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沈威风:以最大的善意对待客户可行吗?

(2012-05-15 22:56:34)
标签:

北京

马云

阿里巴巴

人性

历史

光明

it

分类: 职场江湖

有一位企业家,喜欢说自己做企业的原则是要用最大的善意来对待自己的客户。他的员工在提起这位老板的时候,也喜欢这样形容他:他总是以善意来对待周围的人。当然,我们知道,在这个世界上,用善意得来的回报往往并不是善意,所以,这位企业家就会“有点受伤”,这是他的员工说的。

我却是一个怀疑主义者和悲观主义者,首先我自己就不太信人性是善的,其次我更加不相信在中国的商业环境中摸爬滚打几十年冲杀出来的人物,会真的还能如此天真纯良地坚持用善意来对待周围的一切。所以,有一段时间,我揪着这个问题不放,每次见到这位企业家的时候,总喜欢把话题扯到人性善恶的问题上去,总喜欢问:你真的能相信人性是善的?过去的经历,中国的历史和现状,还能让你相信人性真的是善的?你说用善意来对待自己的客户,是出于一种经营管理的需要,还是你发自内心深处的一种价值观的选择和追求?

被我问多了,企业家终于说了实话:“过去这些年,我经历过太多人性险恶的事,我喜欢看历史,整本历史书几乎都在记录人性之恶……”

那么——我在等他的结论,他却说,“人性本来就无所谓善和恶,这是两种必然都存在的东西,而哪一方面会起到主导的作用,就要看当时的环境是怎样的。善的环境会培养出善良美好的人性,险恶的环境当然只能催生出人性中坏的一面。”所以,他这些年其实一直在做两件事,一面是不断为他的用户营造更好的环境,给他们提供更方便快捷和人性化的服务,另一方面是在公司内部的管理上更加严格,坚决打击内部腐败,唯恐自己的员工滋生出骄娇二气来。

听完他这一番话,我倒是承认自己原先有些过于偏执了。本来这个世界哪有那么清明的二元分化的对立。长久以来,我似乎很喜欢用一种矛盾的眼光来看世界,认为很多事物都是成对存在,是非善恶黑白对错,仿佛这一切都应该和白天与黑夜、光明与黑暗一样是一种理所当然的存在。事实上,事物之间的关系都是相对,最没有疑义的东西上下,都还只能是相对而言,更何况如是非善恶这样本身就模糊的判断呢?对于这些判断,其实不应该强行去分类,因为这样的分类,会导致非常危险的结果。它会让我们的思维变得偏执而不懂得变通,让我们的情绪变得固执而不能宽容。

同样,在和很多企业家交往的过程中,我还曾经有一个喜好,喜欢揪着他们曾经做过的一个决策,不断地问:你不觉得你的这个决策是错误的吗?你不觉得这个执行没有做好吗?你不觉得过去一年你犯了很多错误吗?脾气好的企业家就会承认说,对,某件事情的确是我错了,在当时我没有意识到什么什么,我没有预计到什么什么情况会这么快地出现。而有些喜欢哲学的企业家就会打太极说,福祸相依啊,这个决策的效果可能会在将来显现出来。

然而,所谓的对错本身也是相对而言的。同样一件事,不同的人去做,可能就会呈现出对错两种不同的效果,不同的时间去做,结局也很有可能是迥异的。就在前几天,办公室的同事们在一起加班,快到晚上9点的时候,大家都饿了,一位老同志突然说,“哎呀,要是E国一小时还在就好了,我就能上网定个方便面吃。”

可能现在已经没有多少人还记得这个在1999年昙花一现过的网站了,在13年前,这个网站在北京把电子商务的物流速度提高到了令人发指的1小时,并且在北京的很多地区,它的确做到了。这是一个很有魄力的举措,这个决定也是建立在对用户需求的满足之上的,在当时,它成为大学生和IT创业者们最好的伙伴,同时也让网站名声大噪。

我相信这是一个非常正确的营销手段,只可惜它提前了市场不止13年——到现在,还没有哪家电商有这个胆气能够提供这项服务。但是,有人怀念,说明有人需要,最终将会有人提供,只是不知道谁能在对的时间来做这件本来就对的事情。

沈威风:以最大的善意对待客户可行吗?

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