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“服务战”决定未来车市质量

(2012-12-11 21:30:39)
标签:

东风日产

雷诺

广汽菲亚特

广汽三菱

长安标致雪铁龙

汽车

分类: 汽车评谈

            “服务战”决定未来车市质量
■假语•村言

    中国汽车工业协会(中汽协)最新发布的数据显示,11月汽车产销形势明显好于上月,月度环比和同比均呈不同程度增长,其中乘用车增速快于商用车。
    不过,中汽协副秘书长董建平表示,“11月汽车产销数据有升有降、有喜又忧,产销实现正增长,行业运行质量基本良好,但是下行压力仍然存在。”
    实际上,面对明年依然是微增长的市场态势,未来车企该怎样突围,成为横亘在众车企面前共同的话题。
    可能很多人都没有留意到,今年的广州车展,或许会在明年乃至今后改写中国汽车业的历史。
    无论车展前还是车展中,仔细观察可以发现,越来越多汽车企业将服务作为一个重要的战略发布,而不再像往年车展上一窝蜂发布新车来展示企业未来规划。
    先说车展前,国务院常务会议通过《缺陷汽车产品召回管理条例》正式向社会全文公布,并确定自明年1月1日起正式施行。而令人振奋的是,持续了8年之久的汽车三包也很快将会有结果。
    车展中,东风日产在业内首次推出了七天包换政策,广汽菲亚特也发布了全新的服务品牌,广汽丰田也面向车展发出了零负担的补偿方案,成立没多久的长安标致雪铁龙也发布了DSSER- VICE 服务品牌,雷诺中国也推出“心认证 新关爱”车主关爱行动——全系车型5年或12万公里变速箱保修延长服务……
    可以说,今年广州车展虽然依然承担着车企明年产品形象展示、车企明年规划发布等基本要素,但对服务品牌的重磅推出也可以看做微增长态势下车企的积极动作。
    比如,雷诺的“心认证 新关爱”车主关爱行动——在2009年1月1日至2013年2月10日期间,已购或新购任意一款雷诺车型的消费者,只要在诺生活车友平台上进行注册及认证,并在雷诺授权经销商店进行登记,均可享受5年或12万公里变速箱保修延长服务。
    其实,仔细观察会发现,今年发布服务品牌战略的车企大多是新成立不久的车企,如长安标致雪铁龙、广汽菲亚特、广汽三菱等,或者是在近几年发展迅速、高速增长的企业,如雷诺等,或者是暂时因客观原因陷入瓶颈的车企如东风日产、广汽丰田等。但不管怎样,车企借助广州车展这个平台,一改往年发布一箩筐的新车(有些只是为壮大场面而亮相的可能永难量产的概念车、电动车等)的做法,脚踏实地对消费者进行服务上的升级。
    在进口品牌中,雷诺相对来说处于行业弱势,不过尤其最近两年其表现有目共睹,但要抓住消费者的内心需求,最关键还是从服务入手。今年7月,雷诺中国启动“第二阶段复兴计划”,明确了“以客户为本”的宗旨。
    在承上启下的广州车展上,雷诺中国依然把“人”放在首位。而雷诺中国还将陆续推出一系列服务升级政策。实际上,从2009年的科雷傲到2012年的首款C级旗舰轿车塔利斯曼,雷诺中国在3年时间引入10款车型,产品布局已经覆盖到各主要细分市场。在这种情况下,新车效应已经逐渐减退,雷诺要做的自然是服务。
    当然,这不是雷诺一家车企意识到的。像东风日产、广汽丰田、一汽丰田等日系车企,因为日方购岛风波导致销量大幅下滑,要想让消费者买得放心用得放心,只有从服务上打消消费者的疑虑,所以它们的服务战略也可以看作是特定环境下的生存之道。但不可否认,这种服务升级的战略将决定未来中国车市的质量。
    雷诺中国执行总裁陈国章提到,雷诺第二阶段复兴计划包括品牌价值提升、销售网络拓展、服务升级深化等三方面举措,像“诺相随”和“诺生活”以及“慧生活 优相随”等大型车主关爱主题活动,以及“诺之汇”雷诺车友联盟等,都是从服务方面加强与经销商和消费者的互动。
    中国国际贸易促进委员会汽车行业分会会长王侠在广州车展闭幕式上肯定到:此次车展展示新细分市场的独特魅力。而实际上,广州车展的魅力不仅仅是各细分市场的变革与创新,更在于车企集体将服务上升到未来的企业战略重点,这在一个一度以卖车为主要方向的庞大车市里可以说是一种巨大的进步。
    可以预测的是,明年车市将继续保持微增长态势,而且随着中国车市的越来越成熟,车企和经销商也将逐渐改变过去靠卖车赚钱的时代,真正做好服务市场的车商才能最终抓住消费者的内心需求,才能在未来车市赢得市场和口碑!
    “假语•村言”原创作品,新浪汽车独家稿件!作者联系方式Email/MSN:licun2008@126.com

 

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