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沟通协调对企业的重要性

(2007-03-31 12:50:00)
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杂谈

2006-06-24

沟通协调对企业的重要性

 

沟通在管理中的作用

现代企业,人与人之间,部门与部门之间,企业上下级之间,以及对外交往的各个方面,特别需要彼此进行沟通,互相理解,互通信息。企业的发展设计方方面面的问题,管理、计划、组织等方面的工作,这些工作都需要沟通来维持整个体系的正常运行。

然而,在现实生活中,人与人之间却常常横隔着一道道无形的“墙”,妨碍彼此的沟通。尽管现代化的通讯设备非常神奇,但却无法穿透这种看不见的“墙”。如果沟通的渠道长期堵塞,信息不交流,感情将会不融洽,关系将会不协调,就会影响工作,甚至使企业每况愈下。因此,在世界经济日益全球化的今天,沟通的重要性越来越被人们所认识,沟通的重要性是不言而喻的。

对企业内部而言,人们越来越强调建立学习型的企业,越来越强调团队合作精神,因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键;

对企业外部而言,为了实现企业之间的强强联合与优势互补,人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧;

对企业自身而言,为了更好地在现有政策条件允许下,实现企业的发展并服务于社会,也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

如果顺利沟通就需要了解沟通的对象,对象了解清楚后,需要根据对象采取不同的沟通技巧以达成沟通的目的。这是一个整体的复杂的过程,需要专门沟通人员在实践的过程中不断总结经验,不断创新,才能使沟通顺畅进行,为维持企业的正常运行发挥着重要的作用。

就目前的企业而言,顾客分为内部顾客和外部顾客(这里的外部顾客不是指终端产品的购买者。),企业中的每个员工以及和企业在业务上有着这样那样关系的企业事业单位都是我们的顾客,企业的发展需要顾客的满意,所以就涉及到内部顾客满意度以及外部顾客满意度,这两个方面是相辅相成的。我们只有使他们的满意度都得到满足,才能使产品顺利生产,企业才能日益强大,这就更加需要建立顺畅的沟通渠道。

沟通渠道的建立健全,有利于信息及时地上传下达,因此,企业必须建立建立内部和外部的顾客沟通渠道,并及时将沟通渠道发生的问题及时解决,才能使渠道顺畅运行。这两方面的工作在一定程度上是互不干涉的,但是就企业的整体而言,两者就是左臂右膀,处理好企业内外部两方面的矛盾,才会使企业这个有机体,发挥最大的优势,创造效益的最大化。

企业内部沟通:

内部沟通就是解决“家庭内部矛盾”,这就需要沟通人员熟悉企业每个部门的职能以及各部门的接口关系。处理好企业的内部沟通工作是一切工作的基础。

沟通工作的责任人必须把自己的心态摆正,而不能居高临下。沟通是平等的,而不是对抗。尤其是在企业体系、规章制度健全的情况下,员工、部门主管受到各种制度的压力,罚款的威胁,很容易出现浮皮潦草的“应付沟通”,如果没有良好的沟通,长此以往,企业的内部沟通就会中断,这样的结果对企业的发展十分不利。

企业内部的沟通主要是部门之内以及部门之间的沟通。沟通的主要方式有:面谈、会议、局域网、利用电子邮件和网站。在中国企业用得很多是面谈以及会议的沟通手段。

现在中国很多的企业把内部的管理应用放到局域网上,实现真正的低成本、高效率的企业管理。大多数公司使用基于互联网的应用软件的发布,如网上办公,网上的进销存管理,财务管理,客户管理等。但是这种方便快捷的沟通方式是沟通延伸,同时也是沟通的停止,甚至更容易发生推诿扯皮的现象。因此,更加需要专门的人员来进行部门内外部的沟通协调。

部门之内的沟通:

部门之内的沟通除了下发文件、统计数据以外,尽量通过面谈、会议的方式来沟通协调部门之内的矛盾,这样有利于计划的顺利执行,任务准确地传达。比如,公司有的职能部门经常要深入生产一线或者经常出去办业务,可能无法浏览企业内部网的一些相关信息,造成生产和工作计划的贻误。

为了激励员工参与交流活动,使部门的沟通更加顺畅,需要各种不同的正式和非正式交流渠道。正式渠道包括提出建议的流程、企业内部网上的论坛或者反馈表格等;非正式渠道可能包括部分职员的开会和其他类型的面对面交谈,采取的所有方式都必须适合企业、适合部门的沟通方式。不然,很可能造成沟通不畅。

沟通不畅的直接后果是:职员的意见有时往往无从表达,有时即使提出也无法上达管理层,使职员觉得根本就没有必要提出,因为管理层根本不会认真对待员工提出的问题,造成员工消极对待不同的沟通方式。消极对待的结果会带来不少负面影响,所以必须想尽一切办法改善部门内部的矛盾。

解决方案:

针对这样的问题,部门之内要抽调专门人员负责部门内部的任务和计划的传达,并做好部门之内的顾客满意度记录、统计工作,及时汇总上报,使部门领导及时发现问题,并及时改善工作。

如何合理的利用各种沟通渠道,采用多种沟通技巧,与员工进行全方位的交流,是部门领导应该主要的重要工作之一。建立部门内部的沟通机制,这样机制的建立不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视,同时也能够及时发现企业在管理方面的种种问题。

部门之间的沟通:

跨部门沟通的一个重要原则就是永远不要嫌麻烦,这也是所以沟通的前提条件。不要以为开完部门沟通会议就没事了,事后应该随时保持联系,主动了解其它部门的工作进度,掌握最新的情况。不要被动等对方告诉你问题发生了,而是要主动而持续地沟通,预防问题的发生。

解决方案:

对于部门之间的沟通,除了指定专门的人员进行沟通做好部门间的顾客满意度调查工作以外,最好建立一项《部门问题解决进度规定》和《部门问题解决进度表》,划清各个部门的责任分工及各个部门解决问题的时间节点,使责任落实到每个部门责任人的肩上,让他们有紧迫感,不得不将目标责任落实到人,使部门问题及时解决。

主管应表现出的积极态度,尽可能做到亲历亲为,因为这代表你整个部门的形象,同时让其它部门感受到你对这件事情的重视,间接地带给他们压力,让他们清楚知道必须要尽力完成工作、达到目标。

每个部门主管最好根据企业的具体情况,建立健全接口部门之间的沟通机制,更要协调自己团队内部的沟通机制,确认你与员工以及部门之间的信息是完全流通的。

8020规律告诉我们,公司内部80%的信息交流与沟通发生在20%的人员之间,各部门的主管和秘书就是公司内部沟通的“关键少数”的效果。

因此,作为企业的主要管理人员、秘书、专职沟通人员必须学会如何在错综复杂的环境中归纳问题,如何抓住重点,然后把这些信息和自己的想法,以最有说服力的方式,传达给要传达的人,发挥应有的效果。如果做不到这一点,那么,纵使你有世界上最好的创意、思想或方法,也将事倍功半。

企业外部沟通

一个成功的朋友曾经对我讲了一句话,深感震动:一个人的成功70%需要朋友,30%需要学习。

小平同志早就明确提出:“建设有中国特色的社会主义” 。就算是在今天,这个指导思想对国家也有很强的指导意义。国家如此,企业也是如此,在这个瞬息万变的社会,只有顺应潮流的企业才是真正的强者。企业不断发展,规模不断的扩大都要响应中央的号召:投资朝阳、国家鼓励的产业,摒弃夕阳产业,才是企业发展的关注点。因此“十一五”规划是指导企业的大政方针,是航海的灯塔,必须企业认真重视,不断揣摩。

除了关注国家的宏观调控外,处理好其他方方面面的公共关系,也是一项重要工作。企业发展需要处理好政府主管部门、供应商、采购者以及竞争者的各方面的关系,而这些关系的处理好坏将直接影响到企业正常的运转、企业效益的实现。因此,公共关系更加需要有经验的专职人员专门处理。

沟通包括很多的方式,建立企业网站、电子商务是两种必备的方式,这是企业的对外宣传、沟通的一种创新的方式。电子商务是未来经济形式发展的大趋势,而网站的建设是电子商务的基础,所以除了做好人员的沟通以外,也需要把网站的工作做好。当然网站的建立需要专门人员的定期维护,不断更新内容,而不是网站做好以后就不管不问。很多的企业就是这样做的,这样的结果就是:花钱了,也没有办成事情。

沟通的反馈

在沟通处理过程中也需要沟通反馈。这是确保沟通准确性的一条可靠途径。这种反馈要求是双向的互动的,企业内部和外部的沟通都需要问题的反馈,只有形成反馈,才能形成一种沟通环流,使沟通顺畅。这也是有效沟通的控制方法,如果沟通没有反馈,那么这样的沟通就是无效的沟通。因此有必要在企业内部设立类似审查监察科这样的只能部门来监督、督促沟通的反馈,建立有效的沟通渠道,形成有效沟通,沟通顺畅才能提高团队士气,调动员工工作和参与管理的积极性。

创新沟通体系的建立完善,并不断扩充沟通渠道:

企业的发展同时也是人的发展,是沟通的不断创新。任何企业都不可能与外界失去联系,失去联系的人是闭塞的人,失去联系的企业是没落的企业。

就像一个企业的人事建设,沟通也需要一个体系,也需要建设。沟通体系的建立首先要做的工作就是要把目前的我们应该采取合适的方式将沟通的渠道顺畅起来。

建立全方位的沟通机制 

几乎所有的企业在发展过程中都会碰到沟通不良的问题,一般来说,企业的机构越复杂,管理层次越多,职能越不明晰,其沟通的效果就越差,高层指令传达到基层的时候往往已经走样;同样,底层人员的建议与反映在未到达管理者之前历经层层扼杀往往已经消失殆尽。只有建立全方位的沟通体制才能及时解决沟通出现的问题。

建立全方位的沟通体制,首先要摒弃那种只是由公司领导层向下属发布命令,下属的反馈和意见却很少有人倾听的单向沟通模式,这样的沟通方式不仅无助于监督与管理,长此以往也会严重挫伤员工的积极性。 这是一项长远的工作,不是短期就可以实现的,需要对出现的问题及时修正沟通体制。

良好的沟通机制应该是多角度、双向的、多级的。在企业内部建立全方位的沟通机制,形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制,保持沟通渠道的畅通,要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见;他们所做的一切都在被关注;使每个员工都有参与和发展的机会,从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。 

沟通文化

沟通不仅仅是作为一种手段的出现,更重要的是要凸现沟通的文化效应,形成良好的文化氛围,把沟通作为企业文化的一个重要的组成部分,也是企业领导必须认真考虑的问题。

沟通文化的建立是一个系统的过程,需要建立良好的信息系统,为了做好沟通文化的建设,每个部门都要抽调专门的人员专门从事这方面的沟通工作,建立健全企业内外部的顾客满意度的调查、汇总以及应对方式,并及时做好内外部的顾客满意度调查、整理、汇总、上报,形成一个系统,形成一个有章可查的系统,形成一种“人人都是顾客,人人需要有效良好的沟通”的观念,逐步形成沟通文化的氛围,和谐的沟通文化将会对企业的发展起到巨大的推动作用。

倡导沟通文化

沟通的文化是一种融合的文化,是企业管理方式方法融合的文化。现代企业竞争模式从过去的恶性竞争逐步转向既竞争又合作的新型“竞合”关系,这就要求企业必须不断融合多元的文化,同时融合的沟通文化也在这个时候显得非常重要。更加需要沟通文化来进行沟通整合,使企业能够突破看似有限的市场空间和社会结构,实现优势互补的资源重组,做到“双赢”乃至“多赢”的有效方式。

 

 

 

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