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汽车消费者在汽车厂商面前是“弱势”

(2010-12-15 09:54:12)
标签:

汽车

    日前,一时冲动赶时髦买了款iphone4,成了联通的合约客户,很快就遭遇了联通“吸流量”,听说过不少联通“吸费”的事情,果真到了自己头上,而且投诉无门:人家根本就不理你!两周了,一直处于和联通的纠结中

,唉,这是我赶时髦的代价。毕竟是赶时髦的代价,所以这个代价不是刚性的,可是,链接到汽车呢?这可是我们的交通工具呀,一旦和汽车厂商纠结起来,损失可就大了。前两天我就接到了一个投诉,一个来自北京的上海

大众帕萨特车主的投诉。用他的话说:20万买了个“麻烦”!这位彭先生的麻烦主要来自两方面,最重要的是轮胎磨损,他备受折磨的过程我就不详述了,这里有个数字可见一斑:70天更换4条胎,为此跑了15趟以上。除了轮

胎磨损的问题,期间也出现过一些别的小毛病:购车没多久车辆就出现了密封条不严,在更换后不久仪表盘上的车门开启显示灯又亮了,到4S店去检查告知这个不属于保修范围应该由彭先生自费更换,手册中并没有写到显示灯

不属于保修范围,因为不是什么大不了的问题,而且平时确认比较忙,彭先生干脆放弃了与上海大众密云4S理论,直到现在灯还在一直亮着。
    相对于彭先生的“麻烦”,我这个赶时髦的代价可就小多了。
    也许这个时候才能感觉到什么是“弱势”。这不仅是感受,更是事实。因为:
    汽车之于中国百姓,堪称大件商品,大件不仅表现在价格昂贵,体积大,还主要是在消费者心中它的构造复杂、位置重要。大件商品的厂商当然是大公司,大公司对于个体消费者来说,根本无暇顾及,大公司对于汽车的

小毛病来说,无暇顾及,尽管这个小毛病对消费者来说已经很大了。
    还有,面对汽车这个庞然大物,我们知之甚少,导致我们很多时候只能听“对方”的。汽车这个庞然大物是由成千上万个零件组装而成。至于复杂到什么地步,小戈不才,无法用语言准确的形容,但是我敢说,除了那些

真正的专业人士,算上那些所谓的车迷朋友在内,没有人能把汽车的这些零部件名字都搞清楚,至于什么这些零部件的功能构造等等,对于普通消费者来说更是一头雾水。不听人家的,我们又能怎样?
    还有,汽车构造的复杂性,决定了汽车服务的复杂性和专业性。汽车服务的复杂性我理解为专业性和不对称性两个特征。对于服务者来说,因为复杂,不经过专业培训一般人做不到,这就需要服务的专业化。一提到专业

这个词儿,我气就不打一处来!因为车门子出现异响,我曾经被三家4S店多名维修人员服务过若干次,得到了N个说法N个建议N个检测结果,最后的结果是“异响依旧”,而且因为失去了对维修人员的起码信任,还落得个“恐

修症”的心理疾患。后来由于从事汽车记者这个行当,了解到因为汽车增长过快,导致汽车服务人员数量和素质都没有跟上,也就算违心的接受了这个现实。唉,“维修专家”
    信息不对称也是汽车服务复杂性的一大特征。因为复杂,服务者懂得远远比被服务者懂得多,这就是汽车服务不对称的特征。而信息不对称的背后往往滋生不健康的东西,不可避免的就出现商家欺骗消费者的行为。而即

使被蒙骗,消费者也不会知道所以然。汽车服务背后到底有多少“猫腻”,我就不一一列举了,总之,我们在接受其他行业服务时那些不幸遭遇,在汽车服务上或许都能碰到。
    再说说汽车在消费者心目中的位置重要性。因为汽车对于国人来说还不够熟悉,甚至有些神秘色彩,不少国人还把它不仅仅当作工具,而且当作道具。因为神秘,所以我们往往对汽车“高看”一眼,对于汽车服务也是“

高标准”,加上厂商对服务华丽的宣传,加重了人们的心理期待,一旦得不到“高标准”的服务,消费者则会感到失望。所以说,在这个层面来说,我们接受到的服务和心中的服务标准往往存在一定的差距,那么多的不满和

偏激,也往往来自这个差距。小戈借此劝说各位,汽车本身并不神秘,对汽车服务不必过高要求,该理解的就应该理解,对于汽车厂商提出的那些响亮的服务口号,我们需要用耳朵听的同时,更需要用脑袋甄别。
    对方说啥是啥,对方骗你你也不知道,你说我们消费者不是弱势?
    目前,我们只能只能靠个体的斗争和充分利用自己用钞票换来的“投票权”。

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