互联网时。

 

C． 图书馆满足了专门的需求。面临问题时，18-29岁的年轻人（young adults），是使用图书馆频率最高的用户。同时也是最可能访问图书馆的人。大多数满意，尤其是access to computers和互联网。

 

D．数字鸿沟依然存在。对比那些具有宽带，不利用互联网或者只使用电话拨号上网，在面对personal issues具有不同的问题和不同的检索策略。我们把后者这一群体称作low-access population，与具有high-access to the internet的人相比，在获取资料以解决他们的问题上，他们成功率比较低。

 

E．应该创建和提供各种形态和大小的政府文献。大量的被调查者说他们更喜欢在网上获取政府文献，但是也与相当多的人说他们仍旧偏好得到印刷本的政府文献，通过邮寄或者从政府办公室和图书馆。

 

F．E-政府不仅仅是提供另外一种选择，而是必不可少的。

 

主要的问题和发现

 

美国人在日常生活中面临种种问题，从health care到教育到就业到退休。大多数这些问题都需要信息资源。本报告主要关注的是一些与政府机构和政府项目相关的一般的问题。

 

我们关注人们在遇到问题时如何检索信息以及如何运用这些信息。此外，我们特别关注36%的具有有限地获取互联网机会的美国人。他们中一部分没有任何的获取互联网的机会（23%），还有部分在家或工作地方没有宽带（占13%）。本研究主要即，希望帮助图书馆员和政府官员知晓他们的机构目前应该如何服务于这些“low internet access”人口。……

 

问题1：当需要解决问题时，人们咨询的信息来源有哪些？

 

主要的发现：更多的转向互联网，而非其他任何信息来源和支持，包括专家，政府机构，家庭成员，或图书馆。

 

（这段是简略翻译的）要解决的问题包括：1，严重的疾病或health concern；2，升学决定，financing school，或更新工作技能；3，处理税务问题；4，换工作或者创业；5，获得有关Medicare，Medicaid，或者food stamps的信息；6，social security或者military benefits的信息；7，投票登记或者政府政策信息；8，在关系地方政府事情上寻求帮助，如交通问题或学校问题；9，涉及法律事情；10，成为公民或者帮助另外的人进行移民的问题。

58%用互联网；

53%，专业人士，如医生，律师，金融专家；

45%朋友或家庭成员；

36% 报纸和杂志

34% 直接联系政府办公室或机构；

16% 咨询电视和电台

13% 去公共图书馆

 

 

问题2：那些信息来源对于解决这些问题最为成功？

 

主要发现：大部分人都能得到成功得到信息解决问题，无论选取什么渠道

65%去政府的说非常成功；

64%区域公共图书馆的非常成功

63%使用互联网的非常成功。

 

问题3：在人们的生活中，当他们尽力解决问题时，是否公共图书馆担负着特殊的作用？

主要发现：那些向图书馆寻求帮助的人很成功，他们感激从图书馆获取的所有的资源，尤其是access to computers and internet. 那些在年轻一代（18-29）的最可能转向图书馆来寻求解决问题的信息。

 

在过去两年人面临问题需要解决，13%的成年人说他们向当地的公共图书馆寻求帮助和信息。原因是：

  ·65%的为解决问题去图书馆的成年人说，使用计算机access to computer，尤其是互联网，是他们去图书馆寻求帮助的最重要的原因。62%的人去图书馆寻求帮助的成年人的确在图书馆利用计算机。

   ·58%到图书馆利用参考书。

   ·42%利用报纸和杂志。

   到图书馆，解决的问题主要是教育——或者对学校做出决定，得到更多的培训，或者找到经费来源。持这些原因的成年人占20%。

 

未来是否为解决问题去图书馆，40%的年轻一代说可能去，30岁以上的20%说可能去。

 

 问题4：谁利用图书馆，不仅仅是出于问题解决的目的，而是所有目的？

主要发现：53%的美国成年人报告说在过去的12个月内去当地的公共图书馆。图书馆用户的特征展示出用户群体属于经济上富裕，信息饥渴的用户，他们利用图书馆加强他们本以具有的十分充足的信息。在这群体中再次以年轻一代为主。

公共图书馆的用户总体上看更年轻的成年人，具有高收入和教育层次，并且是互联网用户。家中孩子少的父母更可能成为用户群体。在图书馆利用上，从不同种族角度看，没有显著的不同。

 

问题5：多少人曾经与政府打交道，无论是解决问题还是处理其他事情？

主要发现：在过去一年中，一半以上的美国人与各种层次的政府发生联系。最通常的联系方式是，到政府办公室去，其次的方式即打电话到政府机构。

 

58%的人说在过去的一年中与各种政府分支机构联系。那些曾经联系过政府的被询问了如何进行联系：42%的访问政府机构；29%电话；18%发送E-mail；13%写信给政府。

 

所联系的政府跨各个层次。27%的在过去一年中曾经联系政府的人说他们联系地方政府，27%的联系州政府；23%联系联邦政府；12%说联系各各个层次政府。

 

问题6：如果可以做出选择，人们更喜欢怎么与政府交互/互动？

主要发现：这取决于他们想解决的问题——有时偏好互联网；有时电话；有时是面对面的访问；（见主报告第9页对于偏好问题的详细回答）

 

我们询问了被调查者6种不同类型的问题或者他们可能遇到的情况，以及他们倾向于怎样与政府官员交互，如果在他们的生活遇到这些问题。结果证明，采取什么样的方式取决于他们想解决的问题。

 

·如果是个人的税收问题，大多数（57%）说他们喜欢用电话。

·如果是使用政府资料进行学校或工作中的研究，绝大多数（66%）将使用互联网。

·如果想得到驾照之类，大多数（53%）将选择亲自到政府机构中去。

·如果想了解针对自己或他人的政府福利，多数（46%）更喜欢在线进行；26%说他们将使用电话，25%将采用其他不同方式，如亲自去政府机构。

·如果想了解不同政府机构所提供的不同的项目活动，大多数（55%）更喜欢用互联网。

·如果想从政府源头得到有关社会事务，如教育，犯罪或交通的信息，35%说将选择互联网，32%喜欢面对面访问，26%选择电话。

 

问题7：当他们处理问题的时候，那些具有有限的获取互联网机会的人或者无法利用互联网的人与那些具有宽带连接的人相比，是否具有不同的需求和检索策略？

 

主要发现：那些具有有限地获取互联网机会的人（即36%的不使用互联网或者只能电话拨号上网的成年人），和那些具有高的获取机会的人相比，面临健康问题和与政府福利相关问题的比率相同。但是，在其他问题上则具有不同的几率。互联网在他们的检索中不是一个影响因素，与高获取人群相比，他们更多的依赖于电视和收音机。并且与高获取人群相比，在获取到他们需要的资料上，他们的成功率更低。

 

·具有较低的互联网获取机会的人口主要是老年人，穷人，以及教育水平更低的人群：55%的低获取人群属于家庭收入少于年40000美元者，而这在高获取人群中只占24%。

·64%的低获取人群具有高中或者更低层次的教育，而这在高获取人群中占33%。

 

在前一年中，那些低获取人群可能更少与政府互动或者到图书馆去。与高获取人群类似，他们同样面临健康问题，或者寻求主要的政府资助项目的信息，如Medicare，Medicaid以及社会安全（针对老年人的）。但是，他们不像高获取人群那样说他们在生活中具有与工作相关的事情，或者面临教育相关的问题，或者处理税务问题，或者处理移民问题，或者寻求地方政府所关注的问题的相关信息。他们与高获取人群相比，更可能说他们咨询电视或电台，将其作为信息的来源。

 

在信息检索的成功率上，低获取的人群与高获取的人群比为54%vs63%。对低获取人群继续区分的话，61%可以电话拨号上网的说他们非常成功，而无法获取互联网的则为50%。

 

问题8: 隐私（privacy）是否是一个影响利用政府机构、图书馆以及互联网以解决问题的障碍？

 

主要发现：1/5的有问题需要解决的美国人说他们担心当他们查找信息时会泄露他们的隐私。这些担心影响到他们最终选择获取信息的方式，而这些人更多地说他们从某种程度上术语低获取人群。

 

大约19%的面临问题的人说担忧个人信息被泄露对于他们选择寻求信息或帮助的方式有所影响。那些低获取人群与其他人群相比，对此更加担心。

 

问题9：人们喜欢怎样获取政府文献？

 

主要发现: 大量的被访谈的美国人说，在未来，他们更喜欢通过互联网获取政府文献，但是，相当多低说，他们依然喜欢通过邮寄的方式或者从政府机构以及图书馆获取印刷形式的政府出版物。

 

美国政府印刷物办公室（the U.S. Government Printing Office）为公民提供印刷以及数字形式的文献，并通过各种不同的方式提供给他们。美国人更喜欢通过各种选择获取文献：40%的美国人说他们喜欢在互联网上获取政府文献，31%的更喜欢通过邮寄方式获得。只有19%的喜欢到政府机构获取文献，6%的说他们将到地方公共图书馆获得。

 

低获取人群更强烈地支持以传统方式提供印刷出版物：46%的喜欢通过邮寄方式获得出版物，25%的喜欢从政府机构获得，15%的从互联网，8%的从图书馆。