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美容院管理|什么样的沟通技巧更有利于销售成交?

(2018-05-18 10:53:56)
标签:

皮肤管理

分类: 美容院管理
所有的美容院在为顾客提供美容服务时,都想创造出一种友好、祥和的人际关系氛围。在与顾客沟通时,美容师务必注意观察顾客的类型,以便使自己的谈吐更恰当。不过,如果美容师过分谨慎,盲目使用敬语尊称的话,也会让对方觉得浑身不舒服。何况,这种对人敬而远之的话也很难创造出良好的人际关系,很难营造出轻松愉快的谈话气氛。我们要知道:“沟通不同于聊天”,沟通是要了解顾客的需求。
沟通时的注意事项
美容师在与顾客沟通时,要注意下面这几点:
1.你是否只顾自己喋喋不休地讲,而不关心对方说了些什么?
你是否很注意语调的高低和语速的快慢?
你是否注意语调的抑扬顿挫?
你是否一边考虑语言的“停顿”情况,一边组织自己的会话?  
在你与对方交谈时,能否做到应答恰当自如?
要做到这一点,有四项最基本的要求:  一是对谈话人的话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣;二是与对方有同感”的应答;三是“验证好规出的应答; 四是把自己的想法适当地加进去。
在与顾客交谈时,您能否做到时刻察言观色,根据顾客所好和感兴趣的话题,自然转换和调整您的话题呢?
2.有效沟通的会话方法
(1) “YES”“NO”会话法
也就是先肯定对方,再提出异议的方法,委婉地措辞,不要一开始就否定对方。
(2)提问会话法
即在交谈时,紧紧围绕双方谈话的中心主题,用提问的方式,促使对方向更深层次考虑。但一定要把握分寸,掌握好难易程度,以免令对方尴尬。
(3)转换话题法
遇到令对方尴尬的情况,就需要自然、得体地转换话题到希望的方向,要找准时机。
(4)举例会话法
即举出实际的具体例子,让对方加深印象,容易打动顾客。
(5)“回音”会话法
当对方见解有些偏激,甚至跟自己观点相反时,先不要急于表态,要像“回音”一样先重复一下对方的谈话要点和主题,然后把自己的观点作为一种例外提出来,如果对方仍坚持自己的看法,我们就没必要与顾客争辩,可以转换话题。
(6)“无视对方”会话法
就是说,当您陈述自己的看法时,如果对方反对、质疑不太强烈,您可以按理会,一气呵成地讲出自己的主张,使对方在没有充分理解您的意见时就接受了。
(7) “接续”会话法
将对方直接或间接表达的意思整理后,围绕对方的观点选择自己要谈的内容。
(8) “决定”会话法
当您费尽口舌,对方仍犹犹豫时,不妨由对方提出合理建议,作出“决定”。打消顾虑,从而接受你的专业建议。
3.有效沟通的“三原则”
(1)宜“疑问劝说型”,忌“命令型”
美容业属于服务行业,美容师必须经过资格考试,才能成为技术工作者。因此,会有美容师这样想: “在美容方面,本来就应该按我所说的去做。”
出于这种心态,有时会对顾客发布命令:
“今天我来给您做抗敏感的护理吧。”
“人多,在旁边先坐着等会儿。
像上述这样的命令型的语句都被经常使用着,甚至说这种话的美容师自己都没有意识到,自己是在命令顾客。我们应该把上述句子改成“疑问劝说型”
“您看,今天我来给您做抗敏感的护理,可以吗?”
“实在对不起,现在人太多了,您看,能不能请您两小时以后再来?”
如果这样一改,意义没变,但语气委婉平和多了,顾客的感觉也会变得轻松愉悦。
(2)宜“积极”忌“消极”
有一个例子,评价一个人:
“那个人很帅,只可惜个子矮。”
“那个人个子很矮,但是很帅。
虽然讲的是同一事实,但前者是话里带刺,先褒后贬,后者态度明朗,赞扬语气。由此可见,出色的语言表达,可以逼真地传达出说话人想流露的真实的内心世界。所谓先贬后褒,则容易接受一些。另外,对美容师来说,保持良好的精神状态,情绪饱满十分重要。因为我们直接面对消费者,一丝一毫的松懈和懒散都可能被细心的顾客察觉,同时,也会影响到美容技术的发挥。
(3)“能言”、“善听”,做好“句间停顿”
一般情况下,能让顾客静下心来听讲,并且以容易听懂的语速,即一分钟300字左右与顾客谈话,这种说话方式最易博得好感。如果想让自己的会话生动具体,并具说服力,让对方感兴趣,选择正确的停顿是必不可少的。我们讲的“句间停顿”并非只是在自己说话时发挥作用。实际上,当对方对我们时时,我们适时插人应答话,也是十分重要的。人们有一种共识,“善于言谈的人同时必善于聆听”,在“能言”与“善听”两学问的技巧里,有一个共同之处那就是两者都抓住了,“句间停顿”的良机。为了真正达到美容师的水准,我们必须在待客的每一个细节上都花费工夫认真研究加强训练。

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