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人工智能客服如何重塑营销新格局?

(2017-12-06 14:44:13)
标签:

人工智能

自双十一以来,人工智能客服技术的热度一直不减,各大巨头旗下客服产品在活动中所交出的成绩单可称惊艳。最近网易七鱼方才推出其全智能解决方案,主打营销型客服的快商通又传出即将创业板IPO的消息。

目前TMT圈内主流的看法是,人工智能客服技术将主要在售后这样问答相对标准的领域发挥作用,其最大的价值在于大幅节省人力成本。

 

虽然市场上人工智能客服产品主要集中于售后领域,但企业却往往最青睐售前智能话术辅助,智能营销策略等功能。因为这些技术会显著提升客流量转化率,而不仅仅是简单的节省人力成本,这才是企业真正的需求点。

 

在未来,人工智能客服技术真正的作用空间,是以售前客服为支点,重塑整个营销的格局。它简单停留在与客户智能的对话这个层面,而是要以智能化的方式解决用户从进入网站到成交这漫长的最后一公里路程。

 

在线营销=引流+站内服务,前者已步入智能化时代,后者却拖了后腿

 

对于绝大部分企业而言,它们没有太复杂的外围品牌营销需求。在线营销各个关节浓缩起来,就是引流与站内服务两个步骤。前者是营销的基础,但后者才真正的决定了一家企业是否能盈利,甚至存活。

 

1、智能化DSP广告工具成熟,企业引流不再是营销难题

 

PC时代那会儿,流量的引入是一件技术含量极高的活。各种大小社区论坛上的经验总结,几乎全是以流量为核心。只要解决好了两个问题,企业基本就能躺着赚钱:其一是如何获取低成本甚至免费的流量;其二是如何获取精准优质的流量。

 

造成这种局面的原因,无非是PC时代流量太过于分散,那个时代没有多少营销天才,要解决这两个问题,唯一的办法就是经过长时间的试错积累,找到适合自己的推广渠道。

 

移动时代企业获取流量的日子好过了很多。免费的流量依然存在,但更大的变革在于流量集中后,众多智能DSP投放工具的出现。它们可以帮企业精准高效的直面潜在客户。据调查显示,PC时代广告联盟流量平均跳失率为78%,而移动时代下降到51%。这意味着现在流量的质量不再是个难题,企业营销的关键是怎样促成其成交。

 

2、传统客服机制正在浪费宝贵的流量,就连人工智能客服也存在缺陷

 

移动时代虽然精准引流更加容易了,但使用场景的变化,使得用户对于站内服务的要求也大幅度提高。譬如,PC时代用户向客服咨询一个问题,即使回应有所延迟,用户也可以最小化客服窗口去做一些其它事等待。而现在,切换客服窗口是一件相当麻烦的事,很可能回来你就找不到了。据Provide Support调查的数据显示,62%的用户不会再访问一个有着糟糕客服体验的公司网站。

 

传统意义上认为,用户只有在打开客服对话窗口时,才算是进入了客服服务时间,这种看法显然是狭隘的。用户在进入网站后,会产生大量的浏览和操作行为数据。譬如长时间观察某个商品,在两个商品间反复跳转犹豫不决,以及将某商品发送给亲友参考等。掌握这些行为数据,对于转化用户来说是极有价值的。但即便是大多数的智能客服方案,也未能提供这种与客户咨询前行为数据相融通的技术。而且,这些智能客服方案重点在于解决客户的问题,却失去了人力客服主动营销的能力。

 

人工智能客服如何来重塑移动营销新格局?

 

首先是模式分析和深度学习的智能语义分析。它可以将客服问答转化为沟通,将被动应对升华为主动营销。这是未来人工智能客服发展的重中之重。

 

目前大多数智能及云客服系统,对于用户话语的判断,是基于关键词结合标点来识别的伪智能技术。而真正的人工智能,需要能准确识别用户每一个字眼的语法含义。

 

以飔拓的客服系统为例,来看看基于语法的语义分析与基于关键词分析的效果差别:

 

这种语义识别技术,实现多伦对话,能确保智能客服能真正理解用户所说的每一句话。同时,系统还将从人工客服的回应中学习语言,自主组成个性化的回应语言。让用户不会感觉对面是冷冰冰的机器人。据统计,这种基于语法的识别技术,目前已能达到97%的准确率,从而使得客服接待量提高80%,订单转化率也随之大幅度提升。

 

智能语义分析技术的意义,不仅在于可以准确的为用户提供咨询回应,更在于它可以将客服这种被动的服务,发展为主动的营销。譬如,当用户的咨询停止后,客服系统还可以分析用户的附加需求,就像销售一样,主动的向用户推荐一些其感兴趣的服务和产品。这种工作效果甚至要强过一个训练有素的真人客服。

 

其次是用户行为智能识别服务。它可以将客服的工作范围由对话框内的问答,扩展到用户站内行为分析,进而帮助企业提高流量的转化率。

 

比如,通过分析用户在网站内的浏览页面,悬停时间,悬停部位,客服系统可以优先将购买意愿最强的用户分配给人工客服。同时,预判该用户可能关心的商品和要点,以便让企业方在对话中既能占据主动,又不至于惹出用户的反感。

 

而且,随着移动端HTML5技术的进步,未来的客服对话可能不再局限于一个标准的客服窗口。客服窗口在移动端还是过于沉重,智能的客服系统能在判断用户站内行为的基础上,在页面的某些位置以悬浮窗口的形式呈现,不再需要占用用户宝贵的全屏体验。

 

再次,智能客服与微信生态相结合,将牢牢圈住用户流量,改变其消费路径。微信9月已经开始内测小程序,预计其正式产品应用号推出后,将成为中小企业在线营销的标配。而微信亦将为小程序开放其生态数据和其它基础功能,为用户打造微信一直提倡的“快进快出,用完就走”的体验。

 

在这个新的营销生态的建立中,人工智能客服将起着关键性的作用。以前用户找到一家企业后,想要进行二次访问,必须经过复杂的访问跳转路径,无论是淘宝京东内的电商企业,还是百度上的普通企业。而现在,小程序应用号将大大简化用户的访问路径,企业要做的就是如何唤醒用户。

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