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外贸案例|原来可以这样去了解客户

转载 2018-07-27 14:12:16

Customer satisfication is worthless.

Customer loyalty is priceless.

这期和大家分享的主要内容如下:

1)拜访老客户篇

案例①关注不返单的老客户现存痛点

案例②让慢如蜗牛的老客户当场开单

案例③参观客户工厂的心得体会

2)开发新客户篇

案例:约见新客户的案例分享

3)形形色色的客户应对经验分享


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*约见老客户篇

继之前的分享:外贸心路 | 一个人的非洲之旅

 ,不同于邮件和电话,面对面和客户沟通,通过观察和发现,更加能抓住突破点,让客户更加认可你。

相比起新客户,约见老客户是比较容易的。提前7-10天通过邮件或者whatsapp信息,告知你即将去到他那边商务出差,再敲定好具体见面的时间和地点。

在告知之前,建议通过表格形式,列举出当个国家的所有客户信息,录入具体地址。按照区域划分好,自己先编排好大概的行程。

比如以加纳为例子,加纳的主要城市为阿克拉,特马还有库马西,因此我会先划分出属于阿克拉的客户/特马的客户/库马西的客户。其中阿克拉客户居多,我会安排在星期一至星期三,特马星期四到星期五,库马西星期六。

然后预约的内容大概如下:

讲明你要去他国家的时间,并且明确问具体的那一天他是否有空见面?如果没空,请按照你自己的行程时间,问他其他的哪些天里方便?如果有空,请进一步和对方确认当天的时间。

对于大客户我都是亲自登门拜访。如果是离的比较远,或者刚好对方在你活动区域附近,再或者是潜在的客户,可以自行约地点等等。以对方方便为准。

像这次非洲之行,我除了在会议室和客户面谈,还有在机场/酒店大厅/咖啡厅约见客户。

在每次会见客户的前1-2小时信息或电话对方,再次确认时间,以免出现被放鸽子的幺蛾子。

以下我筛选几个小案例和大家分享下这次拜访老客户的心得体会。


1)关注不返单的老客户现存痛点

A客户每年在夏季返单十来条高柜,作为下一年的存货量,但是近两年下单数量锐减,我想找出原因。

他在当地有多家连锁卖场,在和他见面前我走访了其中一两家,竟然还看到15年出货的款式。

比起在屏幕前瞎揣测客户是不是换了供应商,还是因为价格没又优势做不下来,实地的考察和会谈,让我了解了他们更多的动态。

原来这两年当地的电商平台兴起,打击到他们实体店的销量;原来当地市场上新的竞争者的冲击,面临着价格战的冲击。

这些邮件和电话沟通是探不出实情的。和他提出几点建议:

①他们要做做老顾客的回访,了解下终端客户的使用体验感。提前定制企业礼品送给老客户,维护好关系 - 这一点针对他们错过圣诞季赠礼的最佳时机提出;

②电商是大势所趋,和他分享了中国这边的电商形势和新兴的支付模式,建议他们也着手筹备基础的响应式网站,陆续上架主打产品 - 这一点针对电商平台的冲击提出;

③产品应该升级换代,抢占市场先机。而后我会做信息搜集,整理好样式供他选择 - 这一点针对竞争者的冲击提出;

④各大社交平台的营销策略 - 这一点针对他们在这方面相对滞后的现状提出;

⑤突破仅仅是在原卖场等顾客上门购买的瓶颈,重大节日采用路演;平日里可以进行地推以及根据非洲道路售卖特点,在街上针对性售卖,必要的促销礼品我也会相应提供方案 - 这一点针对开拓销售渠道提出。

国内的饿了么,滴滴等的推广初期也是少不了一支支强大的地推铁军。而对应A客户的产品,我觉得也是行得通的。

那个下午,客户的金口不再难开。他看到我的诚意,和我交流了更多细节和计划。以前就算他自己来中国,每次行程匆匆,除了梳理订单的细节,或者东拉西扯的闲聊,并没有像这次谈得这么有营养。

我关注的也不再仅仅是他今年会下多少单子,而是我想尽我所能地协助他,他卖得快卖得好,我的订单自然也不必担心。

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B客户和我合作了2次,采购纸盒包装。按道理耗材类产品只要质量没问题,源源不断返单是自然而然的事情。可是长时间没有返单,邮件里他也只是打哈哈,说有需要再和我联系。

和他约见面的时候他倒是挺热情,主动说开车到酒店接我去他工厂。走了一圈他的工厂,我心里就有数了。他们把包装改了,从原先的纸盒改成复合材料的包装袋。

从成本上看袋子除去初期制版的版费外,成本肯定比纸盒更加便宜。我不说破,主动说这个袋子设计很漂亮,他和我说是当地一个设计公司的作品。我再问但是感觉看起来,充气后袋子不够饱满?

他和我表示了为了降低成本,换了包装材料。但是紧接而来出现了个问题,目前他们也正苦恼中。

这个袋子的材料是从印度采购的,漏气现象严重。第一次做膜类材料,缺乏经验,也只能听印度工厂的建议,结果目前对方也不买帐,只说是包装机的问题。

因为包装的是蛋糕,如果干瘪的袋子,一来顾客肯定不会买,二来也会影响到蛋糕的保质期。

幸好有处理过类似的案例,当场听完就问了他复合材料的结构,并且查看了他们充氮气的装备,和他提出存在漏气可能存在的几个原因和解决方案。

客户很感激,我表示这类包装材料我们也能做,并且列举了非洲/欧洲国家我们供应的几个大品牌,和客户说可以给我下个试单,走机测试。

目前的进展是材料通过测试,已经确认2吨的定量。

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这两个案例,我想和大家分享的是,做销售会说的是新手,会问的是能手,会听的是高手。

里面就说过一类销售员,大嘴巴小耳朵。我避免自己不做这样的事,和客户沟通时先听后问再说。

客户最关注三种人,其一他自己的客户,那么我们应该在拜访的时候多了解客户的市场;其二是客户的对手,那一定要努力走差异化路线,不一定要势在必得去打败竞争者,而是汲取精华去其糟粕地参考比照和改进;其三是客户他自己,他要种种考虑他的采购成本,运输成本,关税,人工和后期可能的运营成本,以及断货风险,或卖不动销不好的风险。

他要考虑的这些,远比你考虑如何出单给他,拿提成多得多。

而你如果在里面扮演的不是推销,而是解决型顾问,那也是在无形中增加客户对你的黏性。销售不仅仅需要精明和狼性,更多时候也要设身处地去为客户着想。越多建设性想法,越能赢得你的客户信赖。


2)让慢如蜗牛的老客户现场开单

C客户是合作了好多年的客户了。我的VIP客户,采购量比较大,但是成单过程总是一波三折。

原因是他们动作太慢了。

每一次确认定量到真正安排生产,要两三个月的时间,甚至长达半年。这中间一直来来回回改设计,损耗的都是设计成本。

今年的定量早在8月的时候就出了采购计划,定量比往年多很多,却迟迟没下单,到12月只进展到产前样的阶段。中间发了很多次reminder或者是年关将至生产旺季之类的通牒,也不奏效。

我安排了2天的行程在他们公司,星期一和星期五。我的计划是周一我去探探底,看看他们公司的架构,因为每次一个订单下来,差不多有7个人和我打交道。再走走他们的工厂,并且回访下之前出货的情况反馈,并和他们提一提周五我会再过来,谈谈新订单。而周五我想直接签单。

框架出来,一切只需按部就班。周一的那半天在他们公司,我总算是明白为何每次设计需要这么多更改。因为偌大的会议室,整一个团队都来开会,每个人看着我带来产前样提几句意见,七嘴八舌之下,众口难调,意见只会更加疏散。

一开始我以为决策权在大老板那,而我通过观察,大老板无非只是关注产品单价且在他有空的时候参与讨论而已,真正包装设计的决策人是市场部经理。

这个发现对我很有帮助,以后即便在过后的电话会议或者群组内讨论时,我不需要太过被其他人的意见左右,只需直截了当地等市场部经理汇总意见敲定后,给我最终的反馈。

而在周五的时候我把拟好的合同准备好,给他们首先讲解了每一个过程的耗时,图文结合,让他们具体化时间线;并且表示我们公司的设计团队,每个人的分工安排,以及制作那边的流程,让他们明白频繁的更改我们所承担的损耗(即便他们早已付了5000美金的设计费);

最后提了前两次比如情人节活动或复活节活动,产品出现断货情况,供不应求的现象,是因为前期进展太慢,顾客买不到他们的产品,就会寻求替代品,那这样也势必会影响到他们的市场。

他们模棱两可的意见,且参与讨论的人数居多,耽误到订单的进程,更拖慢他们产品线的进展了。他们往往没有很明确的时间概念,慢吞吞地进展到产品不够卖了又觉醒,赶紧得补货了。以为他一补货,我们第二天就送到一般。

而我列的时间线,从备料,制版,生产,包装,运输时长上都注明了具体的天数,让他们更加明确所有的环节都需要一定的时间。

当面梳理敲定细节后催单,比隔着时差邮件电话来得效率。并且见面三分情,我带着样板和合同远道而来,并且行程很短暂,却在他们那边驻留2天时间。所以拿出合同签单的时候,自然顺理成章。


3)参观客户工厂的心得体会

近距离去查看各个客户的生产线,了解他们的运作管理水平,并且看到自己供应的产品正常就绪,是很值得骄傲的事。

参观了矿泉水,一次性饭盒,蛋糕,巧克力,黄油,吸管的工厂。机械和加工设备主要来自德国,日本和中国。

食品级的车间也全部实现无尘管理,参观必须换鞋并穿戴一次性头罩口罩和洁净服,并洗手消毒烘干才能进车间。

看着有的客户从以前的半自动设备升级到全自动生产线,一些流程甚至实现无人作业,真心为他们高兴。

以巧克力为例,在巧克力工厂,工程师和我讲解了从可可到巧克力的生产流程。

可可树上的可可豆荚,经过发酵腐烂,得到了可可豆。

可可豆经过烘干,含水量7-8%左右,装入麻袋,等待进一步加工。工厂会根据配方对可可豆进行杀毒,烘培,进一步激发可可的味道,再通过设备进行研磨,制作成巧克力浆。

可可原浆经过液压榨机压榨后分离为毛可可脂和可可饼块。不同工厂配方不同,所以不同牌子的巧克力口味也各不相同。磨成浆后,再进行调温凝固成巧克力块。

现在市面上一些廉价的巧克力可可含量不高,添加大量砂糖,色素,和其他食物添加剂,而可可脂也只是用植物油或棕榈油提炼而成的代可可脂,所以在选用时可以看看后面的成分说明,谨慎选购。

唔,这是题外话啦。


*开发新客户篇

开发客户对于我而言,最优的是实地挖掘,再者是电话开发,最次是写开发信。如果能将三者相结合,则效果倍加。

约见新客户,换位思考,一个陌生人冷不防冒出来说你好,我是XXX, 你有空吗?见个面可以吗?被拒率肯定特别高。

所以在筛选出潜在的目标客户后,一定要先写个开发信,再电话客户你近期会到当地出差,什么时候方便见面。

比如目标客户D客户,我提前半个月写邮件给他,介绍了我在非洲负责过的一些主要项目和正在合作的公司名字。因为产品不冲突,这些可以当作有价值的客户参考信息提供出来。

他没有回复,我紧接着打了他显示在instagram上的电话号码。接通后我再简单地自我介绍了下,他态度挺好。让我重新发下邮件给他,他并没有看到。

于是我继续写邮件给他,并且提及了我会去他那边出差的事宜。他当天回复:

Hello Sophie,

Thank you for reaching out.

Yes we are indeed working to improve and expands aspects of our lines.

I am currently in Togo with a bit more travel due. I will be back in Nigeria Dec 5th. I will gladly connect once I am back.

D.

在接下来的几封邮件,确认了见面的时间。地点未定,我到当地便给他打了电话,他让我加他whatsapp. 他刚好在我酒店附近有个会议,于是我们见面的地点是在我住的酒店大堂里。

他的司机在酒店门口等他,他自己进来的时候因为天气炎热,有点流汗,我便递给他一瓶冰的矿泉水。

在大堂的沙发那我们坐下来说话,互相寒暄了下后他和我说的第一句话是You know, we are very small. 他们规模很小。

这一点基于他听到我们合作过的大公司,而相对而言他们还在发展中。但背景调查后我了解到的信息是,目前他们的产品从之前的前十到去年的第二销量,可见他们的成长速度很快。

我和他说我来和你见面,并不是抱着just to close a deal(只是来成单的心态),而是我们更愿意grow with you. 并且列举了我们在非洲合作过的几个小的本土品牌,如何慢慢发展起来的过程,而当中我们所起的作用。

在短短半小时的谈话里,因为非正常场合,大家也不会显得那么拘谨,我边听他说,边设法用问问题的方式,了解到更多的一些细节。

比起冷冰冰的邮件,这样面对面的交谈更加直观和有效。获取到明确的采购量和样板,目前一切都在顺利进展中。

在约见另外一个新客户时,不小心发错信息了。误打误撞又认识了一个新客户,这是后话。


*形形色色的客户应对技巧

海外拜访客户,必须要功课足脸皮厚底气够。因为你不可能一路都很顺利,会遇到压根就不待见你的客户,放你飞机的客户,或者是热情礼貌但是I don't have any good news for you的客户,如果你受挫一次,就觉得渺茫,那还需要多加修炼。

再者,精力饱满,才能经得住舟车劳顿和世事刁难。在和形形色色的客户打交道中,如果你越能够掌握不同客户的应对技巧,针对性地开发和跟进,你才能引领谈单的节奏。

以下分享下三种不同类型的客户,我的应对经验:

1、专业实力雄厚的大客户

大客户意味着公司架构健全,人员较多。往往一个重大项目卡在还价环节时,会有各种头衔的人跟你讨价还价。而这些面孔,很多可能仅仅是采购或市场部人员在搜集信息而已,如果把握不住重点的话,价格的一降再降只会伤损到公司的利润。最明智的选择是,只在最关键的角色面前才降价,这样才能最大可能减少降价次数,保证利润。

大客户讲究专业,不管是邮件的回复,表格的缮制,还是生产过程的及时信息化,到出货的标准出口包装,后期的售后,都希望有对应匹配的服务。

打个比方:

你经常去一家面馆吃酸辣粉,然后你跟老板说你不要加葱,少辣。

情境①你每一次都要跟老板提前吩咐好,老板才会按你要求做。

情境②你每一次就算跟老板提前吩咐好,老板有时还是不小心给你加了葱。

情境③你就算不用吩咐,老板给你端上来的酸辣粉就是没加葱,少辣。

情境④你每一次去,老板看到你都热情招呼:是不是老样子吖?防止你改主意提前跟你确认下。

哪种方式你最喜欢呢?自然而然肯定是④,这也是客户期许他得到的服务。

2、只追求低价的小客户

和只盯价格的客户打交道,千万别浪费时间和他说其他的增值服务。无论怎样的解说,他就是:I want a discount.

为什么有些客户对价格这么敏感呢?因为他们不跟已经在市场成熟的客户一般,有稳定的分销渠道,利润有得保障。他们缺乏现成的销售渠道,或者在当个市场里竞争对手济济。每砍一点钱,他们的利润空间就大一点点。

而这类客户往往还有遭人烦的缺点,就是单小屁事多。一旦下单要求苛刻,觉得他就是VIP. 你必须秒回,必须马上处理他的订单,隔三差五问你发货了没有,如果没有马上变脸。

之前遇到一个2000美金订单的客户,砍价了2个多月才下单。全款打过来结果打少了80美金,半夜三更打电话来让我给他折扣。

我不会嫌弃小单,单大单小都是单,大客户往往也是小单培养起,但对方的态度是另外一回事。如果他当自己是上帝,那不好意思,我不会领情也不会客气。

于是我如此回复,请尊重我的时间,并且没有折扣,不然我会让财务把款打回给他,此单不接了。他才回复说钱会补打过来。

而在公司客户日渐庞大的情况下,这类只认价格压得你几乎没有利润空间的鸡肋客户基本都可以淘汰掉。与其耗时间在那陪他们砍价,还不如花时间培养优质客户。

因为他们的忠实度也不会高,一个风吹草动他们就流失掉了。也或者花了你很长时间去跟进,结果刚好别人出更低的价格挖他,他马上就走了。


3、性情急躁的客户

有慢性子自然也就有急性子。这类客户的应对方式是:尽可能动作快地解决态度需求,哪怕无法第一时间解决,也要回应下他的信息或者电话,让他耐心等下,你有回复会马上和他说。

我有一个很可爱的客户,他性子也很急。但是好在他其他方面都很优质,比如每次二三十万的货款100%预付,

比如两吨的货直接发空运,空运费1万多美金:

不计较钱,但是在货期上特别着紧。货期15天,一下单就问我下星期可以发货了吗?

原先我会被他的节奏带乱,也会跟着急。琢磨着得赶紧安排给他出货,后来摸准他脾性后就淡定了。他急让他急,不能给他牵着鼻子走。工厂那边我会给足生产时间,毕竟质量第一,再尽量地加快生产。

而客户这边,我尽我所能地安抚好,比如每隔几天给他发发小视频,给他看看生产过程;比如和他说明一早就订好舱位,出运也会及时发给他航班信息;比如隔段时间提醒他需要返单了,以免库存用完了再订时间仓促。

无论面对性子多急躁的客户,说货期的时候一定要保留空间,并且自己不能乱。同理心,如果货期延误,他发飙也是情理之中。

要做的就是说抱歉,但不要一直说抱歉,而是表明这是很突发的情况,你在竭尽全力解决中。千万不要任他跳,你信息不回电话不接,只会让他更加生气。

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其实还有很多种类的客户,比如无厘头的客户,你问A or B 他永远回复你yes. 这类客户一定要做一个耐心的复读机依次书面形式确认清楚细节才能下单,否则出错了怪你头上;比如纠结犹豫不决的客户,这类客户可以通过进一步沟通去解除他的顾虑,因为他们往往分不清what they want or what they need.

  

每个人都希望遇到好客户,我也不例外。遇到最好的一个客户也是非洲客户,每年采购量在200百万+. 从不砍价,从不催货。采购经理永远彬彬有礼,让人如沐春风。感恩这样的客户,只能报以最优质的服务。

但好客户都需要用心去培养起来的,如果有时间有机会一定要多实地拜访,或者在重要的节日里送送小礼物,最最关键的是他们只管放心,因为但凡下单你不会让他们操心。

这样培养到他们觉得换供应商的精神成本太高了,那你与客户的忠诚关系就维系起来了。因为市场竞争本质就是企业争夺客户的竞争,建立客户忠诚度说到底就是赢得客户的心。

愿你能在和糟心的客户打交道时成长起来,也能被好客户善待。

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本文版权归索菲外贸笔记所有,转载需经作者授权。

作者简介:索菲,爱笑的80后女生。

深耕外贸十年,以文会友,分享最实战的外贸案例和心得经验。

索菲微信公众号:索菲外贸笔记,索菲博客:sophienotes.cn 欢迎访问!

Sophie

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