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《零售的哲学》读书笔记

(2019-03-23 17:15:22)
分类: 读书笔记


 

    个人曾经在零售行业有过一段工作经历,当时为了更好的从事本职工作,买了《零售的哲学》一书。这是由7-11的创始人铃木敏文结合其多年经营零售店的经历所成的著作。如今在新东方工作,又准备做门店运营,于是就想起了这本书,重新读了一遍。

个人认为,零售行业是对人综合能力考验最多的行业之一。这个行业涉及到的点有很多,有门店管理、仓储管理、客户管理、营销管理等等。在看《零售的哲学》之前,我一直以为这书会从方方面面讲述一个店面怎么去管。但读过了以后才发现,作者铃木先生没有用大篇幅去讲怎么做,而是给出了一些观点和思路,特别是他经营零售行业四十多年的时间里积累出来的经验。如虽身处教育行业,但书中的很多观点是很值得我们参考的。

早年曾在广州短期工作一段时间,就是在那段日子里接触到了7-11便利店,那时这个店给我最大的感受就是把一个普通的小卖部变成了一个休息中转站。在多数的7-11便利店里都会有休息区,在前台也会销售快餐食品,还会提供公交充值服务,在这里是真的能感受到实实在在的便利,而这种便利在当时很多地方是无法感受到的。也正因为此,对7-11的便利店风格及其深刻。在来新东方前做加油站便利店运营的时候,也把7-11的运营作为标杆。读《零售的哲学》时发现,作者在做零售的思维确实有很多在当时比较超前的。在本书的第一章,就强调“一切要从打破常识开始”。人在做事时很多时候都愿意遵循过往经验,这是一种本能,也无可厚非。但确实有很多时候过于因循守旧就容易故步自封,失去了进步的动力和意愿。打破常规,就是一种自我突破。而在本书中,第二章就分享“不要受历史经验的牵制”。过往经验的积累不是为了让我们单纯的重复,而是给未来启发,任何创新都是源自曾经的经验。每个大公司的成长,都是在过往经验基础上再创新,再累积,形成了一种良性循环,如同人类新陈代谢一样,通过推陈出新不断进步。新东方也是如此,想想我们每年都在做招生,但同样的招生活动,每年都会不一样,为的就是能做的更好,让自己也有所突破,为客户带来更多价值。

说到客户,本书里关于对客户管理的观点也是颇有创意,即“不要为客户着想,而是站在客户立场考虑”。但凡在商业领域都会接触客户,“视客户为上帝”“客户的利益高于一切”这样的口号早已耳熟能详。客户是创造价值的源泉,如何管理客户,本身也是对企业的一种考验。作为商家,如果只是单纯的为顾客着想,那么就很容易被竞争对手的动向或时代的大趋势打乱发展节奏,或者受制于自身条件和经验逐渐停止前进的步伐。而站在客户立场考虑,便能直观地发现自己提供的产品还有更多的进步空间。作为教育培训行业从业者,也需要时刻考虑家长和学生的感受。最近的时间都放在了门店,这样也接触到许多家长。家长统一的诉求就是希望孩子能在这里提升学习成绩,但每个个体又不尽相同。有的交完钱就不管,有的就事无巨细都要弄清。所以在这个时候,我们需要耐心和家长沟通,知道他的具体诉求,再为他提供力所能及的服务。归根结底,家长把孩子送到新东方那是出于对新东方的信任,也正是基于这份信任,我们有责任用实际行动向家长证明我们的实力,同时也有责任都倾听来自家长的声音,并随时调整自己,只为能够为他们提供更好的服务。

说到服务,就不得不说品质。而怎样才算好的品质,在《零售的哲学》中也有所展现。铃木先生在书中说“我反复告诫员工,7-Eleven所追求的永远都是品质二字。”所有在7-11里销售的食品,都是经过管理层人员试吃后再上架。不能给客户带来价值感的产品无法在市场上占有一席之地。即便是采用某些哗众取宠的方式能够让顾客形成冲动消费,但是如果一切没有建立在品质的根基上,必将失去顾客二次消费的机会,进而让顾客彻底失去对产品的兴趣。而对于教育行业而言,打造良好的品质更是无处不在。我们需要打造高品质的教学产品,也需要打造高品质的配套服务,甚至需要打造高品质的校舍环境。一切的一切,都是为了向客户展示我们是一所高品质的培训机构。这种品质从何而来,就是靠平时不断的提升和累积。同时为了打造更高品质,我们也需要有个衡量的标准,这个标准,其实就是让学员能够真正的进步,让家长真正的放心。在课前做好学习规划,课中关注学习动态,课后时刻跟踪学习结果,在每个环节都提供高品质的服务。所谓的高品质,其实就是靠不断的修炼,不断的实践换过来的。以客户的高要求换来我们的高品质,最终双方都会受益。

零售行业和教育行业虽然行业不同,但还是有很多共通的地方,有很多运营的思路是可以相互借鉴的。同样是门店运营,我们能从零售行业可借鉴的点确实有很多。这次再重读《零售的哲学》,确实受到了很多启发。毕竟两个行业都是需要为客户提供更为优质的服务,都是要通过为顾客提供高品质的商品来获得更深层次的价值。从事教育行业,还是不能只眼盯本行业的一些东西,多从其他行业借鉴经验,总会得到启发。正如明代朱熹所言:举一而三反,闻一而知十,乃学者用功之深,穷理之熟,然后能融会贯通。

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