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假如天天果园这样给六六写道歉信..

(2015-07-20 12:09:44)
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杂谈

假如天天果园这样给六六写道歉信.. 

针对六六在京东商城的天天果园上买到烂山竹后的一系列公关战,我写了一篇《六六买到烂山竹打翻了社交舆论五味瓶》,给京东、天天果园提了一些社交网络时代如何做危机公关的建议。很多读者朋友看了文章,有人认为说的非常有道理,有人认为磐石之心是在说大话,如果磐石之心是京东或者天天果园的售后服务、市场公关负责人能圆满的处理好这件事么?

其实,对于生鲜电商来说,食品运输到顾客手中后出现问题属于正常情况,特别是山竹这种不容易保存的水果。六六作为知名作家,拥有1000万粉丝的大V,在处理退货的过程中似乎有一种心高气傲的态度,也有不配合打开4盒商品的情况,但是站在六六本人的角度,这情有可原。

然而天天果园作为卖货方,在处理这次退货和后续沟通的过程出现了多次严重错误,表现出售后服务经验不足,危机公关方法生硬,最终让事情一步步恶化,给企业带来极大的伤害。(六六的《我要的是公平》在新浪微博已经有300万 次阅读,连续几条微博估计也有数百万次阅读,在微信公众号的阅读量估计也有上百万次,同时还有其他媒体的报道)

生硬、无经验的售后服务第一次激怒六六

在六六投诉京东商城要求将黄烂山竹全部退货的时候,售后服务按照公司规定要求六六拍照上传以证明山竹都坏掉,而六六只配合拍了一箱后就不愿再配合。而京东商城售后要求六六必须全拍才可退货。因此,双方争执不下,最后导致六六发了第一条微博。

假如天天果园这样给六六写道歉信.. 

“忍无可忍。在@京东 订的山竹,价格200多,到家烂成这样了,要求退还不同意。新鲜水果不建议网上买,图片拍的像广告画一样美,到家一看像扔垃圾堆的货一样烂。从这点上看,京东真不如淘宝,淘宝上发生纠纷到现在,还没发生过不给解决的。”7月11日12点32分

天天果园肯定认为,按照售后服务规定,要求客户配合打开所有包装是合情合理的。我猜测六六的想法是“我打开了2箱都是坏的,其他2箱我不想再打开,一定也是坏的。而且这次购物体验已经让我很伤心,还要拍照、上传、等待验证,真是麻烦死了,不想再折腾,只求快快全都退货!”

加之六六的身份地位,她认为自己的要求对方一定会满足,殊不知京东售后服务却必须生硬的按照规定来退货。这也告诉所有售后服务,在遇到难缠的顾客的时候,是否必须按照规定进行退货?是否需要站在对方的角度看问题,如果是你买到了坏的水果,心情很糟糕,你是否也会做出如此要求呢?而且水果2箱都是坏的,这一起运来的其他2箱大概率全都是坏的。

因此,第一次惹怒六六,是因为售后服务人员的生硬沟通,以及并未站在顾客的角度看问题导致的。

前几日我公司的空调坏掉了,我打电话给H公司客服。当对方听到我说空调坏掉的时候,售后服务接线员的语气突然发生了巨大改变,变得十分焦急,十分替我难过:“啊,我们万分抱歉,大热天的空调坏了,给您添麻烦了,不过不用担心,我们一定以最快的速度上门维修。”

我本来想对H公司售后发一通牢骚,因为这已经是第二次坏掉。但是在感受到售后服务专员站在我的角度万分焦急的心情和语气,我顿时没了脾气。这就是传统售后服务与互联网公司售后服务之间的区别,在考虑顾客心理方面,在服务经验方面,互联网公司实在是太欠缺了。

对于售后服务人员来说,永远不要与顾客争辩,永远站在顾客的角度看问题,永远先承认自己的错误,这才是合格的售后服务人员所具备的的最基本的素养。

错误的沟通,失败的声明更加激怒六六

天天果园售后服务第一次做错了之后,还没有彻底的激怒六六,因为她在发第一条微博的时候,语气还算是平和。而我们看到六六的第二条微博已经彻底怒了。

假如天天果园这样给六六写道歉信.. 

@天天果园 打电话来说全额退款。我答:反复沟通无果,你让我开一包我就开一包,你让我再开一包我又开一包,照片都上传了,跟@京东 客服也反复沟通,均无效。我微博一说立刻就要退款给我,你们存在就为糊弄欺负老百姓的吗?钱我不要了,放在微博上当花钱买教训。@京东 以后全面拉黑,@天天果园 勿买。”7月11日13点51分

人一旦被激怒就必然具有很强的攻击性,2天的纠缠无果后,六六将经历发到了微博上,然后5分钟后就收到售后服务的全额退款电话。我猜六六这个时候的心理是:“你们太欺负人了,我不发微博你们不给我退款,不知道我是名人就死不认账,这次一定要给你们好看!”

面对被彻底激怒的六六,又明确知道了对方的身份后,京东、天天果园已经乱了阵脚。开始通过各方关系去堵住六六的嘴,然而六六已经将微博发出,作为一个名人、公众人物她的“面子”比金钱、朋友关系更重要,所以她一定会选择拒绝。

在这个时候,7月14日天天果园的官方微博竟然发了一条非常愚蠢的《世上没有100%的完美但要有追求完美的心》,看完这个声明,我如果是六六也会彻底愤怒,一定会疯狂的反击,因为这篇声明蠢到家了!

假如天天果园这样给六六写道歉信.. 

声明中主要阐述了三个方面的意思,第一个是六六在售后服务过程中不配合48小时内拍照上传,所以肯定是不予通过审核(意思是六六不配合导致了不退款,天天果园没责任?)。第二个是天天果园高管很重视,视察了库房发现山竹没有问题(意思是六六想贪便宜?)第三个是天天果园很可怜,年轻的创业者值得同情(额外的意思是六六你是大V,你欺负人!)

假如天天果园这样给六六写道歉信.. 

这愚蠢的声明是写在六六那篇《我要的只是公平》7月13日11点51分之后,而在六六7月11日连发多条微博后的2天里,天天果园竟然没有一个真正真诚道歉的声明,导致了这个《我要的只是公平》重磅炸弹的投放,将天天果园推向悬崖。

看磐石之心如何写致六六老师的道歉信

假如我是天天果园的售后、市场负责人,我会在六六7月11日发布微博后的第一时间写一封真诚的道歉信,在这封信中完全不做任何狡辩,完全站在六六的角度看问题。我简单写几句给大家看下:

————————————————————————————————————————

尊敬的六六老师,得知您从天天果园购买的山竹发黄,而且在退货过程中遇到麻烦,我们非常非常的抱歉。在这样的炎热的三伏天里,没能让您顺利吃上美味可口的山竹,实在太令人扫兴了。

虽然我是天天果园的售后服务经理,但是我同样是网购的顾客。记得有一次从一家电商网站购买婴儿纸尿裤,配送来的型号与我买的型号不一致,导致孩子使用的时候发生了侧漏,大半夜起来更换床单,我十分愤怒的要求退货,而也同样遭遇了退货中的麻烦。

所以我与您感同身受。我们的退货流程确实存在问题,因为流程设计的不具人性化,没有充分考虑到4箱水果如果2箱都坏了,剩下2箱应该也不会好到哪里去,非常感谢您帮我们发现了退货流程的漏洞,我们将立即改正错误。

同时,我们检验仓库发现同批山竹没有出现发黄,这说明我们在运输途中出现了问题,所以我们要进一步优化冷链,保证在运输途中水果完好,让您和所有的天天果园顾客都能吃上品质优良的新鲜水果。

我们是一群创业的80后、90后,大家都看过您写的《蜗居》《王贵与安娜》,都非常的喜欢和着迷。接下来,在您的督促下我们会尽快优化流程、改正错误,让您能天天吃到新鲜水果,写出更多我们爱看的作品。最后,我代表天天果园全体员工再次向您致以诚挚的道歉,祝亲爱的六六老师永远开心、幸福!(完)

我这封道歉信,是本着真诚的态度,站在顾客角度来写的,并且全都承认是商家的错误,而且与六六感同身受,唤起共鸣。在讲到六六的作品,拉近与她的关系。因为每个作者都喜欢别人谈论自己的作品。

我相信如果六六看到了这封道歉信,就不会再写《我要的只是公平》这篇文章,也不会引起后面的更多讨论,而且她也会接受天天果园的退款,事情就此结束。危机公关也算是成功了,因为没有继续让事件恶化,没有彻底得罪一位大V,同时向消费者展示出改正错误的诚意。

人非圣贤,孰能无过,过而能改,善莫大焉。请记住不要与人争辩,最好的化解争辩的方式是不争辩。要真诚的对待自己的顾客,永远站在顾客的角度看问题。售后服务人员永远不要指责顾客是错的,即使她真的有错。售后服务人员、公关人员应该学一点心理学,要学会揣摩他人的心理,只有这样才可能在与人交际中游刃有余。

关于磐石之心

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