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外贸案例|这样才能赢得客户的心

转载 2018-06-22 14:59:47

本文主旨:

1)和国外采购打交道的实例分享

2)怎样和国外采购或中间商打交道?

3)怎样提高话术?

4)什么是人际敏感度?

5)如何让客户信任你?

1)和国外采购打交道的实例分享

我们当然希望遇到最直接的终端客户,那句广告词怎么说来着,没有中间商赚差价。然而大部分时候遇到的都是外贸公司/中间商代理,或者即便接触到终端客户的公司,对方也可能不是最终决策人,而是采购。

报价的时候要得十万火急,而当你报过去后续跟进的时候对方的回应会越来越慢,要么让你等等,要么干脆不回应了。

 

这种情况下,该怎么应对呢?

 

请看以下实例,最后再和大家分享一些跟进思路:

 

Derek(化名)是南非一小礼品公司的采购经理,5年前我和该公司另一采购经理沟通跟进订单,那个采购经理在2015年离职后,由Derek接管。

 

起初每个月他们公司差不多会发来15-20个询盘,旺季每天都会有询盘;成单率平均每个月3-5单左右,每单成交额在5K-15K美金不等。

 

后来Derek接管后询盘开始逐渐在减少,订单更是,到2016年3月份和4月份,2个月成单率几乎为0. 我开始寻思问题根源。

 

也或许,Derek新官上任三把火,他在慢慢把原有的供应商换掉。原先不需要如何跟进,订单都会十拿九稳,除非终端客户最后没下单;后期和Derek跟进,他大致都是以下这样的回复:好的我会尽快回复你。

或者:

这种打哈哈的回复怎能不叫人沮丧。

 

我决定寻思下问题根源,并且对症下药。

 

首先,Derek和我素未谋面,除了核实一些细节或者催单的时候他会给我打电话,基本以邮件为主。我应该打破这个局面,和他更多的沟通。

 

从哪方面入手呢?渠道无非是社交平台。Facebook/LinkedIn/ Instagram/Whatspp加上他,最初想着送个礼物走走人情,但是想来想去,不知道送什么好。后来思路是投其所好。

在他的LinkedIn我看到他点赞记录中有1篇是关于火漆印章的,并且他在下面回复This is amazing. 此外他还加入了Facebook的Wax Chat小组,在Facebook主页转发了小组一篇帖子,推测是这方面的爱好者。

 

我有了个主意,在一次寄样的时候我提前在某宝上定制了火漆印章,以他的名字为图案,给他做了一套,包裹里还附上一张贺卡,类似这样的:


 

(我知道过后肯定会有人找我推荐制作的网店,请自行某宝搜火漆印章,很多店在做,我就不给别人打广告了,一套45-80RMB不等,看你设计图案和颜色要求)

在南非当地制作这样一套印章成本很贵,且质量当然还不能与中国媲美。Derek收到后还特意给我打了电话表示感谢,说是Big surprise. 连声Aya, aya, Sophie Sophie的叫我名字,表示很惊喜。

过后我在WhatsApp上和他聊天,他不会和以前那样只读不回。

 

我们有更多工作外的话题互动,每星期都会简单分享各自的生活状态:

这样互动和交流的好处是对方不再是冷冰冰的一封邮件,一句信息,而是两个大活人各自生活的展现,显得更真实。

 

会发现更多共同的爱好和沟通话题,比如他和我都喜欢爬山,都喜欢旅行,或者我们两个人都喜欢作家库切。

找到双方的共同点来使客户成为自己的朋友,有了这一层关系,就等于为自己铺好了人际关系网,做起工作来也会得心应手,发掘客户的购买欲也更加简单了。

2016年6月份我收到他一个询盘,这个询盘到最后成单,一波三折,下面是全过程:

3000个16GB U盘和5000把雨伞,我发完报价会直接在WhatsApp这样和他说:

雨伞价格很ok. 因为当时我刚出了一批货也是雨伞,价格和质量都很有优势。他随后回复这个订单敲定,最迟周一中午给我LPO.


LPO: local purchase order 他们的订单形式

 

可是周一的订单没有如期而至。我发了reminder跟进进展,他会进一步和我沟通内部情况。也是从这个订单开始,我对他们的采购流程有更深入的了解。

 

他的同事会从不同渠道搜集报价,然后先报价给终端客户。订单下来了,淘汰掉不符合要求的,保留3-5家供应商,由Derek经过成本核算,最终确认一家,再把运算结果提交给他的老板作最后过目和批示。

 

像这个单子,Derek和我直言,我所面对的是印度和迪拜还有深圳一家外贸公司的竞争。

经过成本核算,迪拜雨伞比我们虽然贵我们一些,但是算上运费,还是比我们便宜0.25美金/把,深圳U盘的报价分别比我们低了0.45美金,而这个单我很想努力拿下来的原因是,不然此后单子可能就这样慢慢被挖走。

 

所以我请求和Derek电话会议。

 

我列举了以下我们的优势给他听:

1)交货期方面:迪拜25天/宁波20天,我们在确认产前样后15天内交货

2)免费打样并且2天完成

3)品质方面:U盘我们确保100%真实容量

4)价格方面:

雨伞,原来报价是碰击布,30寸,8片印刷,自动开;如果能接受改为常规的涤纶布,27寸,4片印刷,手动开,价格下调多少?

u盘如果能接受另外一个款式,且logo由原来的3色改为单色的激光印刷,价格下调多少?

尽量比竞争者的报价还低,但是质量有所调整。

5)运费方面:会比较更有优势的渠道,争取下调运费。并且我们可以协调2种货物的国内运输和空运,这样对于他们来说无论从沟通成本上还是他们本地运输的安排上也是更为省心的。


也许有人会说,同质化竞争下,我能提供的,别家也可以提供,这是无可厚非的。但是关键是Derek愿意私下分享更多的内部信息我,这就是一个优势了,起码比询问后被敷衍被打哈哈正面得多。

 

紧接着,我以为单子已经胜券在握了,结果过了2天还是没动静,而后我收到他同事发来的一封邮件:

Sophie,

We propose 10% advance payment before delivery and 90% after delivery.

Kindly confirm at the earliest to enable us process LPO.

 

10%定金,90%余款出货后付,这不是来搞笑的吗?我们一直都是大订单50%定金,50%出货前付清,小订单100%付清。

 

这个订单26000美金,单额比较小,且货期很快,合同写得很清楚,100% payment 预付。

 

于是我私下找Derek交涉,才明白进一步的原因:

他们答应那边的终端客户到货后10天付款,即同意给他们的客户赊账。如果没有私下沟通,我是不会知道这样的情况,两方在沟通付款条件时也会陷入僵局。

 

做货15天,空运5-7天,因此通过协商,我们放开付款条件,30% 预付,70%出货前付清,缓解他们流动资金的压力。

 

到现在,我们的合作关系越来越铁。

 

这是他之前发给我的成本核算表:

上面他的批注是:This order can be trusted with pae (Sophie) 我心里是感动的。

 

合作2年多,我也会给他送送小礼物,或者帮他买买东西,更多的是闲暇之余的文化交流和兴趣等分享。

 

这是他上个月给我发的一段话,我们成为他们唯一认定的采购代理。

2)怎样和国外采购商/中间商打交道?

1、先调查下对方的背景,可以留意对方的邮件落款或者LinkedIn上他的头衔。也可以从他的话语判断,比如他会和你表露I need to check with my boss. 或者My boss is not around, I will let you know soon. 等等类似的回复,证明他还有个顶头上司,最终拍板的人不是他。

那么可以关注他社交平台,多聊天多互动/送送小礼物入手。

礼物不需要贵,投其所好地送,最好送到正中下怀。这个需要你自己的观察力和判断力。

2、如果对方是中间商,但是只要他的终端客户做决定了,他可以直接决定供应商,那么考虑可以开门见山地提下:

We want to help you beat this order. You don't need to worry about the production or delivery issue. And prices are negotiatable as long as you get any feedback from your client. We can support you with solutions.

为什么要这么说呢?因为他虽然也关注质量等其他因素,但是他会更在意价格,他要把握好他从中赚的差价,他的客户的压价,都会影响到他的利润。这时候他需要的是配合度高的供方,保障他自己的利益。

3)怎样提高话术?

我有一个合作多年的供应商Yolanda. 她是SOHO, 如她所说国内的外贸公司/中间商是一般是不会和她长期合作的,因为大家大可直接找工厂。为什么我会和她合作多年呢?

她的报价很有优势,不会漫天要价。这是其一,其二她做事很让人放心,我不需要后续去操心什么,她便可以帮我把整个流程打理地井井有条。这么多年也没有一单投诉,因此即便有些产品价格别人比她便宜些,我也是选择和她合作。

最重要是,她说话很让人舒服,属于情商很高的人。我们从2013年开始合作,到如今已经是很好的朋友。


这里有一些谈判话术的区别:

比如还价时:

Your target price is too low. It's not workable. 你的目标价太低了,不可能的。

Too hard for further negotiation, but please let me have careful calculation again and revert. 真的很难进一步还价了,但是让我仔细算算吧,我再回复你。

前后相比后者语气缓和了,即便还是无法下调价格,但起码客户知道你尽力了。

比如说货期延误时:

I'd like to inform you that the delivery of goods have to be delayed for one more week because.... 我想通知你因为.....货期不得不延缓多一星期。

I am afraid that the delivery of goods have to be delayed for one more week beacaue..... But we will try our best to expedite it. Thanks for your understanding. 因为...恐怕货期要推迟多一星期,但是我们会尽全力加快,谢谢你的理解。

前后相比后者更加人性化,会带着感情,带着换位思考的理解,并且圆滑点地说上会尽力加快,这样客户也能更好接受。


4)什么是人际敏感度?

除了话术,还有人际敏感度在影响着整段业务沟通关系。

人际敏感度是指敏锐准确地体会到他人没有直接表达出来或是说明不完整的想法、感觉及情绪,能够站在对方的角度上理解当事人的内心感受,且能够采取合理的措施解决当事人的问题或与其达成共识的能力。

再举个例子,比方客户买车,如果你只是按部就班地介绍车子的性能,强行推销的话,并不能尽快促成订单。但如果你可以旁敲侧击问问:“先生,你购车是工作需要还是方便自驾出游呀”如果对方选择后者,你进一步询问:“冒昧问下先生是会携伴出游吗,这样我才能给您推荐准确的车型哦。”也许他还会进一步和你说他是想要全家出游,他偏向有天窗的车型,这样小孩子还可以站在上面拉拉风。

而这些都是需要耐心正确地沟通,才能找机会把他的真正需求挖掘出来的。

有的业务学会一些话术会经过自己的理解和思考,正确应用在一些场合,对不同的客户有不同的应对方式,对不同客户的反馈都有一定的洞察力;而再初级一些的业务员,只能基本地照搬,可能同样一段话,发给全部的客户,那自然是行不通的。

再者比如一些客户,是很注重自己的社交隐私,并不是每个人都喜欢有一群目的性很强的供应商盯着自己的生活动态的。而你没觉察出来,只会让他对你更加反感,觉得你很不礼貌。

从客户和你互动的讯息中你要学会判断客户的积极性,如果这个客户是你需要啃下来的,那么要多花点时间和心思去做下这个客户的功课,而不是贸然地闯入他的生活。


5)如何让客户信任你?

有机会进一步和沟通的前提是,客户信任你,或至少对你不反感。

如何做到让客户信任你呢?真诚,不带功利心自然是前提,就像一些销售招聘里,如果求财心切的人一般都不敢招进来,因为怕这样的心态,会影响到和客户的沟通状态。客户和你打交道,不是扶贫,是互惠互利。除此之外:

1)价格要有优势:

国外采购在确认供应商前肯定会货比多家,虽然不可能每个报价都能达到对方的目标价范围,但是起码你的价格要符合市场行情。但凡被采购筛选掉的都是报价不合理,很夸张的供应商。

2)做事要有交有待:

订单全程不需要客户顾虑担心,都会帮他尽可能扫除障碍,排忧解难。即便出现问题,也会在交代情况的时候附上解决方案。说好今天会发报价,即便今天实在发不出,也要和客户说下情况并且告知什么时候会发;接单前承诺货期多少天,不能出现状况瞒而不报;信誓旦旦打包票的质量,如若出现问题也要尽心地跟进和处理。

3)专业得让人信服:

关于这点,我之前有写过一篇小文章,在这里贴上:

作为外贸采购,假设收到一封这样的询盘:请报给我3000件polo衫,1000条围裙,5000顶帽子,3000个马克杯的价格,你会怎么做呢?

 

如果你把同样的询盘内容原封不动转给供应商询价,供应商会开始问你一系列问题。

Polo衫的供应商会问你polo要精梳棉还是珠地棉,要160g还是180g,领子是要纯棉还是OPP,logo要绣花还是丝印,尺寸多少。

 

围裙的供应商会问你是针织还是梭织,甚至问到密度有要求吗,logo是热转印吗?尺寸多少?

 

而帽子供应商也在问,绣花还是丝印,后面是魔术扣贴吗,纯棉还是涤棉,与此同时,马克杯的供应商也发过来一系列问题,logo要烤花还是水印,口径多少,高度呢?是要骨瓷还是强化瓷?

 

天了噜,单单这是四个产品,你就会被这四个供应商的问题团团围住。

 

我负责的产品主要是促销礼品,有时就一个客户发来当季的采购需求,里面可能就超过十几个种类了。如果每个礼品的询价,都是要经过炮轰式的问题,效率能高吗?

 

但这是供应商的错吗?也不是。

 

你要学会能把握国外采购商的需求,做好功课再把询盘要求反馈给供应商。

 

比如了解到客人是矿泉水生产商,采购这几种产品是要做GIVEAWAYS(赠品),那么考虑到成本,肯定不会要求太高质量。如果是第一次合作的客人,那么在不了解他是在意价格多还是质量多的情况下,要先按照这几款产品常规特性去询价。

 

按照我的做法,我会先和客人要他们logo的文件,JPG即可,了解到logo多少颜色后,让设计做好大概的设计效果图,发给衣服供应商,让他报180g纯棉和TC布料的价格。

按照样板房做过的衣服样品,测量大概的衣服前幅logo尺寸,其他一律被问到的细节,都要求按照常规报价。围裙帽子杯子也是如此。


自己要有主见,并且对基本产品的特性有一定了解。

 

如果是菜鸟级的采购,通常被问倒了就会赶紧写邮件给客人,把所有的问题汇总一一去问客人,这时候客人如果能从其他渠道直接更快速获得报价,他还会有时间耐心回答你的问题吗?老外是最怕麻烦的,所以要足够专业,才能提高工作效率,也学会替客户分担,让他省心。

 

做采购,不需要你对产品了解到熟知它制作工艺去。但是每样产品的询盘,到你手头要首先有基本的常识了解。如果时间允许,还要做做功课,再去询问供应商。

 

而供应商,收到贸易公司的初次询价时,不需要一个劲地问问题,不打破砂锅问到底仿佛报价就没法做成一样。常规的报价先报出去,如果第一轮报价成功,接下来进一步的特殊要求沟通后再进一步核价。

 

不过我们不是人民币,不可能让每个客户都喜欢,就像谈一段感情,如果不喜欢你的,你头圆都是错的。所以要学会剔除那些长时间对你完全冷漠,不给你任何反馈,无论你做什么努力,他就是不搭理你的客户。把这部分的时间,花在维系重要客户和愿意给你正面信息/反馈的客户上。

让客户主动和你说进展,甚至告诉你你的竞争者是谁?愿意把他更深层次的需求告诉你,甚至喜怒哀乐都愿意和你分享。当客户不是因为你的公司才与你打交道,而是因为你才和你的公司合作,这才是你个人实实在在的能力,才算是真正的Top Sales.那么请我们都努力把自己的hard skill产品知识和soft skill人际能力学起来。加油吧!Happy Selling.

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本文版权归索菲外贸笔记所有,转载需经作者授权。

作者简介:索菲,爱笑的80后女生。

深耕外贸十年,以文会友,分享最实战的外贸案例和心得经验。

索菲微信公众号:索菲外贸笔记,索菲博客:sophienotes.cn 欢迎访问!

Sophie

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