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以商家网络宣传涉嫌虚假要求赔偿的投诉分析和回复探讨

(2021-01-02 18:42:45)
分类: 电子商务法探讨论文案例集

近段时间,平台投诉一直有增无减。比如投诉人在网上购买一款预包装食品,该商品长长的标题中包含“低脂”两字,收到货后,投诉人发现其不符合国家标准对于低脂的声称要求,违反广告法,直接投诉行政部门要求退一赔三,不满500赔500元。再比如投诉人购买了一件羽绒服,网页商品信息写着主要成分:白鸭绒,但收到货后,衣服标签标的却是灰鸭绒,遂投诉至行政部门要求退一赔三。

笔者斗胆猜测,是否存在这样一种可能性:即投诉人专门利用网络销售七天无理由退货的规则,挑选那些有运费险的商品进行博彩式购买,如果到货后,发现哪怕一点点小问题,就投诉至行政部门要求索赔,如果没有问题,就进行无理由退货。

针对此类投诉,如果投诉人没有说明其权益受到损害,也没有进行过退货退款,笔者认为可以不予受理。具体理由如下:所谓的消费者权益争议主要由两点构成,一是要有权益损害后果,二是要有与商家协商的过程。这两点可以说很重要,如果这两点都不存在的话,事实上,是不构成消费者权益争议的。

首先来看第一点,关于消费者因虚假广告要求赔偿的法律基础。

依据《中华人民共和国广告法》第五十六条的规定:“违反本法规定,发布虚假广告,欺骗、误导消费者,使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的,由广告主依法承担民事责任……”以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条的规定:“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿……”,可以很清楚地看到,消费者要求调解赔偿,必要条件是要有消费者权益受损的事实或可能,就本文“低脂”的投诉,消费者在未食用的情况下,只是说商品宣传涉嫌虚假,就要求赔偿,未就事实的或可能的消费者权益受损进行说明。

二是消费者要与商家有一个沟通协商的过程

所谓的争议,肯定是双方有较大不同意见。比如大家开会,对某个议题争议很大;再比如法律制定过程中,对法律条款的争议。如果消费者和商家都没有进行沟通协商,怎么能称为争议呢?《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》第十五条第二款的规定:“消费者未与经营者沟通、在争议产生之前直接提出投诉要求的,区市场监管部门不予受理,同时告知消费者可以与经营者先行沟通”,即体现了这种理念。在这个“低脂”的投诉中,消费者事前没有询问过商家该商品是否是“低脂”,收到货后也没有要求退货退款或者就“低脂”宣传质问商家,就直接投诉,这当然不能算作争议。如果消费者确实要反映问题,可以直接向行政机关进行举报而不是投诉。反过来说,如果消费者真的很在乎这款预包装食品是否真的是低脂,在购买前可以要求看一下商品的营养标签。

综上所述,针对此类投诉,笔者认为可以不予受理,现草拟答复如下:

消费者你好,我局已收到你对于某某商家关于某某商品宣传涉嫌虚假的投诉。从你的投诉信息和提交的材料来看,未查见你因商家涉嫌虚假宣传导致消费者权益受损,未查见你因商家涉嫌虚假宣传要求退货退款,商家予以拒绝,故我局不认为你与商家存在消费者权益争议。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项的规定,不予受理。如你有上述所说的相关材料,可在补充提交后,再行投诉。

最后的话:本文仅讨论那些买了商品后,根本没有食用或使用,也没有进行退货退款或者和卖家进行协商,就要求赔偿的投诉。事实上,网络交易平台已经提供了很好的消费纠纷解决机制,比如七天无理由退货机制,比如商品评价机制。如果消费者确实因为商家的虚假宣传受到损害,可以向网络交易平台进行反映,也可以向市场监管部门进行投诉或举报。对于商家,我们要求诚信,对于消费者,我们同样也应该要求诚信,即消费者是为了生活消费需要,购买和使用商品,而不是以牟利为目的,公权力也不应该成为牟利的工具。

最后,笔者认为,此种类似“博彩式”的投诉,占用了大量投诉平台资源和行政资源,实质上是损害了市场经济健康运行所需的最根本的信任基础,更不利于全社会公正、诚信、友善、和谐的社会主义核心价值观的建立。

(作者:上海市闵行区梅陇市场所 徐剑峰)

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