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展望一个和谐的车界315

(2007-03-15 13:47:40)

展望一个和谐的车界315

 

当写下这个题目的时候,我觉得心里有些发怵。每年到315的日子,有关机构和媒体就会举行声势浩大的活动,对消费者来说,这是一个盛大的节日。而对于厂家来说,315则是一个唯恐避之不急的日子。一年中没有哪一天能像315这样,厂家和消费者会立场坚定地站得这样泾渭分明。315成了厂商和消费者之间难以逾越的一堵高墙。对于正在成长中的中国汽车企业来说尤为如此。

315为什么会受到如此的关注?这至少说明了两点:首先,对广大汽车消费者来说,人们消费还远没有到“购买服务”的阶段。人们购买的主要动机仍在于产品本身的好坏,对自我消费保护的意识不强。维权意识并没有追溯到消费前和受损失之前,造成了消费者在问题到来时候的临时抱佛脚,解决不了便大呼上当,等315到来时集体“申冤”。其次,对广大汽车厂商来说,315是其不得不回避的尴尬,在国内民族汽车产业还未成长起来的前提下,维权对厂商更多地是心中难言而又无奈的痛楚。  

如今,国家在大力倡导和谐社会的建设,在这种背景下,斗胆做一下猜想:一个和谐的315是什么样子?难道构建一个和谐的厂商与顾客关系就这么难?怎样打造一个和谐的315、让这一天成为厂商和消费者共同的节日? 

丰田人在遇到一个生产现象的时候,总是反复地问5个为什么?以查明事情的因果关系和隐藏在背后的真正的原因,这种习惯让他们创造出了令业界争相模仿学习的丰田生产方式。今天我们就315的话题不妨也多问几个为什么:为什么会出现这种状况?企业与消费者之间的矛盾究竟反映了什么?为什么在强调和谐为美的东方中国,这种现象反而会愈演愈烈?

很快,我们就发现,实质上售后服务质量的问题反映的是汽车产品的质量。一个再好不过的汽车服务永远也赶不上质量过硬、不需要经常维修的汽车产品。服务再好,要你天天去修理,这样的服务宁可不要。因此,售后服务问题的实质反映的是产品质量问题。厂家生产质量过硬的产品正是其保证售后服务质量的根本,于是,我们进一步发现,实质上售后服务问题的突出、服务纠纷的产生,一方面是由于国内汽车保有量不断增加,另一方面也是新产品不断更新换代,企业对产品质量的懈怠所致。

近几年,随着国内汽车市场消费能力的急剧提升,汽车厂家们之间的竞争也日渐白热化。竞争花样翻新,层出不穷。因此,对那些要在国内市场上实现其“雄心壮志”、大捞一把的汽车厂家便使出全身解数来进行市场的争夺,市场策略的制订。这其中就包括产品上市的时间、上市方式、上市包装等等。不是生产决定消费,也不是消费引导生产,而是市场策略指导生产。企业的一切经营活动都围绕市场策略转。这样一来,为了争夺时间上的先机,很多汽车企业的市场部门会强行左右生产时间,势必会使产品质量打折扣。 

国内汽车市场的这种现状,是由于民族汽车力量所处的地位所决定的。国内主流汽车企业都是由合资企业组成,在这样的企业里,民族汽车力量往往处于一个从属和微利的地位。这种民族汽车力量羸弱的半畸形结构下,国内的汽车消费市场不可能太完美。 

难道汽车厂家们不注重自己的产品品牌么?品牌可是关系到企业发展的百年大计啊。但对合资企业中的民族汽车力量而言,品牌并不是自己的。虽然从表面上看来,他们也非常珍惜自己的合资品牌,但很显然,他们很清楚地认识到品牌并不是他们的。对他们而言,利用国外汽车畅销车型的引进大捞一把,实现企业的利润是他们最直接最现实的目的,至于品牌,那是外方的事情。当然外方的利润会比他们多很多。在这种情况下,国内汽车厂商在对待售后服务问题如汽车三包、召回问题上,并不是以合资企业的利润作为实施成本的参照对象的,而是以得到利润最低的中方利润作为参照对象的。因而,通过决议进行实施的可能性就比较小。即使外方说,好了,这部分费用都从我们外方利润里出吧(实际上根本不可能),中方的积极性也会受到相当打击,因为这样一来,他们也会计算自己的实际利润是多少,结果,他们的成就感也会化为乌有。 

因此,和谐315的真正到来还来日方长,明白了是怎么回事,我们可能会更加清楚努力的方向,对现状多一些理解和责任。仅仅这样,我写这篇文章的目的也算达到了。

(本文为供青年时报特稿)

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