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你了解吗?海底捞的背后成功居然不是“服务”

(2019-02-19 17:32:11)
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海底捞

几乎所有人都知道,在海底捞吃饭,可以免费美甲、擦鞋、送零食,服务员帮你哄哭闹的孩子,服务好的不得了,特别是今年抖音引发的海底捞各种DIY吃法,更是给海底捞的收入添砖加瓦,前些天,海底捞提交上市申请,网友们调侃说,海底捞终于被我们吃上市了。

1994年,23岁的张勇,拉上未来的妻子,以及两个朋友,各出了一万在简阳开了仅有4张桌的海底捞火锅城。爱吃火锅和会做火锅,其实是两码事。但这个门外汉,干了件别人都没做到的事,这才做出了百亿海底捞!最开始,海底捞能做起来,靠的还就是服务。刚开店时,张勇完全是个门外汉,连炒料都不会,只好买本书学,边看书边炒料,味道自然一般,所以他只能靠热情周到的服务留住顾客。

他发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,他都二话不说去帮忙。1999年,他决定到外地开店,首站选在了西安,因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但是,刚到西安的头几个月,海底捞接连亏损,危急关头,张勇果断要求合伙人撤资,委托他的得力助手杨小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内,西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。

在火锅这个标准化的生意,海底捞靠服务找到了差异化。所以海底捞的成功,“变态服务”在网络上是个关键词。

但海底捞真的是因为服务好而成功 的吗?其实海底捞变态服务只是表面,张勇能把海底捞做成功,至关重要的确实是服务,但是最终让消费者喜爱的的却是服务带来的场景化!

海底捞是餐饮加盟行业中是最有影响力的企业之一,它的成功餐饮加盟行业释放了一个巨大的信号。过去人们认为,餐饮业作为劳动密集型产业,上市会比较困难。但其实,连锁的餐饮行业,是能得到资本市场认同的。

无论是一个人吃海底捞,服务员怕你孤单给你座位对面放一个娃娃,还是海底捞会给你做美甲,帮你哄哭闹的小孩,这种服务行为,都是一种美好的场景,因为有时候去别的餐厅吃饭,服务员永远只是在你点单之后就几乎没了踪影。

很多去海底捞用餐的人,都是沉浸在海底捞式的服务场景里,如果是沉浸式营销,沉浸式的场景达到心流的状态,消费者在这样的环境里放松而又舒适,不知不觉就会对其产生好感,甚至很久都不会忘记这种场景,这和嗑瓜子原理一样,可以即时得到反馈,而且停不下来。

以前海底捞发展,是个人决策行为,如今变成公众公司,需要每年有好的增长,为了达到上市要求,动作上可能会有偏差,为了冲规模而扩张。餐饮本身不是一个着急的活,要打磨,新店从冷启动到成熟,需要个过程。

从海底捞申请上市这一举动,我们就可以看出它确实成功,但是人们大多没有记住海底捞的火锅到底有多好吃,却广泛调侃海底捞的变态服务,其实不难发现,消费者们口口相处的海底捞变态服务方式,其实就是在重现自己在海底捞用餐时的场景,正因为这样的服务场景化,给了每个人深刻的印象,所以海底捞的口碑与回头客才这么可观。

海底捞的技术很扎实,互联网餐饮品牌要向其学习,他们中很多做着做着,就名不副实了。但海底捞在菜品研究、仪式感、口碑打造上,要有更多玩法,因为用户太喜新厌旧了,海底捞式的服务场景,几乎没有餐饮企业能够与之比肩,这一点,海底捞似乎站在了金字塔尖上。

海底捞用场景化式服务,让消费者沉浸其中,从而对海底捞的印象深刻,吸引消费者二次消费,用舒服和惬意的用餐体验,留住了每一位在海底捞吃过饭的顾客。

海底捞“逆天式”的服务的确很诱人,回头想想,其实是这若干个服务的点点滴滴组成的一个强大的场景,让我们难以忘怀。单纯的一个服务是无法打动消费者的,就好比抖音是若干个动作组合成一个动感的15秒高潮场景,让人们有了体验感,感觉能得到一种刺激,这种刺激感即时得到了心理的反馈,所以觉得时间过得快,获得了幸福感,这就是“心流”。

诚然,场景化对于消费者的吸引力是潜移默化的,很多时候,消费者都不知不觉深入其中,可见海底捞的成功,并不是只是因为其服务好,而是其服务场景化能够让消费者不知不觉的沉浸其中,并且未来会因为想要再体验这样的场景而做回头客。
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