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上千座加油站都在看,加油站现场管理方法!

(2017-07-17 19:06:43)
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加油站

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分类: 加油站

加油站现场管理:眼观六路定乾坤

上千座加油站都在看,加油站现场管理方法!

油站环境

上千座加油站都在看,加油站现场管理方法!

顾客的消费行为和良好的消费环境息息相关。美好的环境可以增强消费信心,扩大消费需求,提高消费质量。


加油站的消费环境主要体现在:

外观、标志、灯光、过道宽度、便利店规模、商品档次、温度舒适度、拥堵程度等等。

随着80、90消费者时代的到来,年轻顾客更喜欢在绿色低碳、整洁明亮、安全宽松的环境中消费。


加油站环境“印象”的主要构成元素有:

绿化带和绿化区;

树冠,进出口道路;

地面是否平整,地面的划线及颜色,店面标识标牌;

广告牌,广告灯箱,罩棚及罩棚立柱;

加油机;

前庭卫生;

便利店;

卫生间;

夜间照明等。

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以下六种现象需要改善

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1、绿化带养殖家畜,杂草丛生或黄土裸露,绿化带种植蔬菜;出入口大的树冠遮挡,出入口地面不平破损,地面坑洼污水横积,通行不畅。

2、入口标牌和罩棚檐口标识新旧不一,标识破损;灯管裸露,罩棚褪色、破损,立柱锈蚀。

3、价格牌模糊不清,前庭地面白色垃圾未及时清理,前庭乱放置清洁工具,乱停放车辆。

4、便利店冬夏没有空调,灯光昏暗,店面无人值守,商品稀少,货架空缺有灰尘。

5、油站洗手间没有开放,卫生间上锁,异味很重。

6、没有便民服务或便民服务与油站星级实际不符。

员工形象

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加油站员工形象。

主要表现为发型、着装、站姿、坐姿等肢体语言的外在表现。调查显示,在视觉、嗅觉、触觉、听觉等诸多感官因素中,视觉因素最容易给他人留下深刻的印象。特别在社交场合中,形成第一印象的时间只需7秒。顾客会根据员工的形象捕捉,从而判断加油站的产品和服务质量,假如员工着装随便、睡眼惺忪、倦怠、懒洋洋、低头哈腰,或者做与本职无关的事情,会极大伤害顾客的感情,降低顾客对加油站的信任和忠诚度。如果员工着装整洁,言行得体,就会给顾客带来良好的视觉效果,提高顾客的信任度,增加回头率。

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以下六种现象需要改善

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1、工作着装不规范,员工着装不统一。便装上班,工服与便服混穿,不同季节服装混穿;

2、自己修改工作服,歪戴帽子,不扣扣子,挽袖子,卷裤腿,穿凉鞋、拖鞋。

3、男生赤背;发型古怪,打耳洞佩戴耳环,长发齐肩。

4、女员工漂染彩发;5厘米以上高跟鞋,浓妆艳抹。

5、站姿、坐姿不规范,依靠加油站,立柱,坐在前庭,坐在加油岛或防撞柱上。

6、员工在前庭或营业厅吵架、聊天、打闹、玩耍、游戏、吃东西、打瞌睡、看电视、玩手机等做与工作无关的事情。

语言行为

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在加油服务过程中,员工向顾客表达服务意识离不开服务语言,而传输的效果又会直接影响服务质量和顾客的满意度。工作中不难发现,员工们在工作服务中对语言十分“吝啬”,更多员工却是“金口难开”“该张口时不张口”,使用语言不当甚至使用忌语,其中常见的有:

“没有”、“不知道”、“我不管”、“没空”、“我在忙”、“投诉去吧”,

表示与自己无关或不耐烦;或者采用不理不睬、否定、含糊、欺骗、搪塞等方式怠慢、敷衍顾客;个别员工服务态度恶劣,语言生硬噎人。其结果都会抑制顾客的消费需求,造成顾客流失。

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以下六种现象需要改善

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1、车辆进站没有引车服务,顾客停错车位员工不管。

2、加油没有安全或回零提示,顾客有其他的问题,没有及时回复和解决。

3、加油繁忙排队时,未使用语言或手势示意顾客等候。

4、未礼貌询问加油的品种、数量、金额以及是否加满并重复顾客的加油要求。

5、不繁忙时未向顾客介绍便利店商品或进行促销。

6、加油完毕未及时告知顾客交易信息,包括加油机枪号、油品品号、金额和数量;收银员未唱收唱付,没道别。

工作效率

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顾客开车到加油站的第一诉求就是安全快捷的加注油品,油站员工如果不能及时地为顾客提供加油服务,会导致顾客不满。特别是在油品销售竞争异常激烈的今天,社会生活节奏的加快等因素直接影响着顾客对效率的追求,如果不能满足顾客对效率的预期,则将直接影响顾客对油站的忠诚度,顾客就会在选择第二家加油站。加油的排队时间一般超过10分钟,顾客就会有怨言,快进快出,方便快捷是我们提升销量的最直接的手段。

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以下六种现象需要改善

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1、加油作业现场或便利店无人值守、迎候、指挥到位。

2、员工待在室内,顾客到站无人理会,叫喊鸣笛无人应答处理。

3、加油不繁忙时,车辆停稳20秒以上员工不到位。

4、闲暇时段让顾客自主加油,滴漏无人理会,弄脏顾客。

5、加油高峰期,加油机没有完全开放,甚至停一半以上的加油机。

6、加油动作不够快捷、准确,发生溢油,油枪跌落,加错油现象。

现场安全

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在当今社会,消费安全、安全消费已经是顾客消费的核心诉求,安全消费就是顾客加油站消费的过程中生命得到保证,身体免于伤害,财产免于损失。加油站多分布在市区或城镇中心及交通要道处,人员、车辆进出站频繁。由于汽油具有易燃易爆等危险特性,在接卸、储存和加油等作业中都有可能发生着火和人员受伤等安全事故。为员工创造一个安心工作的安全环境,为顾客创造一个安全消费的消费黄静,是加油站现场管理工作的核心内容。

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以下六种现象需要改善

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1、加油作业区、卸油区、卸油口等重点防火部位无安全警示标识或安全警示标识破损、模糊不清,灭火器材没有按规范配置,放置不合理,破损、锈蚀,不利于应急处置。

2、卸油无人监管,员工未戴安全帽,高处卸油没有安全绳。

3、卸油口有残油集聚,油渍、油污明显,油罐通气孔倾斜、弯曲,油罐区或加油区存在明显油气味。

4、用油枪直接给摩托车加油,加油时摩托车未熄火、顾客未下车,直接给塑料桶或木制容器加注汽油。洒、冒油品未擦拭继续加油。

5、加油管拖于地上,有被车辆碾压的危险,加油区、油罐区检修车辆。

6、闲杂人员在站内长时间逗留,小商贩摆摊设点。儿童在站内玩耍员工未及时制止。

便民服务

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便利便民服务就是减少消费者感知时间、体力、精力和心理等非货币成本耗费的过程。超过10%的消费者认为“不便利”是造成他们转换加油站的原因之一,其中又有11.6%的消费者认为不便利是促使他们转换加油站的唯一理由。因此,便利便民服务已成影响消费者消费行为的关键因素,为消费者提供更多便利便民服务无疑是加油站强化竞争优势的一项有效举措。

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以下六种现象需要改善

上千座加油站都在看,加油站现场管理方法!

1、加油站没有便民措施,没有饮水、车加水、急救箱、加气泵,打火电池等。

2、加油站进出口道路不畅,经常堵塞无人疏导。

3、便利店商品品种单一、店内通道不顺畅,标识不明确,价格信息不明确。

4、卫生间指示标识不规范不清晰;设备设施损坏不能正常使用。

5、加油站停车标线不完善,不清晰,造成车辆经常堵塞。

6、现场服务没有快进快出,造成顾客排队耗时。

更多沟通交流可加微信:lifengyou365

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