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闪送用5年做了道证明题:时间有时候真的会形成鸿沟

转载 2018-12-14 14:06:48

壁垒是什么?不是天降一块巨石,而是一砖一瓦垒起来的城堡。

在过去10年迅猛增长的大物流领域,还有哪只风筝没有落地?

薛鹏和于建红就像追风筝的人。在创立闪送之前,2人就在物流领域寻找创业机会,先是建立一个物流信息平台,将各大物流公司整合起来,通过算法为顾客提供最合适的供应商,后来又尝试为物流公司提供信息化解决方案,都未能撬动当时相对草莽的物流行业,最后选择了以Uber的方式做同城配送服务。

在人们“难、忙、急、懒”时帮其递送物品,这样的需求足不足以支撑起一家公司?如何建立商业模式进而让公司实现盈利?如何在门槛较低的行业里建立起壁垒……创业的过程就是不断解答这些关键问题的过程。

成立于2014年3月份的闪送,在2016年6月就实现了盈利;并在2017年快速完成了C轮、C+轮共计1亿美元的融资;今年8月又完成了D1轮6 000万美元的融资;目前现金储备已达1.5亿美元,业务覆盖222座城市,日订单量达30万单……

——闪送正在给出它的答案。

需求是一道证明题

2016年5月的一天,正准备赶往德国斯图加特霍亨俊伦城堡举行婚礼的张歆艺,到了机场才发现自己落了一个箱子在家里,而箱子里装着重要程度不亚于钻戒的头纱。正在她一筹莫展的时候,留守家中的工作人员拿出手机、点开闪送,下了一笔把婚礼头纱快送到机场的订单,半小时之后张歆艺拿着头纱登机了。事后,她特意发了一条微博,感谢闪送“拯救”了她的婚姻。

“这个不是营销,我们也是朋友看到了截屏发过来才知道的,”闪送副总裁杜尚骉解释完,又开玩笑说,“我们在娱乐圈挺有名的。”原来,剧组辗转各地拍戏,常常会落下一些重要的东西,过去都是派专人专车去拿,有了闪送之后就把这笔支出砍掉了。而“国民老公”王思聪也是看到身边的明星朋友都在推荐闪送,才在2017年跟投了闪送的C轮和C+轮融资。

现在,越来越多的人知道了闪送。杜尚骉还给记者举了一个例子,他说他女儿的政治课老师前段时间还在班上说,以后你们谁要是没带作业,可以让父母通过一个叫闪送的App帮你们送到学校来。当时这位老师并不知道,班上有学生的父母在闪送工作。

但是时间倒回到2014年3月闪送刚刚创立的时候,包括薛鹏、于建红在内的创始团队,对“难、忙、急、懒”时花钱请人跑腿的需求到底是不是真需求,能不能支撑一家公司的发展并没有十足的把握,他们需要验证自己的判断。

在这个过程中,有一件事很重要,就是要找到科学的方法。

闪送把“精益创业”的理论运用到实践中,用最小的成本和最有效的方式,把产品快速推向市场,从立项到服务上线只用了1周的时间。当时的服务流程非常的不先进以及粗糙:他们派了一个人守着一部电话,有用户下单后,就把信息通过短信发给闪送员,告诉他们用户在什么位置,谁离得比较近,谁要抢单;等闪送员打电话进来抢单,又比较一下距离,再打电话给用户,告诉用户大概多久能够到达,询问用户是否能够接受价格;之后再打电话给闪送员,让他尽快上门;结束之后闪送员通过手工标记订单完成情况。

用这样原始的操作做实验,验证需求确实存在之后,闪送才迅速组建团队开发App。

准确验证需求的前提,是你要找到最有效的响应需求的方法。在创立之初,没有足够的运力时,闪送的做法是把北京五环内总面积大约650平方千米的区域,分成9个长不超过9千米、宽不超过8千米的格子,然后保证每1个格子里面至少有1名闪送员。这样一来,每个闪送员距离取货点的最长距离只有17千米,以摩托车每小时30~80千米的时速来计算,每个闪送员的取件时间可以控制在半个小时以内。

方法对了,结果当然是好的。上线第一天,闪送就接到订单,并在之后以周环比20%的速度上涨。而闪送的第一个投资人也是在体验了一天闪送的客服工作,了解C端确实存在这样的需求之后,给了它一笔400万美元的融资。

花钱引流不是一招鲜

闪送到底是一家什么样的公司?它被形容为现代版的龙门镖局,或者是Uber版的同城配送公司。或许更为准确的表述是,闪送是用共享的方式在做C2C的同城递送服务。

强调闪送C2C的属性很重要,这或许能将它和其他做同城配送服务的公司区别开来。像人人快递、达达、点我达这样的同城配送公司都依赖于B端的订单,这样能迅速提升单量,降低成本,所以其产品常常以“快”和“低价”为标签。

跟B端相比,C端的同城递送需求有零散、即时性和个性化3个特点。这3个特点导致这样的需求难以抓取,同时“快”和“低价”的服务可能很难满足用户的需求。

闪送最初也是拿B端的“玩法”来做C端的业务—提出“朝发夕至、夕发朝至,仅6元钱”的口号。虽然上线后业务增长很快,但每做一单,就要赔3块钱,规模越大,亏损越严重。

不仅低价,为了迅速提高订单量,闪送还在C端给补贴,且施行订单零抽成。

当时,正处在好时候的O2O公司也是想先靠着补贴把摊子铺大,投资人大都不问盈利情况,只管圈地砸钱。就是这样烈火烹油的态势,让薛鹏和于建红产生了警觉——靠补贴能维持多久?如果哪天投资人收紧了口袋,公司怎么维持?

2015年9月下旬,薛鹏和于建红召集闪送的创始团队讨论了一天一夜,终于做了一个重要的决定——停掉补贴,每笔订单抽取20%的佣金。这是个有些冒险的举动,因为靠补贴争取到的订单会流失掉,闪送员也会因为收入减少而产生情绪。事实上,从停掉补贴开始,闪送的用户增长速度就不断减缓,直到趋近于零增长。

好在,这种零增长背后的真实情况是,流失的订单与增长的订单持平。那就意味着虽然靠补贴吸引的用户在流失,但是新的用户也在不断拥入。这让闪送的团队看到了希望。

分析闪送的服务会发现,每一笔订单都有可能触达1个潜在用户,也就是接收订单的人。这个人其实是被动接受闪送服务的人,他一旦认可这种服务,也会变成闪送的用户。所以在薛鹏看来,闪送可以靠口碑驱动增长。于是他们开始在服务上下功夫,一边强调专人专送、安全送达,另一方面不断在“快”上做突破,甚至承诺5千米内60分钟送达,平均送达时间为23分钟,10千米平均33分钟送达,15千米平均39分钟送达。

在不打广告的情况下,靠着口碑不断裂变出来的新用户,终于让闪送在2016年4月重新进入新一轮的增长,用户数攀升至2 000多万,并在2016年实现了全年盈利。

今年7月,闪送数据研究院发布的《闪送用户行为分析报告》中还提到, 有80.48%以上的用户通过朋友介绍开始使用闪送。

再回过头去看,这是个惊心动魄的过程。薛鹏和他的团队做出停止补贴决定的时候,很多热衷补贴的O2O企业其实已经走到弹尽粮绝的边缘,一翻年就有一大批O2O企业陆续倒闭。口碑引流,而不是花钱引流,同时建立收入来源,成为闪送能够活下来的主要原因之一。

谁先上场,有时候真的很重要

在很多人看来,闪送就是一家跑腿公司,业务简单,没什么门槛,当然也很难形成什么壁垒。但是不要忘了,对于企业来说,时间的沉淀也是一笔巨大的财富。

对于闪送来说,时间沉淀下来的是规模化的订单和数据,以及经验。

闪送的服务场景局限在“难、忙、急、懒”4个方面,这意味着它面对的注定不是一个高频次的需求。如何对冲这种“天生短板”带来的经营风险,方法或许只有一个,那就是不断拓展服务范围。

在实现全年盈利之后的第2年,闪送就开始在全国范围内布局,并且开始布局三四线城市。在进军三四线城市之前,闪送选了3个城市做试点,其中一个是新疆伊犁。没想到,这个人口只有三四十万的城市,竟然每天有200多笔的订单,这让薛鹏及其创始团队增强了向三四线城市下沉的决心。

到目前为止,闪送已经在全国222个城市建立起他的“骑兵”,甚至还要将战线拉到海外,并且已经在中国香港、新加坡、马来西亚吉隆坡3地布局。

开疆拓土带来的收获是,闪送已经拥有超过55万的闪送员和1.3亿用户,日订单量达到30万单。这些数字是对闪送数据池的量化,意味着闪送平台上已经积累了1.3亿用户的信息,而且每天能够留下30万单交易的痕迹。这在大数据时代意味着什么,不言而喻。

闪送所在的行业,既属于劳动密集型,又属于技术驱动型。顾客下单之后,能不能及时响应、快速上门是由两方面因素决定的,一方面是闪送员的密度,另一方面是后台算法的合理程度。而这种合理程度又取决于数据的丰富程度,以及过往的经验。简单一条,该用哪些标准去筛选才能提高闪送员和需求端的匹配度,这就要靠经验才能得来。

还有一种经验也十分可贵,那就是管理55万名闪送员的经验。

闪送采用共享经济的模式,注定了闪送员跟平台之间必然是相对松散的劳务关系,和相对较弱的约束关系。为了降低其中暗藏的风险,闪送做了一些巧妙的设计,比如在服务的两端设置了取件码和收件码,以保证货物安全、准确地送达。

此外,闪送还建立起一套闪送员的筛选培训体系,应聘者需要经过6道筛选,包括报名、信息校验、背景校验、真人验证、培训、考试,才能进入闪送的监控和管控体系。其中,在信息校验这一步,闪送已经和第三方信息评估机构以及公安系统建立起合作关系,可以淘汰有不良记录的应聘者。

有约束,也要有保障。面对庞大的闪送员队伍,闪送负担不起每个闪送员的人身意外险,于是就采用为每笔订单投保的方式,即降低了成本,也保障了闪送员的权益。

对于同城配送这样的行业来说,在新技术的冲击还没有到来前,竞争其实只在一朝一夕之间。那么这个时候谁先上场,就变得尤为重要。

不管你愿不愿意承认,时间有时候真的会形成鸿沟。

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