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居然还有华为香水?!华为米兰体验店其实是24℃“终结者”

(2018-03-05 21:52:13)
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杂谈


极致产品、极致体验,这是一个“不极致无前途”的时代。那么,对于当前遍地开花的手机体验店来说,怎样才算是一家极致的手机体验店呢?


米兰是国际时尚的风向标,当寰寰姐来到华为欧洲第一家高级体验店——意大利米兰Citylife H-HES时,虽然心中已经有所“警觉”,但这家店还是着实让我大吃一惊。

一进入店里,先被无处不在的华为元素震了一下。整个体验店以华为logo的花瓣为主视觉,从新式体验台、天花地线、异形屏幕,到订制配件、购物卡袋等等,花瓣贯穿于整个店面设计中。再留心一看,结果连店员制服、给顾客倒的咖啡杯上也都是华为花瓣,这也太用心了!


店里隐隐浮到的香味非常清新、舒服,让人忍不住想多停留一会儿。我以为这是一款意大利的新香水,就询问店员是何品牌,想着我也去买一瓶回去。结果,店员告诉我,这是米兰体验店的设计师专门调制的“华为香”,一方面这是专门针对手机体验环境所配的香型感觉,让人有沉浸电子科技的氛围,另一方面也是希望顾客在嗅觉上沉淀出“华为味道”。


更重要的是,这款香水不对外售卖,“华为香”只有在华为手机体验店里才能体验到。不得不说,从视觉、嗅觉这些显性的感官设计上看,华为米兰手机体验店的用心良苦已经达到极致。


在米兰的华为欧洲第一家高级体验店里,华为其实不仅是科技与时尚融合,更有更深的绿色、健康等品牌理念,而这背后更是华为在发展手机体验店时所贯穿的24℃品牌文化理念,这更值得手机行业思考。


黑科技、绿色:手机体验店“终结者”


如果以为只是掉进了华为的“花海”,那就太简单了,华为米兰体验店带来的震撼才刚刚开始。


尤其是这家店里的黑科技,更让人大开眼界。一进门的地垫,就透着不一样。原来这是奇妙的生物能转化技术,顾客每一次到访时所留下的足迹都将转化为店内的电力能源。当顾客知道之后,心中也会涌现出“绿色环保的自豪感”。当然,这一设计也能看出华为对健康、绿色、可持续的品牌和产品的追求。


进门向左看,屏幕上随时闪现着六个员工的头像,这是这家店的店员介绍,每个店员所擅长的领域不同。比如,这位帅哥从百年老店百达翡丽跳槽而来,他对手表特别熟悉,所以他的介绍中就是“手表专家”。那么,想了解华为手表的顾客就可以直接“点”他来服务。


至于所有手机体验店的标配,华为的米兰高级体验店内自然也有全新创意。如在首创的“Discover HUAWEI World”区域,可以透过一面小小的屏幕了解到华为是谁,全面的产品展示也在店内各处随时看到。


另外,围绕着“体验”,体验店内还开设了跑步、摄影、语言、音乐、绘画、少儿编程、办公软件等各类可通过华为终端学习的课程,顾客能够在兴趣学习中与华为产品进行深度互动,更深入体验产品功能。


据米兰体验店店长介绍,店里还会定期举行一些聚会,邀请独特的嘉宾一起开展创新活动,希望在新奇的体验中能让每个消费者都会感受到惊喜,也在生活中留下更多与华为的美好回忆。


事实上,不只是消费者,华为的所思所想先打动了员工。“华为让我感觉到了科技前沿和高级感,很吸引人,”说到为何从百达翡丽跳槽,帅哥店员给出了这样的理由。


从寰寰姐的体验来看,在米兰的这家华为高级体验店里,无处不在的极致用心,让人感觉到的先是华为对消费者的尊重——以消费者为中心的理念,其次则是沉浸其中的舒服感和对华为产品想深入了解的欲望——能有这样的体验店,那么其产品一定也不会让人惊喜吧。


对,这就是华为米兰高级体验店所带来的产品上的“顺势”结果。我以为,能让顾客仅从体验店上就对产品有信心,这才是一家手机体验店的极致状态。


手机体验店看了很多,也去过很多,但遭遇华为米兰体验店却是第一次,从目前来看,这堪称是手机体验店的“终结者”。


华为24℃的服务理念:有温度的品牌


为何米兰体验店让人感觉特别舒服?难道是香味?难道是视觉造型?

24℃的环境最适宜人类生活,让人感觉非常舒适。24℃就像一个平衡点,稳定在这个点,于温度层面形成冷与热的平衡,使人的外在体感舒适,转而又促进内在心绪的舒爽,达成另外一种平衡。


事实上,打造出华为米兰高级体验店的核心正是华为的24℃的服务理念。绿色、黑科技、视觉、嗅觉,端出美味的咖啡,这一切都以让顾客感觉到24℃的舒服为原点。


如华为工作人员介绍,米兰体验店是欧洲第一家高级体验店,是旗舰型的体验感觉,虽然米兰店的一些设计元素无法直接照搬到国内,但米兰店所遵循的24℃服务理念却是华为所有体验店的核心设计。


即将在太原和上海新开两家华为体验店就是24℃服务理念进行的全新落地。目前,华为全国2500 授权体验店员工都已经学习和认同24℃的服务理念,甚至一线的服务人员整理出了26个标准的服务动作,不断练习及自我纠正,以期为顾客提供优质高效的服务,优秀服务的佼佼者则会被评为“24℃服务之星”的称号。


结合国内不同地区的环境特点,经过一线调研和地区部决策,华为授权体验店还会为顾客提供雨伞借用、饮用水提供、 Wi-Fi提供、自助充电服务,顾客可通过押金方式使用门店提供雨伞,及每个店面店员要主动为客户提供小瓶纯净水和矿泉水和免费Wi-Fi服务,无条件供客户使用和充电服务。 


国内外环境不同,米兰店的咖啡,国内店则有矿泉水,让所有体验店都能实现有温度的服务,做到24℃的舒适宜人,这才是华为体验店的根本思想。


体验店服务品牌日:真金白银投入


截止目前,华为大中华区体验店已经达到2510家,地级市的体验店现在已经达到662家,县级体验店已经增长到1888家,这1888家门店分布在中国的252个城市、1365个县级市(含县区)、251个镇。预计2018年华为将会覆盖到中国将近2000个县及镇。


如此大规模的体验店,每一个都代表着华为品牌形象,对于体验店的管理已经是当务之急。但显然,华为的服务铁军通过了考验。


2017年11月15日,一个县级HESR体验店遇到了两位顾客,他们进店就开始大声嚷:“你们这个手机怎么回事啊?刚买了几天,蓝牙就出问题了,什么质量,害得我还去4S店换了一套音响,气死我了!”


华为服务人员先递上两瓶矿泉水,安抚情绪,随后进行询问。最终弄清楚,原来是客户在手机连接车辆蓝牙时没接好,顾客以为是手机问题。弄清楚之后,其实是顾客连接方式不当造成的。


当顾客因为没有弄清事实就乱发脾气而不好意思时,华为服务人员表示这是应该为客户做的。顾客主动添加服务人员微信,表示要到店感谢并介绍自己的亲朋继续支持华为。这时华为服务人员就表示,只要客户家里人的手机出现问题都可以来华为体验授权店来找服务人员帮忙,并免费处理。


不管是不是华为手机的事,华为服务人员都管,这一态度其实也让顾客有点吃惊。但这就是华为的服务理念。因为在县级地区,很多消费者的手机使用能力不强,遇到问题不知该怎么办,这时华为就要当好“保姆”。


为了进一步服务好更多用户,华为今年三月开始展开了每月3天的华为体验店服务品牌日,让24℃的服务理念更深入人心。


在品牌日上,华为体验店可以保外维修可免费收人工费。仅这一项算下来,华为每单要补贴30元,总计投资1771万元,共计让利消费者2680万元。另外,华为还提供清洁、消毒、贴膜等免费保养,每单补贴25元,人群覆盖约59.8万用户,这也是一笔不小的投入。而对于当日不能完成维修可免费寄回,并随机赠送礼品,华为承担运费,给消费者提供更亲切舒服的服务。


总结:打造华为服务铁军


从华为米兰高级体验店的梦幻场景,到国内县级HESR体验店的服务落地,贯穿始终的是24℃服务理念以及强有力的执行。面对委屈仍然笑脸相对,华为的服务铁军也就是这么炼成的。


今天,当手机市场已经走到服务竞争时,华为的24℃服务理念无疑将是华为进一步拓展市场的基础。


24℃是公认的舒适标准,有24℃服务理念的并非华为一家,但能把这一服务理念做到极致,这才是华为最大的不同之处,也是值得手机行业思考之处。

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