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2019年12月07日

(2019-12-07 08:41:31)
分类: 产品质量与食品安全

麦当劳的温度:咖啡烫伤天价赔偿案 深呼吸老张 2月24日 这个故事有点儿长。 几乎在全球范围内,“麦当劳咖啡烫伤案”家喻户晓,其真相众说纷纭,扑朔迷离。 一个网络上广为流传的版本是:一位79岁的美国老太太在麦当劳买了一杯咖啡,一不小心被烫了一下,居然在腿上烫起了一个水泡。老太太本来没想打什么官司,却被身旁一个无事生非的律师看在眼中。他主动上前说:“夫人请不要走,我是律师,可以免费帮助您打这个官司。”令人难以置信的是,老太太福星高照,歪打正着,竟然赢得了近300万美元的巨额赔偿。 此事件从最初事发的1992年至今已二十余年。当时被烫伤者伤势达到三度的严重程度,做过多次植皮手术,在长达两年的时间中难以自如行走,医疗等产生费用2万美元。 在赔偿金额方面,轰动全球的286万美元是陪审团的初次判决,后来被改判为64万美元,而后受害者与麦当劳达成庭外和解,据估计为60-70万美元左右,与法官的裁定大致相当。扣除三分之一的律师费,被烫伤者大概拿到了40余万美元赔偿。 这个案子过程到底怎样?是什么让286万美元(近2000万人民币)如此深入人心并深信不疑?下面也许会解开答案。 在自家车中被烫伤 伤势严重达三度 这个案子的主角名叫斯黛拉·莉柏克(Stella Liebeck),当时已有79岁高龄,家住新墨西哥州,退休前是超级市场收银员。 当事人斯黛拉·莉柏克(Stella Liebeck) 1992年2月,莉柏克搭乘外孙驾驶的轿车,途经当地一家麦当劳快餐店,通过“驾车销售窗口”买了一杯咖啡,售价49美分。驶离餐馆后,莉柏克需要往咖啡里添加奶粉和白糖,外孙便停住了车。 当时,老太太坐在前座乘客位,把杯子停放在双膝之间,左手拿着奶粉袋和糖袋,右手试图打开杯盖,没料想,一个意外闪失,整杯滚烫的咖啡泼洒在两腿之间,致使大腿内侧、股腹沟、外阴部、前臀等处严重烫伤,其中“三度烫伤”面积占全身皮肤百分之六。 在医学术语中,烫伤的严重程度主要取决于“面积”和“深度”。皮肤表皮的烫伤属于“一度烫伤”,皮肤红肿,感觉疼痛,但数日后便可痊愈;在伤及真皮的“二度烫伤”中,皮肤表面长出水泡,疼痛难耐,但一至二周内便可痊愈;真皮到皮下组织之间的深度烫伤,就是最严重的“三度烫伤”,伤口变成白色,感觉不到疼痛,皮下组织完全坏死,即使治愈,也永远无法恢复原有功能,当伤害范围过大时,还需要进行植皮手术。 在麦当劳咖啡案中,为何泼洒了一杯咖啡,竟然造成当事人极为严重的“三度烫伤”? 主要原因为:第一,当年麦当劳出售的咖啡,确实烫得令人难以置信,温度比同业高出了10-16摄氏度,细节后详;第二,女性两腿之间的“敏感部位”,恰好又是全身皮肤中最娇嫩的部位。第三,滚烫的咖啡并非泼洒在光裸的皮肤上,数秒钟后自动流失,而是倾洒在老太太身穿的薄布裤子上,当时没有也很难迅速剪开裤子,结果造成了“热水袋”式的烫伤效应。 可怜的莉柏克住了八天医院,总算脱离了生命危险,出院后卧床不起,直到两个多月后,伤口才逐渐痊愈,后来又做过多次植皮手术,在长达两年的时间中难以自如行走。因“敏感部位”惨遭烫伤,老人蒙受了极大的身心痛苦,甚至险些造成了生命危险。 尽管莉柏克的女儿未雨绸缪,为母亲购买了医疗保险,尽管莉柏克本人享有联邦政府提供的65岁以上老人医疗补贴,但是,自付部分的医疗费用仍然相当惊人。 莉柏克家人控告麦当劳 伤势初步稳定后,莉柏克的女儿愤愤不平,遂给麦当劳写了一封报怨信,以咖啡过烫为由,要求赔偿医疗费、照顾病号的误工费等,共计2万美元。 可是麦当劳目光短浅,刚愎自用,不肯“破财免灾”,仅同意支付800美元“安慰费”。但是,莉柏克全家不肯轻易善罢甘休。 没过多久,莉柏克的女儿偶然结识了一位名叫摩根(S.Reed Morgan)的得州律师,此公精明老辣,经验丰富,擅长赔偿诉讼,曾为一位被咖啡烫伤的顾客提供法律服务,与麦当劳折冲交涉,最后达成庭外和解,赢得了一笔两万美元的伤害赔偿。 初步了解案情后,摩根律师判定,老太太的伤情令人震惊,两腿之间“体无完肤”,麦当劳难逃法律责任。 于是,莉柏克鼓足勇气,以咖啡质量缺陷、危及人身安全、酿成责任事故为由,一张状纸把麦当劳告到了联邦地区法院。 在美国的产品责任案中,消费者只要举证产品有缺陷,造成了人身及财产损害,往往就可以胜诉。 在麦当劳咖啡案中,适用的法律是民事侵权,其法律根据为,麦当劳公司是快餐店的拥有者,有责任和义务对顾客主动提供保护;如果咖啡温度过高,而且没有事先警告,致使顾客遭受身体伤害和财产损失,则顾客有权起诉赔偿。 如果侵权行为属于“轻率的”和“恶意的”,原告赢得官司之后,不仅会得到实际损害赔偿(偿还医药费、误工的薪酬等),而且还可能获得精神损害赔偿和巨额惩罚性赔偿。 1994年7月,“麦当劳咖啡案”开庭时,新闻媒体一反常态,站在了大公司麦当劳一边,对原告冷嘲热讽,挖苦调侃。陪审团也觉得此案滑稽可笑,荒谬绝伦,以为原告只是被烫出了几个水泡而已,琐事一桩,不足挂齿。 电视新闻报道“麦当劳咖啡烫伤案” 可是,当陪审团看了医生的诊断报告和受害者的伤情照片后,皆感惊心动魄,极度震撼,这个貌似荒诞不经的烫伤案,显然非同寻常,不可低估。 可是,伤势触目惊心,照片惨不忍睹,遭遇令人同情,并不能从事实和法律上证明麦当劳应当承担产品质量责任。 控方必须以令人信服的真凭实据,证明的确由于麦当劳咖啡的质量缺陷,以及由于麦当劳公司“轻率的”、“恶意的”行为,导致原告人身伤害及财产损失,才能打赢这场“荒谬绝伦”的民事赔偿官司。 麦当劳:10亿杯咖啡与700起事故 在法庭上,一个至关重要的问题是,麦当劳咖啡烫伤顾客的事故是司空见惯的家常便饭?还是偶尔发生的个别现象? 在控方律师要求下,法官下令,麦当劳必须公开内部秘密文件和统计数据。 令陪审团大吃一惊的是,这些文件和数据显示,在1982至1992年的十年期间,麦当劳总共遭到七百余起咖啡严重烫伤事故的投诉,其中有数十起造成顾客外阴部、股腹沟、大腿内侧等“敏感部位”烫伤,给当事人造成了极大的身心痛苦。尽管联邦法院从未正式立案受理这些投诉,但暗地里,麦当劳平均每年花费5万美元,偿付因咖啡烫伤引起的庭外和解以及给受害者赔偿一点儿象征性的“安慰费”。 可能有人认为,麦当劳实在太傻了,为何不在出庭前对文件和统计数字做些“修饰”呢? 简单而言,麦当劳根本不敢!输掉一个民事官司,不过赔偿几十万或几百万美元而已,可是,篡改文件和商业统计资料,则是涉及“伪证罪”和妨碍司法的刑事重罪,一旦不慎露出马脚,整个公司将面临万劫不复的灭顶之灾。在此问题上,麦当劳公司的老总比“拉链门”中的克林顿总统要遵纪守法得多。 既然烫伤事故不是个别和偶然现象,麦当劳为何掉以轻心,疏忽大意,对消费者的投诉置若罔闻,对烫伤事故漠然置之? 辩护律师解释说,麦当劳每年售出大约十亿杯咖啡,十年以来,总共售出了大约100亿杯,相比之下,同期发生的烫伤投诉事故,只有区区700余起,即平均每一亿杯才出现七起烫伤事故,事故率为0.00007。 从商业统计和“数字化”管理的角度看,被告律师的辩解貌似有理,实则自食恶果。 陪审团认为,在事故率相当于零的数字背后,是七百余位消费者惨遭严重烫伤的可怕事实。 在美国的商业法规中,保护消费者人身安全是至关重要的原则性问题,岂能以统计数字为由,傲慢不羁,冷漠无情,敷衍搪塞,推脱抵赖。 此外,律师提醒陪审团注意,常识告诉人们,麦当劳统计的投诉数字只是冰山一角,肯定还有数量众多的烫伤受害者,有苦难言,匆匆离去,忍气吞声,自认倒霉。 可能有人纳闷,麦当劳的咖啡为何动辄造成烫伤事故呢? 控方律师的抽样市场调查显示,最重要的原因在于,麦当劳的咖啡确实烫得惊人,在全美快餐业名列榜首。 据调查,汉堡王、甜面圈、温迪等十余家麦当劳主要竞争对手出售的咖啡,以及普通美国家庭中饮用咖啡的温度,一般在70~75。在美国风靡一时的咖啡连锁店“星巴克”所售咖啡的温度,也在75左右。 可是,当年麦当劳所售咖啡的温度,竟然高达82~86,比同业整整高出了大约10~16。 烫伤专家出庭作证时指出,如果麦当劳咖啡的温度与同业“保持一致”,原告遭受的烫伤将轻得多。这个轰动全球的赔偿官司,很可能根本就无从谈起。 是否为质量管理缺陷? 那么,麦当劳的咖啡如此之烫,是否系雇员粗心大意,违规操作,或质量管理的缺陷所造成呢? 对此,麦当劳主管产品质量的副总出庭作证说,咖啡温度过烫,恰恰系严格遵循了操作和质量控制程序。 根据麦当劳公布的产品质量手册,咖啡应以96左右的热水冲泡调和,当完成全部生产程序,最后端到顾客手上待饮时,咖啡温度应保持在82~86之间。 接下来的问题是,麦当劳为何无视烫伤事故频发,死活非要把咖啡温度设置在快餐业“高不可攀”的危险高度呢? 出庭作证时,麦当劳的老总口若悬河,振振有词。他向陪审团解释说,咖啡温度的设置并非随心所欲,而是根据咖啡专家的建议。为了提取咖啡的迷人香味,咖啡豆经挑选、烘焙、研磨等程序后,以96的热水冲泡调和时口味最好,在82~86饮用时口感最佳,味道醇厚,尽显神妙本色,满足广大消费者的需求。麦当劳每年售出十亿杯咖啡,是位居亚军的“甜面圈”的两倍,在全球快餐业独领风骚,名列榜首,恰恰说明麦当劳的咖啡品质超群,温度恰如其分,消费者对此情有独钟。 这时,摩根律师抓住破绽,出其不意地追问了一句:“贵公司除了咨询咖啡专家的‘高温’建议之外,是否从顾客人身安全的角度着想,咨询过烫伤专家的专业意见?” 麦当劳老总不敢信口开河,随意扯谎,只得老老实实地回答:“没有咨询过。” 官司打到此时,被告已处于明显下风。作为全球财富五百强大企业和世界第一大连锁快餐店,麦当劳刚愎自用,执迷不悟,把咖啡温度设定在快餐业“名列榜首”的高度,在十年期间破费五十万美元巨款“化解”烫伤事故;与此同时,麦当劳从未就“高温咖啡”与烫伤事故频发之间的关系咨询过医学专家的意见,给陪审团留下了极为恶劣的印象。 对麦当劳更为不利的是,它一方面出售“高温咖啡”,一方面却漫不经心,疏忽大意,未在咖啡杯醒目之处,以法律术语警告“高温热饮,小心烫伤”,仅以极小字体“提醒”顾客注意。从法律角度看,这是显而易见的疏忽大意,后患无穷的硬伤漏洞,追悔莫及的致命失误。 麦当劳的律师强调,泼洒滚烫的咖啡会造成严重烫伤,这是“最基本的常识”,难道还需要特意向顾客“警告”吗? 控方反驳道,麦当劳咖啡的温度高得不可思议,顾客意外失手,泼洒了一小杯咖啡,竟然造成全身百分之六的皮肤“三度烫伤”,竟然花费了高达数万美元的医疗费用,竟然险些造成年高体弱的受害者生命危险,可以毫不夸张地说,这个咖啡烫伤案匪夷所思,惊世骇俗,已经完全超出了“最基本的常识”范畴。 针对“最基本的常识”问题,多数法律专家认为,假如麦当劳“随波逐流”,在咖啡温度上与全美快餐业“保持一致”;假如麦当劳防患未然,事先以法律术语“警告”高温咖啡可能造成致命烫伤,那么原告打赢官司的可能性微乎其微。 在欧美各国格调高雅的咖啡沙龙,冲调和品尝咖啡都是一门艺术。当品尝饮用咖啡时,绝大多数咖啡“发烧友”一丝不苟,严格遵循专家的“高温”建议,同时配以精美高雅的咖啡器具。喝咖啡的讲究也很多,比如,当往咖啡里加糖时,应当先用镊子夹起方糖,轻轻放在小盘上,然后再用小匙放入杯中。如果直接用手指或镊子夹糖,一来礼仪风度欠佳,二来极易意外失手,致使滚烫咖啡溅出,造成烫伤事故。 问题的关键在于,麦当劳是低档廉价的连锁快餐店,不是高尚雅致的咖啡沙龙;麦当劳的主顾是忙忙碌碌、来去匆匆的工薪阶层,不是悠闲自在、附庸风雅的贵妇雅客,不可能有那么多闲情逸致,严格遵循咖啡专家的建议。 就品质而言,麦当劳的咖啡平淡无奇,与“品质超群”压根儿不沾边。麦当劳每年售出十亿杯咖啡,凭借的是铺天盖地的促销广告,凭借的是遍布全球的三万多家连锁店,凭借的是快捷方便和价格低廉,而不是其咖啡芳香迷人,温度滚烫,品质非凡,口感绝佳。 市场调查统计显示,购买麦当劳咖啡的顾客,大约有一半并未在店内饮用,而是或携至车上,或返回家中,或抵达办公室之后才开喝。另外,麦当劳使用的咖啡杯,是那种柔若无骨、价廉简陋的一次性纸杯,很容易因意外失手导致咖啡泼洒。因此,如果咖啡滚烫,缺乏法律警告,极易给毫无心理准备的消费者造成无妄之灾。 正因如此,全美快餐业各巨头皆有自知之明,不敢以格调高雅的咖啡沙龙自居,先后主动降低了咖啡的饮用温度。唯独麦当劳一家妄自尊大,店大欺客,不知天高地厚,不顾事故频发,执迷不悟,无知无畏,特立独行,冷漠无情,财迷心窍,草菅人肤,终于引发了这场轰动全球的司法大案。 最后,陪审团一致判决,麦当劳出售的咖啡质量低劣,温度过高,毫无必要,不可理喻,在产品安全问题上,掉以轻心,疏忽大意,侵犯了原告的人身安全,造成了重大伤害事故和经济损失,因此,必须承担咖啡质量低劣的法律责任,偿付原告20万美元的“补偿性赔偿”。 考虑到原告不慎失手,亦应对事故承担20%的责任,麦当劳公司的实际责任减为80%,赔偿总数相应地由20万减为16万美元。 惩罚性赔偿 在这起咖啡烫伤案中,原告及其家人遭受的实际经济损失,满打满算只有2万美元左右。由此,在16万美元的“补偿性赔偿”中,其中:14万美元可视为对原告的精神伤害补偿。 如果司法裁决到此为止,像麦当劳这样的大公司,十余万美元的民事赔偿,可谓不痛不痒。 接下来,陪审团的判决涉及欧美国家民事案中常见的“惩罚性赔偿”。 这是一种赔偿数额大大超过受害人实际损失的赔偿,其目的是以铁腕严惩侵权和违法者,杀一儆百,使那些恶意侵权、欺诈造假或负有产品责任的公司企业不寒而栗,永不敢犯。 依照美国法律,只要被告存在“欺诈的”、“轻率的”、“恶意的”、“任意的”、“恶劣的”、“后果严重的”侵权或责任行为,即可适用此项法规。 经闭门讨论,陪审团判定,麦当劳不但应当承担咖啡过烫、质量低劣的法律责任,而且由于对顾客的投诉置若罔闻,对数百起烫伤事故漠然置之,其侵权行为已经明显构成了“轻率的”和“恶意的”性质,因此,除了“补偿性赔偿”之外,被告应偿付原告270万美元的“惩罚性赔偿”。 这样,一杯售价49美分的咖啡,终于造成了麦当劳公司286万美元的巨额责任赔偿。 286万改判为64万 再到秘密庭外和解 判决公布后,全美震惊,朝野大哗。 新闻媒体大肆炒作,避实就虚,歪谈法律,耸人听闻;平民百姓不明细节,道听途说,长吁短叹,怨声载道,痛斥老妇敲诈有术,律师奸诈贪婪,法律荒诞无稽,赔偿高耸入云,陪审团荒谬绝伦。 陪审团初次判决后,美国报纸报道此案件 更有贪财好事之徒,连夜赶往麦当劳喝咖啡,唯恐温度不高,就怕咖啡不烫,梦想天降宏运,指望“一烫致富”。 但是,麦当劳洞察其奸,防患未然,早已在咖啡杯醒目之处,标明了“高温热饮,小心烫伤”等法律术语警示,同时悄然地把咖啡温度降到了70至72摄像度,使做梦发财者乘兴而来,败兴而归。 不但趁火打劫、做梦发财的主儿未能大发横财,而且莉柏克本人最终也没拿到286万美元巨额赔偿。 主审法官认为,陪审团在认定事实方面基本恰当,判处“惩罚性赔偿”的理由亦相当充足,但是,在此案中,原告本人的责任不可低估,而且陪审团判决的“惩罚性赔偿”的金额明显过高,意气用事,罚不当罪,矫枉过正,有失公平。 于是,法官将“惩罚性赔偿”由270万一家伙砍至48万美元,加上原有的16万美元“补偿性赔偿”,麦当劳应付的赔偿总额降低为64万美元。 持平而论,主审法官的改判比较公正。尽管麦当劳刚愎自用,罔顾投诉,草菅人肤,责任难逃,但是,在此烫伤事故中,原告本人疏忽大意,不慎失手,其应承担的个人责任,至少应占80%左右。因此,赔偿金由286万降为64万美元,似乎比较合情合理。 可是,控辩双方皆不同意法官裁定,声称继续上诉。 但没过多久,双方突然宣布,两家已达成了秘密庭外和解。 原因很简单,原告年事已高,体弱多病,如果官司逐级上诉,旷日持久,即使最终获得了巨额赔偿,仍然是竹篮打水一场空,还是适可而止为宜。 而麦当劳出售的咖啡确实奇烫无比,如果继续跟一个年过八旬、惨遭烫伤的老太太对簿公堂,扯皮斗气,纠缠不清,媒体趁机胡说八道,搬弄是非,起哄架殃子,既损害麦当劳的商业形象,又影响全球连锁店的日常生意,还是折中妥协、庭外和解为好。 多年之后,据法律界权威人士披露,麦当劳秘密支付莉柏克的一次性“和解费”,总金额大约在60至70万美元左右,与法官的裁定大致相当。 刨去三分之一的律师费,莉柏克大概拿到了40余万美元赔偿,其附加条件为:受害者全家必须“保持沉默”,不得以写文章、出书、接受媒体采访等形式“旧案重提”,不得披露案情和解的内幕和细节,破坏麦当劳公司的商业信誉和形象。这个轰动一时的大案,终于正式降下了帷幕。 在保护消费者权益、预防热饮烫伤问题上,“麦当劳咖啡案”起到了前所未有的轰动效应和免费广告的宣传作用。 值得一提的是,因麦当劳咖啡烫伤事故发生在轿车内,为了防止再次出现类似的意外伤害事件,全球汽车厂商皆从顾客安全着想,在车座旁边精心设计了安全放置饮料杯的特别位置,极大地减少了不慎泼洒热饮的可能性。 “麦当劳咖啡案”后,美国各州出现了一堆因热饮过烫对麦当劳、汉堡王等快餐连锁店提起诉讼的官司,迄今为止,无一胜诉。 2002年,纽约州两位青少年指控麦当劳公司故意隐瞒快餐食品存在的健康风险,发布欺骗性广告,误导顾客频繁光顾,引发了肥胖症、糖尿病、心脏病等健康问题。 2005年,联邦第二巡回上诉法院正式裁决,要求麦当劳对“集体诉讼”进行应诉。上诉法院裁决,原告律师有权搜集证据以支撑诉讼,可以向麦当劳公司索要相关的内部资料和秘密文件。 麦当劳总部申辩说:“这种千奇百怪的民事诉讼,简直就是无事生非,无理取闹!”众所周知,麦当劳并未用枪顶住任何人的后脊梁,强迫消费者购买汉堡包。 然而,就某种意义而言,“麦当劳肥胖案”这类无稽的官司,并非一无是处。面对官司和民意压力,麦当劳与时俱进,改弦更张,开始尝试改用低脂油,改良菜谱和软饮料,减少油炸食品,增加蔬菜水果,试图重塑自身形象,以焕然一新的面貌赢得全球消费者。

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