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解析:娱乐行业服务公式——“99+‘1’=0”

2016-08-12 11:39:38

一、何为“99+‘1’=0”

在娱乐行业的服务培训中,我们经常会听到“99+‘1’=0”这种公式化的服务理论,但是具体到这个公式真正含义以及运用到我们实际服务管理中的套用模式,很多娱乐行业资深管理人士都没有领悟透彻。

其实,针对“99+‘1’=0”这种管理理念,其中包含了至少三方面的含义,即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

“零缺点”管理。就是要求严格流程的管理,尽量避免出现差错,使娱乐服务做到尽善尽美。在这里“99+‘1’=0”表达的是,在服务中,即使99个方面的服务都做好了,但只要有“1”项没有做好,服务的总体效果仍然是零。

“零起点”管理。就是要不断提高客户服务的满意度,“零起点”意味着对客户的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后,如果再取得“1”分成绩,就得到了100分。这里“99+‘1’=0” 要求把这100分当成“0”,即新的起点,把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开之际,正是新的优质服务开始之时,客户满意只有起点,没有终点。

“零突破”管理。就是要求不断创新,开拓发展。它告诫我们管理者,即使各项内部管理工作都完成得不错,也只仅仅做好99项,还有一项发展创新的工作必须要做。如果不能使客人感到常来常新,那么我们的娱乐场所总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里,“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是全体员工必须要有创新意识,要有开拓精神,要求我们的管理和服务要在市场中得到发展,而不是一成不变。

二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

“99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娱乐服务中强调质量观念,在管理的效果上强调客户满意度的量化提升,在实体娱乐场所的发展上突出创新意识。

“99+‘1’=0”的管理思想其实可以用一个线性规划模型表达如下:

目标函数:最大化娱乐场所效益(质量、满意度、创新)。

约束条件:“99+‘1’(差错)=0”;“99+‘1’(满意)=0”;“99+‘1’(无创新)=0”。

实现优质服务,要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+‘1’=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想,突出了服务中的“1”点失误,可能会造成全盘皆输的深刻内涵,要求全体员工必须要强化质量意识,从我做起,讲究整体配合,牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题,完善规范服务,做好细微服务。因为在市场竞争激烈的今天,“千里之堤,溃于蚁穴”这句名言,更具有现实意义。

营销学中一个经典案例就是顾客散播不满意服务的行为逻辑:即满意的顾客最多只会把他的满意告诉3个人,而一个不满意的顾客则会把他的不满意告诉9个人,其中13%的不满意顾客还会告诉20个人之多。也就是说,如果我们服务中的任何一个环节出现了差错使得客户不满意的话,那不仅仅会否定之前的所有努力,还会带了很多负面的影响和评论,那99+1可能就不是=0或者将会变为负数了!

目前娱乐行业市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中,竞争是必然的。因此,这就要求我们在做好经营特色的同时,更要在管理服务上,下工夫。对于服务模式、风格大致相同的娱乐场所来说,服务才是比拼的重量级项目。要记住,你如果不设身处地的为客人着想,那么客人是没有理由总在你这里消费。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。对于客户的满意度来说,永远没有100分,我们要想到的是怎么样做得更好,有时一下细节方面的人性化体现,往往可以将整体的服务质量提升到一个更高的水平。

案例:美国迪斯尼乐园里,一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了 40 分钟的队,上机时却被告知:由于小孩年龄太小,不能做这种游戏,母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间,都有醒目标志: 10 岁以下儿童,不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到,怨谁?失望的母子俩正准备离去时,迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名,不一会儿,拿了一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来,郑重地交给孩子,并对孩子说,欢迎他到年龄时再来玩这个游戏,到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片,母子俩愉快而去。

40 分钟的排队等待面临的是劝其离开,顾客的失望、不满是不容置疑的,而迪斯尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满,还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。所以说,只有真心真意为顾客服务,想顾客所想,急顾客所急,才能把顾客的不满转化为“美满”,从而实现企业与顾客的双赢。

美国管理大师彼得斯指出,“不创新就是灭亡”,创新是生命的源泉。“零突破”强调了创新的重要性。它要求从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。“99+‘1’=0”不是简单喊一个口号或演绎一个公式,而是要时时事事提醒全体员工,以满足市场需要作为管理的出发点和落脚点。“99+‘1’=0”管理思想的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于管理和服务的整个过程,以促使市场和娱乐场所的服务管理紧密联接,提高我们的竞争力,追求经济效益的最大化、优质口碑的最佳化。

同时对于“创新”这个课题,我们又回到了注重客户满意度的这个原始基调上,因为通过一些调查和市场数据的显示,有时客户的不满反而是创新的源泉。

创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例,因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统,这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司,是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布:他不是服务于市场,而是创造市场。另外,海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机,这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求,顾客反映手机在运动时携带不方便,这才促使了新产品的诞生,顾客的不满已成为企业创新的源泉。

对于我们所处的娱乐行业来说,客户的不满往往也会给我们带来出其不意的创新效果。比如说雷石公司的标志性产品手写点歌、语音点歌、哼唱点歌都是基于客户对于点歌手段过于复杂或者点歌手段不够人性化这些不满而研发成功的,因此,“创新来源于不满”这句公式可以说是永恒成立的。

三、“99+‘1’=0”管理理念给我们的启示

(一) 娱乐服务业必须有效提升整体管理水平。

在我们强调“零缺点”管理的同时,不可否认,还有每天都在产生缺点。之所以产生各种缺点,很重要的一个原因是整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们:有一只体积很大的木桶,它周围的木片都很好,但有一块木片只够到木桶的一半高度,那么这只木桶的最大盛水量是50%,因为它有一缺口,当水装到一半时,无论怎么注水,水位都不可能增高。的确,只有整个运转体系质量全面提升了,才会使管理水平和服务水准得到整体的提高。因此,必须在建立有效的运作机制和严密的质量保证体系上下功夫,实施运转过程的有效控制。只有这样,“零缺点”管理才会达到一定高度。

(二) 建立服务恢复战略,实现娱乐场所从知名到忠诚的转变。

研究表明:要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。然而,我们只顾发展新顾客,而新顾客光顾以后,却发现娱乐场所所提供的产品、服务并不是十全十美,这样他就不会很忠诚,更不会把这家店推荐给自己的亲朋了。为此,我们必须实施服务恢复战略。所谓服务恢复战略,就是对娱乐产品和服务的缺陷实行预防性弥补和修正,防止客人产生不满。

第一,制定娱乐服务标准

与有形产品相比,娱乐服务在购买之前,是很难被客人所感知的,客人无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准,可以消除客人的“模糊预期”,使服务具有可衡量性。如规定:当客人等候时间比预订的要晚10分钟,但不超过20分钟,为客人提供免费饮料。如果等候时间超过20分钟,客人的包房费由我们支付。

第二,引导客人投诉

客人投诉是我们发现缺陷的一个重要来源,然而许多研究客人满意状况的报告显示,不满意顾客中只有5%左右的人投诉。因此,我们的管理者应设计方便客人投诉的程序,引导客人投诉,使客人满意而归。

第三,在我们内部要宣传服务恢复的理念

其目的是使员工理解服务恢复对提高客户满意度,加强客户关系有重要意义。注意倾听客人的意见,及时发现他们的困难,确保客人满意度的提高,实现客人对我们自身经营的娱乐场所的忠诚。

(三) 实施娱乐业创新策略。

第一、树立新观念

娱乐业应该树立客人是一种资产的观念。我们管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程,只有客人这种资产“增值”了,我们的娱乐场所才会长盛不衰。

第二、寻求新市场

市场是复杂多变的,当前的娱乐业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。寻找最佳的目标市场,有效地开展营销手段是我们实现营销目标的制胜法宝。但是,我们必须承认的一个事实是,目前许多娱乐场所并不注重市场的细分,这种忽视客人需求差异的营销行为,必然会导致促销无针对性,降低营销效果和市场竞争力。因此,我们必须根据自身的优势,确立细分的目标市场,实施差异化的营销手段和策略,有效地寻找新市场。

第三、开发新产品

娱乐产品不能老化,必须使客人常来常新,这已成为人们的共识。娱乐业也应该以需定产,在掌握市场需求的基础上,及时推出适销对路的产品,同时要不断丰富产品的服务内涵,更新产品的服务外延,哪怕仅仅是装修方面的一些点缀、饰品、标记符号的改变,也会给客人创造一种全新的意境,再配上层出不穷的活动推广,接二连三地制造热点卖点,才会使客人常住不厌。比如说:目前很多娱乐场所都主推或者主打的主题包厢,就是利用装修、外观特色达到吸引客户关注的目的,从而刺激客户的消费欲望。

第四、研究新组合

要使娱乐的创新达到一个新水平,必须研究营销策略组合,使娱乐的服务、培训、沟通等形成一个整体,有效地吸引客人。

无论是娱乐行业还是服务领域,每一个都是大课题,是需要我们结合市场情况,每时每刻不断去总结和研究的,公式给予我们的是一种方法论的东西,具体到执行阶段,则需要我们各位业内的资深人士结合自身的经营状况好好思考的了!

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