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高级船长

17.戏说“海员”——邮轮酒店部

转载 2016-09-16 11:14:28
酒店部前台,船长与酒店部经理(总监)

因为中国第一家完全是民营资本、倡导本国民管理的本土邮轮,我对邮轮公司抱有厚望,祝愿她在外国邮轮公司包围中杀出一条血路,成为民族邮轮的标杆;同时也担忧在强盛对手绞杀中是否能够浴血奋战,生根发芽,破土苞芽,茁壮成长,最终成为中国民营邮轮奇葩。

我期待最好结果。因为,在民企的发展中还需要历练,还需要克服中国式的管理模式,还要得到政府部门的呵护、培植。任重道远,如同邮轮的航线,需要避开暗礁、岛屿和浅滩。还需要如同船长一样维持准确的航向,驶向幸福的彼岸。

两次跟着邮轮周游了日韩两国,感官中带来异国旖旎风光和民风情调外,还了解了船舶配员情况。那是特别庞大的海员队伍,我手头的一张Crew List上包括我在内有325名海员!这与货船上仅有23名海员编制是10倍啊!

说明一下,政府部门、公司机关、船上人员都将Crew List 翻译成‘船员名单’,但我固执地说‘不,这是海员名单!’因为‘Crew’是团队的名称,要根据所处环境来准确翻译。火车上Crew团队叫列车员;宇宙飞船内的Crew团队叫宇航员;飞机上的Crew团队叫空乘人员。而在从事海上商业运输的船舶上的人员应该翻译为海员了。当然你翻译成“船员名单”也不会错,那是指江河湖泊和通往外海航道上的船舶人员。还有国家公务船上的人员你都可以统统称他们为“Crew”。

因此,我大声呼吁中国的海事部门,你们可以把手伸到没有海的新疆、西藏去,把那里的管船的单位荒唐地叫成了“海事局”,为什么一定要拉上海员垫背,把海员概括在船员之中!海员就是在海上商业运输船舶上的人员,不是江河湖泊中的人员!

船长、酒店总监、轮机长和餐饮部经理欢迎旅客上船

回到我的文章中,甲板部、轮机部我可以闭着眼睛数给读者听,而且不会打隔囵。初到邮轮我却成了“刘姥姥误入大观园,摸不到边了。”我在客舱内走着、走着“鬼打墙”了,走到原地,甚至找不到自己的房间所在,那也是庞大数量的客舱啊。

除非常事件,船上有旅客的话不能乱敲门、走错门,随便打扰他们的,这是私人空间了。连服务人员打扫卫生、整理房间都必须经过旅客同意,假如旅客挂了“请勿打扰”的牌子,船长都不能入内。数十年的船上修炼经验,让我半天后再也不会走错路,摸错房了。

邮船上最让我琢磨的就是一个对外服务的窗口,直面旅客的酒店部!

这个神秘的部门概括了很多独立的小部门,初读公司安全管理体系酒店部分类大致如下:

保安员对每位旅客执行拍照、核对信息的工作 

前台接待部门——该部门是直接接待上船的旅客并且安顿旅客的部门;

保安部门——负责船舶的保安任务,将上船的旅客通过电脑扫描仪逐一录入电脑,追踪和统计上船的旅客人数,并为挂靠港提供旅客资料,包括引水员上船的迎送、本船海员的上下监督等。负责船舶消防救生演习和应急应变撤离引导指挥。

餐饮部——负责旅客的就餐。包括了厨房的厨师、烘焙点心师、清洁工、垃圾处理工、餐饮服务员。哦,提醒一下,那个船上厨房大的让我吐出的舌头收不回去了。

客房部——打扫客房、更换房间物品,为旅客提供客房服务,替旅客洗涤衣物等。

吧台服务员——在各层甲板为旅客提供饮料服务。这里多国美女云集,好一派风花雪月。

博彩服务员——在娱乐场所为旅客博彩服务,这里混搭了异国帅哥、美女为你提高博彩勇气和沉浸在刺激的那张红绒桌上。

免税商店营业员——出售各种类型的免税物品,琳琅满目,只要眼不花肯定慧眼识宝。

歌舞演员——为旅客表演文娱节目,说唱逗乐,莺歌燕(艳))舞,快乐尽在享受中。

这么多的部门在邮船上绝对不是多余的。毕竟这是一个移动的社会,各色人群都有,说酒店部管理对船舶安全至关重要,就举如下前台接待和保安员的例子:

第二个航次,邮轮去往日本长崎港。上海港即将开航了,引航员在驾驶台等待起航了,可是前台接待部门的负责人讲,本航次有5名旅客来之敏感地区、其中还有上了黑名单,似乎是xx嫌疑人。估计边防不让他们上船出境。

可是,船上的保安部门接到边防通知,如果国外能够同意他们上岸的话,中国边防就放行。船长认为这类旅客不能接受,但边防还是不顾船长要求放行了。保安因此对着5人进行了额外的看管,但作为公民他们的权利不能侵犯。就这样他们被邮轮带出去了。

航行途中,接到了日本移民局的伊妹儿,直截了当告诉船长,此5人在日本不能登陆!

如此一来,前台接待部就遭遇了前所未有的麻烦,这五位“嫌疑人”吵着闹着要见船长讨个不准下船的说法。很简单,中国边防放行了,为什么船方不让在日本下船?

前台经理是缅甸人,但中文绝对是中国人讲的标准国语。他拿出日本移民局的通关电文,明确告诉:“这与中国边防无关,这是日方认为你们有非法移民的倾向,并且你们都来自非法移民敏感区,所以日方限制你们下地是日本的法律规定。现在就是叫我们船长过来也是相同的一句话:请你遵守日本移民法规定!”

但船方可以为你们提供“国民待遇,享受旅客应该享受的一切待遇”!你们在船5天的表现,讲决定你们在回国入境时候便利,根据你们在船的行为给你们出具“良民建议书”。

那五位“嫌疑人”在前台经理的表述后摇摇头,回天无术,再争吵他们也没有办法下地,他们沮丧地回到了舱室、无奈地正视他们本次邮轮旅行不能踏上异国土地。到了日本国后只能站在船舷边上远眺异国风光,即使没有非法移民的念想,他们被判“Refuse to go ashore(拒绝下地)”。

到了日本长崎港,只见邮轮码头上三步一哨、五步一岗,密切注视旅客下地游览,舷梯口也是戒备森严。前台部门经理和保安员都带着第六感官的敏感度,控制了五位“嫌疑人”。

这五名“嫌疑人”此刻正站在救生艇甲板流着馋唾,表情如同中药店的抹桌布——甜酸苦辣涩五味俱全。我告诉他们五位:“兄弟,邮轮码头有WiFi,你可以用手机与朋友分享到长崎看到了情景。”5位弟兄行为规范:“谢谢您的提醒,唉,真倒霉,我们想乘邮轮观光旅游,却来自敏感区,倒我们作为不欢迎的人了。”

我走下救生艇甲板,发现保安部的人员正在执行他们的任务看管他们。看看多么的麻烦。稍有一点疏忽,可能邮轮方就得承担责任。

据说,前一次停航就是因为上海吴淞国际邮轮上,连续两次出现了“偷渡”打工的事件,每次都是有组织的成群留外不归,引起了日本、南韩政府的高度警示。中国边防不得不做出邮轮停航整顿的、影响邮轮声誉的事件,也影响“辉煌号”接续的航次。

船回上海后,我发现这五位弟兄为了证明自己是良民,他们一起到了前台经理那里取得了“良民建议书”。什么是良民建议书,就是船方出的,证明本航次中该五位弟兄没有在国外港口获准下地,在滞留的船舶上接受船方的劝告,没有做出危害船舶和旅客的行为。

在异国下地时保安员核对信息
服务员引领旅客进入舱室

不像货船,运送的是无生命、无头脑思维货物,只要有出口关单,堆装货舱、妥善保管完整交货一切都OK了。邮轮却不同,旅客是人,不是保管的概念,而是管理的理念,并且需要跟社会一样,有类似国家机器的授权。所以,管理邮船不容易。

我有点疑惑,货船上的保安员都是大副或者能够胜任保安工作的驾驶员担任,在邮船上却是一个独立的部门,似乎他们就是船上的“移民局”。因为,邮船上的旅客是数百、甚至数千,如果没有保安部门维持秩序的话,邮船上的社会治安将不受控,在海上航行时就会乱套了。不是吗?最近连续听到旅客在邮船上不明坠海的事件,影响了邮轮的声誉。保安部将这些治安事件列为重点监控,防范于未然才是,有备无患啊。

因此,每位旅客都要在进入船舶的通道关口上拍照留影,还要电脑扫描核对旅客的身份和房间号,留下可供追溯的电子文档。

这些数据除了船舶保管外,还需要传递给下一靠泊港的移民局立案审查,以便一抵达港口就能通关下地,留出宝贵的时间让旅客下地游览和购物。

保安员还承担了货船上驾驶员的责任,每当船舶抵达港口,迎接引航员上船并带领引航员到驾驶台的不是驾驶员而是保安员!

邮轮的引航员登轮点是在离开水线仅有2米的舷门口,水手们放好引航软梯后,还候在舷门口,确保引航员安全登轮,然后再让保安员引领引航员到驾驶台。

保安员配合引航员上、下船舶操作 

船长告诉我邮轮上的安全管理体系就是这样规定的,其主要目的就是为了确保邮轮上的旅客绝对安全,驾驶台维持足够的瞭望操作人员,如果把驾驶员放下去迎接引航员,那么运动中的邮轮驾驶台缺少了瞭望人员或许无法应对意外情景的处理了。

跟船中,我认识了由中外人员、男女混搭组成的保安员,我对邮船上的保安员有了新的认识。做邮船的保安员的确不容易,往往跟驾驶员一样日夜在梯口值班。确保船舶平安。

同时也符合船舶保安规则的要求。

当我抵港后,我走下舷梯前,保安员也要我拿出证件,认真核对后才放行。当我踏上祖国的土地前,保安还是让我拿出证件扫描,到了码头边横档处,还要受到一辆边防的移动的检查车上的边防民警检查:

“喂,请你把证件拿出来!”边防官员严肃的表情不禁让我颤抖了几下,所幸我很清白,顺利地通过了边防检查。当然,我一辈子当海员,出入关无数次,听到的都是类似的声音。

 日本保安员监控旅客游览后上船
日本长崎的保安人员岗位职守
保安林立,忠于守则,直到船舶离开码头 

本段未完,请关注下篇:戏说“船艺”——烘焙点心师和吧台服务员

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