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卖服务是车商黄金十年后的那根稻草

(2012-12-14 14:00:16)
标签:

稻草

卖服务

黄金十年

汽车

杂谈

分类: 小戈聊车

    近来的车市愁眉苦脸,除了德系车等少数品牌风景独好外,大部分品牌遭遇单车利润和销量双下滑,经营惨淡。

    穷则思变,汽车黄金十年一去不返了,疯狂了十年整的车市终于到了回归理性乃至转型的节骨眼了。

    成熟的汽车市场已经告诉了我们中国车市转型的方向——卖服务。

记得我曾经发表“卖不动车就卖文化”的言论,其实,卖服务本身就是卖文化的一部分。在这里笔者再大声喊一句:卖不动车,就卖服务吧。

    刚刚过去的广州车展可圈可点的东西不多,一则小新闻倒是引起了我的注意,那就是继2009年以来屡次创立服务标杆的雷诺,再次大声吆喝服务,推出“心认证 新关爱”车主关爱行动——全系车型5年或12万公里变速箱保修延长服务。知道雷诺这个品牌的人都知道,雷诺对于中国车市来说是个迟到者,但聪明的雷诺人却是“以客户为本”的服务至高理念的先行者。我查阅了一下数据,果不其然,雷诺的销量增长远远高于市场平均水平。这或许是对这个服务先行者的奖励吧。

    相对于近期关于刹车失灵和刹车系统偷工减料那两则骇人听闻的新闻,雷诺这则不起眼的新闻却勾起了我对整个车市的思考:拐点中的中国车市向何处去?愁眉苦脸的汽车商家的救命稻草在哪儿?

汽车业界有一句古老的名言鼓励了我的判断:“第一辆车是销售人员卖出去的,可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于汽车的意义。名言告诉我们,原来卖服务比卖汽车本身更重要,随着我国汽车市场逐渐成熟,这个名言的效应也愈发显威。

    有不少业内人士认为,随着我国汽车业产能和技术的快速提高,消费者的逐步成熟,汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务,厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面,更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素,即售后服务。而根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示,现在消费者购车也越来越理性,汽车售后服务成为最受关注。

    汽车服务没有止境,利润源源不断。汽车商家和消费者是动态的但长期的互动关系,双方的服务和被服务的商务关系要存续好几年甚至十多年,类似长尾效应。这就是汽车服务相对于其他商品较为特别的地方。况且,汽车服务范围还可以无限放大,商家的利益增长点也可层出不穷,可谓服务无止境,商机更无限。

卖服务,可不是像卖车那样吆喝,需要的是真功夫。

首先,卖服务要有先进的理念和执行力,那么最高的理念也就是上面提到的“以客户为本”。道出服务理念,区区几字足以,但落实谈何容易?卖汽车是卖给消费者实实在在的产品,卖服务则是个“争取人心”的系统工程、大工程。所以笔者一直很敬佩有勇气做出服务承诺的汽车厂商,因为承诺的背后是踏踏实实不掺水分的真抓和实干。

    其次,卖服务需要强有力的制度和人才保障。服务不仅仅停留在吆喝上,而是需要有一整套完善的制度来保证落实,而服务质量还取决于直接提供服务的服务人才上。笔者预计,继价格战之后的服务战,将永远伴随着人才争夺战。

    愿勇打服务牌的雷诺们在车市大行其道,让消费者享受更多更好的汽车服务。

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