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深圳集鑫:大湾区陕汽使徒行者|卡车之友网

(2020-03-16 21:37:28)
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分类: 原创推荐

一枝独秀不是春,售前要强,售后更要强。近年来在广深地区强势崛起的陕汽重卡经销商,深圳集鑫在快速提升市占率之后,自去年开始将工作重心转移到售后服务质量的全面提升上,通过有效的管理变革不仅实现了减员增效的既定目标,还大幅度提升了售后营业额,呈现出售前大卖、售后满意度超98%,两翼齐飞效益陡增的可喜局面。


商用车领域的后市场时代,多年来始终无法与售前匹配。近年来,随着国产重卡整体品质跃升,后市场时代终于在商用车领域开始被重视,B10平均数据大幅度提升至150万公里以上可以作为一个典型的行业风向标,产品综合质素抬升带来用户车辆使用周期的时间长度大幅增加。同期,用户对于车辆全生命周期使用成本(LCC)的认知逐年深入,传统用三年换车的理念开始转变为精打细算多用几年。由此,商用车后市场大幕开启,先行者深圳集鑫用前瞻的战略思想和切实可行的管理变革,走在了重卡后市场前列。


人员精简20%,年服务收入超百万实现业绩150%倍增,这一年多时间,深圳集鑫的售后团队究竟做了些什么?

 

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坚持做对的事

2019年,深圳集鑫销售陕汽重卡1500辆,售后成为陕汽重卡标杆服务站并成为华南地区首家攻克DPF维护保养的重卡服务站。这一系列成绩,都离开不卡集鑫团队的制定战略时的科学合理以及分步执行的果决和坚持。


率先开辟战场,而后提升售后,实现售前售中售后每个环节都能打硬仗,每个业务团队都能独当一面。在连续几年实现销售量过千部之后,陕汽重卡在广深地区的占比和保有量稳居三甲,面对庞大的重卡后市场,如何提升服务品质以分得后市场的大蛋糕,深圳集鑫用敢为天下先的精神,引入乘用车售后服务理念并结合重卡车辆技术和用户使用习惯等特点,进行流程优化,经过一系列的尝试,如今已经见到良好收益。


“现在我们的员工,是主动干、努力干、积极学习、全体员工互相帮助促进,全面提高业务能力。”张海站长是深圳集鑫售后团队的带头人,也是售后改革的核心干将。“我们集鑫团队非常团结,认准了对的事就坚持到底,虽然中间也有波折和阻力,但公司上下一条心,一定要把售后团队打造成区域内的优秀样板团队。”方向正确,坚持不懈,集鑫团队的凝聚力起到了关键作用,多年来企业文化建设带给深圳集鑫的除了客户满意度和粘度增加,还有超强的执行力。


坚持做对的事,辅以高效执行力,这是深圳集鑫售后团队取得强势突破的第一要素。

 

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坚持三公,阳光办公
以身作则,以德服人。“公平公正公开,流程和规矩定下来,大家都遵守,谁也不例外。”张海站长介绍深圳集鑫服务团队的业务流程和规范时,特意强调了阳光办公。“我们设立了一个水果基金,谁没有按照规范操作,需要自觉交纳水果基金,钱不多,十元二十元,但是只要有人没做到位,就要自觉接受惩罚。”这个水果基金,不止针对员工,而是从深圳集鑫分管售后的领导开始,到团队的每个人都要执行。


“比如迟到早退,团队领导都要缴纳双倍的水果基金,一次也不能例外,所有人都统一标准。”公开公正让团队每个人都认识到诚信的重要性,此外,张海站长说阳光办公的另一个好处是促进团队集体进步。“周一到周五,每天早晨十分钟例会,雷打不动。每周一公布上周每个小组的业绩,表扬最优,帮助不达标的工作组分析原因。”两人一组,技术好的带学徒工,手快的带手慢的,通过分组实现大家共同进步。


坚持阳光办公,公平公正公开处理工务,深圳集鑫的售后团队每个人都认识到做好自己对于团队的重要性。“以前大家不爱说,现在是有了想法就来和我说。”张海站长说一个团队的战斗力的核心在于恰当激励员工及合理调配资源,以人性化为前提,通过流程化、制度化实现标准化业务操作。“员工的归属感增强了,流失率基本上没有了,因为员工在深圳集鑫感觉到自己被重视,而且干多少拿多少清清楚楚。”


阳光照耀的地方,温暖明亮万物蓬勃,这是深圳集鑫售后团队作战能力增强的第二要素。

 

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坚持追赶比超
规范带来效率、效率带来效益。目前,在深圳集鑫服务站,用户享受到的都是一级棒的服务。“管理体系和服务流程改革以来取得了很多进步,最直观的成绩是服务效率变得高效。比如,用户来站里做保养,换机油一般不超过30分钟。通过回访,我们的客户满意度目前超过98%。”对于团队能力的持续塑造与提升,张海站长坚持在内部推行“比学赶超”。


“画饼没有意义,在深圳,大家都务实,干的多拿的多,技术好又干的多就拿的更多。”每周一的晨例会,公布上一周各工作组的业绩,奖优帮困,极大地调动员工的比拼热情。此外,通过合理分组,新人进步也很快,多劳多得也能刺激员工主动学习。张海站长向记者介绍说,“员工日常通过陕汽的APP主动学习技术,陕汽的这些支持对我们帮助非常大。”


归属感带来的是员工主动攻关难题。“DPF后处理系统刚开始应用的时候,我们站里确实遇到了难题,后来,我们的团队技术骨干主动钻研,终于找到了解决方法。”DPF后处理难题攻克以后,用户只需要花之前十分之一的成本就能解决DPF堵塞问题,用实际行动为客户带来价值体验,这是真正用服务为用户创造最大价值。


保持团队活力,调动员工积极性,深圳集鑫服务团队能力提升的第三个要素知易行难,但是在深圳集鑫,大家做到了,而且活力四射。

 

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坚持细节完美
责任到人,打破大锅饭,赋予每个人明确的责权利,在培养团队作战力的同时,深圳集鑫服售后团队引入精细化管理,所有设备的维保明确到个人,所有工具分配到人,垃圾废品全部做无害化处理和定点存放。


“工具一次性配齐,每个工作组的工具自己保管,定期检查,如果有损坏或是遗失,自己购买公司指定的品牌产品补齐。还有,零件不能落地,必须有要放在垫板上。废机油和机油桶都有固定地方存放。”通过视频监控,可以看到每个员工是否遵守这些规定。张海站长说不用特意去盯着,大家养成习惯之后,都会自觉遵守规定。


对于细节的苛求,是深圳集鑫售后团队取得成绩的又一要素。“来服务站维修过的车辆,两天内我们回访,目前我们有两个回访专员。每个月公司会抽查10%上月来维保过的用户进行电话回访,及时了解我们的服务质量并进行改进。”张海站长口中的细节,可以说在深圳集鑫服务站里随处可见。

 

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“从放下客户电话开始计时,十五分钟内救援车必须出发。工具都备在车上,随时准备出发救援用户。”张海站长说十五分钟主要是准备泡面和矿泉水,“出去救援,见到用户第一时间把吃的喝的给用户,把温暖先送到,我们陕汽的服务就是暖心实在。”


变则通,通则达,都说细节决定成败,深圳集鑫团队的第四个提升要素就是苛求细节的完美。

 

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通过与张海站长的交流,我们发现深圳集鑫售后团队能够在短时间内迸发出超强战斗力的原因来自以下三个方面:一是来自深圳集鑫战略部署的前瞻和坚决;二是来自战术运用得当,因地制宜制定管理制度并坚定地全员推进;三是上下齐心形成的良好互动和源源不断的内动力。


国六时代已经到来,模块化、数字化的新型重卡的售后将更加依赖于专业售后服务,重卡后市场的蛋糕巨大无边,谁先做好准备,谁就率先抢占份额。深圳集鑫,大湾区的重卡市场强力军团已经做好了分羹重卡后市场的准备,扬帆起航。

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