2006年－2007年：万瑞客户服务年
2005年12月，丰德国际广场一期交房了，对万瑞来说，由于相关经验有一定欠缺，如何做好客户服务工作是一项巨大的挑战。
为此，2006年4月，万瑞继品牌战略规划之后，启动了客户关系管理战略规划。
毕越咨询专家田同生曾经说过：品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面,正面写着品牌,而背面写着客户关系
因此，万瑞在品牌规划中把“实现客户心中的梦想”作为企业价值观。并把企业定义为“服务型”企业，组建了客户导向型组织结构。
客服部经理李林说：万瑞作为一家商业地产公司，服务的客户以企业和投资者为主。所开发的产品和提供的服务不仅要满足客户的需求，并且要超越客户的期望。希望我们的产品和服务有助于客户自身的发展需求，实现客户心中的梦想，成为值得客户信赖的伙伴。
为了弥补在经验上的不足，丰德国际广场邀请了戴德梁行作为公司的物业顾问，以国际化服务标准也提升自己。
客服部一直通过多种方式和客户保持有效沟通，尽量满足客户的合理要求。有客户反映物业管理公司的保安大盖帽和守卫队服装过于严肃，建议更改。客服部在征求了许多客户意见之后，立即召集了利丰物业进行讨论，经过数天的意见征集之后便更换了全部保安服装。
说到万瑞的客服服务，忙于生意的刘总很是激动。当初他购买了丰德国际广场一期的物业，由于人经常在外地，一直没有时间来寻找他所希望和理想的租户，最后，客户服务中心通过一对一沟通主动了解到了这一情况，很快帮助客户联系到了适合的公司，实现了客户的投资目的，同时也达到了客户的期望值。
为了更好地服务客户，万瑞客服部门选择在物业管理公司旁边办公，接近解决客户的问题。
尽管如此，公司总经理张旭在谈到万瑞的客户服务时，觉得其提升的空间还非常之大。张总说：“如何从客户的投诉管理出发，上升到客户期望管理，最终变成客户体验管理，这是我们需要积极研究的，万瑞还没有充分利用客户投诉信息，或者说许多有用的投诉信息还没有最终对产品和服务改进起到应有的作用。”
对于企业CRM，万瑞采取了“大处着眼，小处着手”的政策，先是围绕地产开发价值链建立了CRM管理体系，然后在将体系渗透到公司业务的各个细节中去。万瑞CRM的工作却不仅仅局限于客服部门，整个体系的建立需要各部门协同作战。
在谈及CRM时，万瑞公司总经理张旭说：“我们要从客户角度想问题，追踪客户在使用产品时的体验，将客户体验转换为万瑞对产品和服务的标准，从而在不断开发项目中完善，最终形成基于客户行为的标准化产品。”
万瑞的设计人员提倡创新和逆向思维，从客户的角度出发，分析客户行为，感受客户办公体验，最后转换成产品的空间尺度、功能组织、部品性能、物理指标和设备要求等。
在销售推广方面，万瑞力求客户数据的完整，为将来的客户价值管理提供第一手资料。
而在施工建筑方面，万瑞注重战略合作伙伴的培养，形成了一套有效的合作伙伴管理制度和流程。我走访了全国许多楼盘的工地现场，可以说，万瑞丰德国际广场的工地现场是我在国内见过的最规范最整洁的，值得同行好好参观和学习。
目前，万瑞的CRM战略规划还在进行中，但他们诚恳的学习态度，务实的做事风格，积极向上的精神，无一不让我觉得万瑞将走向更大的辉煌。
更多相关文章参见：《品牌与客户关系营销》
插入表情