许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/u/1213840027

上周我带领公司的两位高级咨询师（ 李博士和徐博士）去华东某商业银行进行咨询服务，再次遇到一件尴尬的事情。

在去该公司的第一天上午，我们就被大楼保安追着拦住了。我认识这个保安，我们不到两月来这栋大楼三次了，每次都被他拦住。我们都认识他了，他居然还是不认识我们。而且他们大楼很少出现象我们这样正装的人员，他应该记忆犹新的。

该保安弯着腰，但神情“刚毅”，眼神中露出质疑，似乎还有点不屑。而且不断地在问：“你们干什么的？谁叫你们来的？来这里干什么？”

这让我觉得很不舒服，但我知道这也是我们的客户接触点，毕越十分重视客户接触点的管理：）。所以我还是很友好而且耐心地回答：“我们是毕越咨询的，你们董事长叫我们来的，来这里帮助你们做好客户服务。”

保安居然斜了我们一眼，“什么咨询？没听说过，有预约吗？”

看他这阵势，我赶紧加了一句：“你可以马上打你们XX经理的电话，我们的行程都是他来安排的。”

保安的回答让我吃惊：“我打什么，你马上打！”

我当时简直有些愤怒了，这怎么能是我们客户的保安，这月中旬才做了中高层的客户关系管理的培训，而到客户的终端就变成了这样。

我心里马上决定：要督促该银行加强客户终端的执行能力。

就在我要播电话时，电梯门开了，银行总经理走了出来，一见我们，远远地伸出了手，十分热情地叫道：“许老师，李博士，徐博士，你们来了，上面在等你们吧？！”

“是啊，我们被你们的保安……”我正要解释，回头一看，保安居然不见了。

我之所以详细描述其中的过程，是想分析该银行的客户服务中存在的问题。

欧派CRM大师格罗鲁斯教授曾提出良好服务质量的7项标准：

1、           职业化程度与技能：客户认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有以专业方式来解决他们问题的知识和技能。

2、           态度与行为：客户认为，企业员工（尤其与客户接触的员工）应当关注他们，并且积极主动地解决他们在接受服务过程中所面临的问题。

3、           易获得性与灵活性：服务的地点、时间、服务企业员工和运营系统应当根据客户的要求灵活地加以设计和运营，这样客户很容易地接受企业的服务；如果客户有要求，也可以根据客户的要求灵活地对服务作出调整。

4、           可靠性与可信度：如果服务提供者及员工能够信守承诺而且全心全意为客户服务，那么客户就会对企业产生信任感，认为企业是非常可靠的。

5、           服务补救能力：如果出现客户意料之外的事情或者服务失误，企业应当立即主动地采取措施来控制局面，并找到新的、客户可以接受的解决方案。

6、           服务环境组合：服务的有形环境和其他环境应当对服务过程起到有力的支持作用。

7、           声誉与信用：客户对服务提供者应当具有信任感，服务应当是“物有所值”的，客户可以与企业一起分享良好的服务绩效和价值，这是与形象相关的标准。

（未完下下篇：新浪的博客居然不能大于一万字，实在遗憾，希望他们技术提升）