《物业服务精细化管控与标准化管理》

课程背景

    如今，物业服务市场竞争日益加剧，物业费难收，成本居高不下，企业生存困难；企业内部组织涣散，职能缺失，管理脱节，责任缺失，执行力低；流程冗长繁琐,上下级之间、部门之间扯皮推诿，效率低下；员工难管理，流失大等问题导致现场品质无法保证；员工安全意识低，不按规范操作，意外事故频频发生；今天出问题，明天又卷土重来，同样的问题总是反复出现。

    精细化管理和标准化管理是物业服务和管理工作实践的重要方法和手段。精细化使管理目标清晰而明确，工作的每个环节都能把握，找出不足能改善，标准化让每个环节都受控、每项工作都有规范可遵循。精细化是标准化的前提，标准化是精细化的成果。二者相辅相成、密不可分，形成一个循序渐进、不断提升的过程。

    本课程专门针对物业企业精细化管控和标准化管理展究，培训师根据自身多年从业经验，全面剖析标杆企业服务精细化、标准化建设成功经验和典型案例，结合自身作为物业管理精细化和标准化专家在工作中总结的管理经验，从案例点评入手提供管控工具和方法，以独特的眼光和思路，形成系统的解决思路和对策，以便企业以最小的资源获取最大的效益。

课程特色

1、针对性

课程结合企业的管理实际，大量采用企业真实案例。

2、实用性

培训突出实用效果，要求学员带着管理中的实际问题来，结合培训中的各种方法思考现实问题。

3、生动性

培训采用讲授、研讨、案例分析等多种形式，采用互动交流的培训形式，突出生动性。

课程对象

1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员；参训人员需三年以上相关工作经验

2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；

3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人；资产经营管理公司等。

课程大纲

（大量内容及案例省略）

课前思考三个问题

1、精细化、标准化管理是什么？二者区别和联系？

2、物业企业如何实施“二化”？

3、物业企业如何建立“二化”体系？

一、导入：为什么需要精细化管控

（一）物业管理行业发展现状分析

（二）成本与质量的关系模型

（三）戴明连锁反应图：日本企业的品质哲学    

二、精细化管理的基本概念

（一）精细化管理理论溯源

（二）工具的困境：乱花渐欲迷人眼

（三）精细化案例辨析

顾客需求、规范作业、控制成本与允许误差、承诺指标与落实等

（四）物业服务精细化管理的内容

三、经典的精细化管理工具分析

（一）制度、流程与标准化

1、制度化管理案例

沙井盖致人伤害

装修违规无依据处罚

业主占用他人车位没法处罚

驱逐小区住改商通过管理规约有法可依

经营责任状、消防责任状

2、流程化管理案例：

房屋易手办理物业手续时的程序问题

环球**广场的消防演习隐患何在？

防火门如何保持常闭？

高空作业如何防止坠物伤人？

3、标准化管理案例（略）

（二）5S管理的分析与应用

案例分析

5S的含义

5S管理的方法

5S管理的检查要点

（三） ISO质量管理体系逻辑模型解析（略）    

四、物业服务精细化管控的基本原则

(一) 顾客导向原则

如何能够使客户对物业服务品质满意？

以“可视化管理”提升客户满意度典型案例

绿城物业：“服务触点管控”思想

扬州荷花池小区：

以“可视化管理”提高业主认同感

小区催收费三板斧

贴近顾客：物业企业案例分享保利亲情和院

(二) 基层中心原则（略）

(三) 信息沟通原则

案例：中海康城水浸车案车主获赔两成维修费

车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？

(四)系统性原则（略）

(五)绩效原则（略）

(六)引导原则（略）

五、物业服务精细化管理技术（略）

(一)数据统计分析技术

(二)关键点控制技术

(三)走动管理技术

(四)自我控制管理技术

六、标准化管理的历史溯源（略）

（一）开创历史的天才之作

（二）标准化的基本逻辑

（三）泰勒标准化管理的重要启示

七、物业服务企业标准化管理的必要性分析（略）    

（一）标准化与执行力    

（二）标准化与人力资源结构    

（三）标准化与服务品质管控    

（四）标准化与信息化    

（五）标准化与服务外包管控

（六）标准化与精细化管理

（七）标准化与绩效管理

（八）标准化与企业转型升级

八、物业服务企业标准化管理的现状与问题（略）    

（一）仍然盛行的“经验管理”

（二）标准化管理普遍存在的问题    

九、物业服务标准化的特殊之处（略）

（一）物业服务工作无法进行预设

（二）物业管理的环境因素差异大

（三）物业服务产品的决定性因素

（四）物业服务是不连续的标准化

（五）物业服务的体验标准至关重要

（六）物业服务定额管理有特殊难点

十、物业服务企业标准化管理的策略与方法（略）    

（一）遵循个性化原则

（二）简化，简化，再简化

（三）立足于建立支持系统

（四）工具的标准化

（五）实验氛围与试点机制

（六）快速完善机制

（七）标准化落地的路线图

（八）成果导向

（九）知识管理

（十）专业人才培养

 《物业服务精细化管控与标准化管理》

课程背景

    如今，物业服务市场竞争日益加剧，物业费难收，成本居高不下，企业生存困难；企业内部组织涣散，职能缺失，管理脱节，责任缺失，执行力低；流程冗长繁琐,上下级之间、部门之间扯皮推诿，效率低下；员工难管理，流失大等问题导致现场品质无法保证；员工安全意识低，不按规范操作，意外事故频频发生；今天出问题，明天又卷土重来，同样的问题总是反复出现。

    精细化管理和标准化管理是物业服务和管理工作实践的重要方法和手段。精细化使管理目标清晰而明确，工作的每个环节都能把握，找出不足能改善，标准化让每个环节都受控、每项工作都有规范可遵循。精细化是标准化的前提，标准化是精细化的成果。二者相辅相成、密不可分，形成一个循序渐进、不断提升的过程。

    本课程专门针对物业企业精细化管控和标准化管理展究，培训师根据自身多年从业经验，全面剖析标杆企业服务精细化、标准化建设成功经验和典型案例，结合自身作为物业管理精细化和标准化专家在工作中总结的管理经验，从案例点评入手提供管控工具和方法，以独特的眼光和思路，形成系统的解决思路和对策，以便企业以最小的资源获取最大的效益。

课程特色

1、针对性

课程结合企业的管理实际，大量采用企业真实案例。

2、实用性

培训突出实用效果，要求学员带着管理中的实际问题来，结合培训中的各种方法思考现实问题。

3、生动性

培训采用讲授、研讨、案例分析等多种形式，采用互动交流的培训形式，突出生动性。

课程对象

1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员；参训人员需三年以上相关工作经验

2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；

3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人；资产经营管理公司等。

课程大纲

（大量内容及案例省略）

课前思考三个问题

1、精细化、标准化管理是什么？二者区别和联系？

2、物业企业如何实施“二化”？

3、物业企业如何建立“二化”体系？

一、导入：为什么需要精细化管控

（一）物业管理行业发展现状分析

（二）成本与质量的关系模型

（三）戴明连锁反应图：日本企业的品质哲学    

二、精细化管理的基本概念

（一）精细化管理理论溯源

（二）工具的困境：乱花渐欲迷人眼

（三）精细化案例辨析

顾客需求、规范作业、控制成本与允许误差、承诺指标与落实等

（四）物业服务精细化管理的内容

三、经典的精细化管理工具分析

（一）制度、流程与标准化

1、制度化管理案例

沙井盖致人伤害

装修违规无依据处罚

业主占用他人车位没法处罚

驱逐小区住改商通过管理规约有法可依

经营责任状、消防责任状

2、流程化管理案例：

房屋易手办理物业手续时的程序问题

环球**广场的消防演习隐患何在？

防火门如何保持常闭？

高空作业如何防止坠物伤人？

3、标准化管理案例（略）

（二）5S管理的分析与应用

案例分析

5S的含义

5S管理的方法

5S管理的检查要点

（三） ISO质量管理体系逻辑模型解析（略）    

四、物业服务精细化管控的基本原则

(一) 顾客导向原则

如何能够使客户对物业服务品质满意？

以“可视化管理”提升客户满意度典型案例

绿城物业：“服务触点管控”思想

扬州荷花池小区：

以“可视化管理”提高业主认同感

小区催收费三板斧

贴近顾客：物业企业案例分享保利亲情和院

(二) 基层中心原则（略）

(三) 信息沟通原则

案例：中海康城水浸车案车主获赔两成维修费

车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？

(四)系统性原则（略）

(五)绩效原则（略）

(六)引导原则（略）

五、物业服务精细化管理技术（略）

(一)数据统计分析技术

(二)关键点控制技术

(三)走动管理技术

(四)自我控制管理技术

六、标准化管理的历史溯源（略）

（一）开创历史的天才之作

（二）标准化的基本逻辑

（三）泰勒标准化管理的重要启示

七、物业服务企业标准化管理的必要性分析（略）    

（一）标准化与执行力    

（二）标准化与人力资源结构    

（三）标准化与服务品质管控    

（四）标准化与信息化    

（五）标准化与服务外包管控

（六）标准化与精细化管理

（七）标准化与绩效管理

（八）标准化与企业转型升级

八、物业服务企业标准化管理的现状与问题（略）    

（一）仍然盛行的“经验管理”

（二）标准化管理普遍存在的问题    

九、物业服务标准化的特殊之处（略）

（一）物业服务工作无法进行预设

（二）物业管理的环境因素差异大

（三）物业服务产品的决定性因素

（四）物业服务是不连续的标准化

（五）物业服务的体验标准至关重要

（六）物业服务定额管理有特殊难点

十、物业服务企业标准化管理的策略与方法（略）    

（一）遵循个性化原则

（二）简化，简化，再简化

（三）立足于建立支持系统

（四）工具的标准化

（五）实验氛围与试点机制

（六）快速完善机制

（七）标准化落地的路线图

（八）成果导向

（九）知识管理

（十）专业人才培养