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闫骞予老师和他的《银行网点服务标杆项目》

(2019-12-16 14:47:57)
标签:

闫骞予

清华大学emba

15年销售管理与培训经

银行网点服务标杆项目

助力周琳

分类: 营销

闫骞予简介

 

【专业资质】

清华大学EMBA

国家注册企业一级内训师

国家注册二级心理咨询师

国家注册一级企业人力资源管理师

国家注册家庭婚姻咨询师

曾帮助某国有银行个金业绩提升 30 倍

15 年 500 强企业及银行销售管理与培训经验

中、农、工、建、交、邮储、六大行培训老师

全国农信社及农商行最接地气的营销培训老师

【授课风格】

理论功底深厚,实战经验丰富,观点前卫睿智,语言风趣幽默;

分析问题一针见血,解决问题高瞻远瞩,辅导实施注重实效;

高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。

以思想深遂、见解独到、贴合实际、落地“接地气”成效卓著而闻名。

【主讲课程】

中国银行业协会百佳千佳五星级网点辅导打造

赢在开门红银行旺季营销

银行网点优质文明规范服务辅导打造

银行网格化精准营销

《银行外拓营销市场维护》

《银行网点厅堂立体化营销

银行网点服务礼仪

银行高效执行力打造

纵横银行+构建银行金融生态圈

营销资本+银行新零售时代营销运营

【服务客户】

工商银行:京工行、河北工行、辽宁工行总行、锦州工行、葫芦岛工行、朝阳工行、吉林工行、

农业银行:辽宁农行、河北农行、天津农行、吉林农行、黑龙江农行

中国银行:北京中行、天津中行、大连中行、营口中行、本溪中行

建设银行:天津建行、辽宁建行、长春建行、黑龙江建行、河北建行、北京建行

邮储银行:黑龙江邮储、吉林邮政、长春邮政、河北邮储、吉林邮储、辽宁邮储

农信社及农商行:辽宁农信42家农信社及农商行、吉林延边农商行、黑龙江农村信用社、重庆农商行、陕西农信社、山西农信社、安徽农商行、青岛农商行、广西农信社、山东农商行、河北农信社、河南农信社等

城商银行:营口银行、沿海银行、盛京银行、哈尔滨银行、阜新银行、朝阳银行、河北银行

其他银行:中国人民银行、平安银行、天津华夏银行、沈阳民生银行

非银金融:中国银联、辽宁银行业协会、平安保险、太平保险、中国人寿、华泰保险、国华人寿、大连第一创业证券

银行网点服务标杆项目

 

课程背景

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业,主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系,使标准化、

规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中,使之成为标准。并树立

银行网点营销氛围,梳理网点各岗位营销流程,了解掌握营销技术与工具等辅导,在优质服务的基础上,通过有效的营销来提升网点业绩的督导培训项目。

 

课程收益

“四个标准化”服务流程的导入

互联网时代银行网点的营销策略

厅堂投诉处理技巧

 

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等

授课方法:讲授、互动、视频、案例、演练

 

课程大纲:

 

第一模块:网点环境标准化

1客户经理室环境

2非现金区环境

3柜面及营业时间环境

4大堂环境

5自助区环境

6外部环境

 

第二模块:员工形象标准化

一、男员工职业形象标准

二、女员工职业形象标准

三、仪态标准

1迎接客户时的正确站姿

2办理业务时的正确坐姿

3工作区间的正确走姿

4工作区间的正确蹲姿

四、用眼礼仪

1眼神有什么要求?

2眼睛要看哪个位置?

3错误的用眼礼仪会给客户什么感受?

五、微笑礼仪

1关于微笑的故事

2微笑的注意要点

3微笑练习方法

练习:完美微笑练习

六、介绍礼仪

1如何做自我介绍?

2介绍他人的顺序是什么?

3握手的注意要点有哪些?

4交换名片的注意要点有哪些?

演练:请两位同事做初次见面介绍

七、手势语言(递接、引领)

八、乘车礼仪

1乘车的座次排序?

2乘车的注意事项有哪些?

九、电话礼仪

1如何控制音调和语速?

1微笑的传递在电话中的应用?

2拨打电话的开场白是什么?

3拨打电话的注意事项有哪些?

4接听电话的注意事项有哪些?

 

第三模块:服务流程标准化

柜员服务接待规范

1规范柜员服务流程的目的何在?

2柜面服务七部曲

1)站相迎、2)笑相问、3)双手接、4)巧营销、5)快准办、6)提醒递、7)站相送

3柜员七句标准用语

 

第二天:

第一模块:大堂经理服务流程

大堂经理的定位

大堂经理的职责

1环境维护

2现场客户的分流引导

3指导客户使用自助设备

4咨询营销

5维护现场秩序

6指正员工不足

7检查指导

8信息反馈

大堂经理应具备的能力

1服务亲和力

2现场管理能力

3业务处理能力

4主动服务营销意识

大堂经理工作流程

1站相迎、2笑相问、3快分流、4简咨询、5巧营销、6转推荐、7礼相送

 

第二模块:现场管理标准化

开门迎宾流程

1开门迎客的含义和重要性?

2开门迎客的流程?

3开门迎客的注意事项?

网点晨会标准

1召开晨会的目的

1)调整员工的状态

2)总结前日的工作

3)明确今天的目标

4)学会分享经验

5)学习知识

6)创造好心情

2晨会召开要点

1)晨会时间

2)参会人员

3)晨会主持

4)晨会的内容

5)队列的站位

6)站姿表情

7)晨会记录

8)晨会召开的流程

9)队列站好

10)开场白

11)自检或互检

12)总结昨天工作安排今天工作

3主题训练

4总结结束

客户服务体验“五觉”

1视觉体验

2听觉体验

3触觉体验

4嗅觉体验

5味觉体验

6现场“6S”管理

1)整理,2)整顿,3)清扫,4)清洁,5)安全,6)素养

 

 

第三模块:客户投诉处理流程

1迅速隔离

2安抚情绪

3充分道歉

4搜集信息

5给出方案

6征求意见

7跟踪服

 

 

 

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