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讲师王静
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《360°服务满意度提升》课程

(2019-11-19 15:30:42)
分类: 王静老师课纲

【课程名称】360°服务满意度提升

【课程背景】

服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中,不再是单纯的实力较量,而是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是企业形象的名信片。

企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。

如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能,本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感!

【课程目标】

1.     深刻理解魅力服务的内涵

2.     帮助员工重塑角色认知

3.     帮助员工建设服务心态,内化于心,方可外化于行

4.     帮助员工提升服务意识,打破思维定式

5.     帮助员工提高服务技能

课时安排:1天(6小时)

 


课程提纲:


服务,内化于心,方可外化于形

第一讲:深度解析服务

1.      什么是服务?

2.      服务的形式/种类

3.      服务的重要性

4.      什么是优质服务?

5.      未来市场价值发展转换(人力资源服务企业趋势)

6.      服务雷达图

做好服务缺一不可:未来发展、角色认知、服务心态、服务素养、服务能力

7.      开启人力资源服务升级4.0时代

 

第二讲:服务角色认知

1.     你是谁?你应该是谁?是什么决定了你的角色和定位?

2.     角色的背后是责任,责任的背后是结果

3.     对内/对外服务角色认知

1)     用结果和业绩捍卫尊严

2)     用能力和资源保障执行

3)     用沟通和协作达成共识

 

第三讲:服务心态与素养

1.     服务中你的情绪开关掌握在谁的手里?

1)     服务中的情绪管理

2)     情绪管理的A\B\C法则

3)     应对情绪的四大潜能天赋:自我、独立、良知、想象力

2.     服务心态:主动积极/影响圈与关注圈

3.     服务素养:服务意识

1)     什么是服务意识

2)     服务原则1:对方需求在先,自己需求在后

3)     服务原则2:情感需求在先,问题需求在后

4.     什么是客户需求

1)     互动:客户需求案例《爱君如梦》—— 真实需求与情感需求

2)     马斯洛需求层次原理

3)     客户需求建立在:了解与信任之上

4)     了解客户真实需求把握多变市场

 

第四讲:服务技巧提升

1.     什么是沟通?

2.     什么是服务沟通?

1)     服务沟通的重要性

2)     沟通的方式

3)     沟通的种类

4)     造成沟通困难的因素

5)     有效服务沟通的要点

1.      服务沟通技巧

2.      客户沟通注意事项

3.      客户沟通的禁忌

4.      客户沟通的目标达成

5.      关于提升服务良性传播性

6.      关于服务创新


王静老师专职助理:13522580323

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