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CRM解读-CRM对企业的价值与贡献

(2015-11-02 14:25:59)
标签:

crm

客户价值

客户细分

客户满意度

客户关系

分类: CRM

CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。

CRM解读-CRM对企业的价值与贡献

通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

 说到整个服务行业创新发展历程,以餐饮业为例,八十年代主要是菜品创新,菜品创新是餐饮发展的第一个阶段。九十年代中期,大量的餐饮企业认为如果吸引很多的客户,把自己的餐厅装扮得非常漂亮,非常高档。2000年后,成本的上涨,成为餐饮企业必须面临很重要的问题,成本管控,通过软件的管控,对成本进行控制。到了05年以后,看到一些企业为了让自己能够脱离于行业其他企业,创造性的发挥自己的优势,服务上做了很多创新,比如海底捞,提供的菜品本身差异不大,在服务上提供了很多创新,让消费者有更好的体验。到了2010年以后,进入到新的阶段,客户为王,客户管理。

大家知道餐饮业和其他服务业一样,离不开整个行业的发展历程。我们所在的一些服务行业,比如先进的银行、电信、交通,都是面对普通消费者,整个营销过程中,客户关系管理是整个营销的核心,谁抓住了自己的用户,就抓住了生意的根本。从2010年后大量的餐饮企业在思考,如何把自己的客户关系作到位,发挥效果。以前的打折卡、积分卡不能帮助企业的客户关系管理水平。

 作客户关系管理首先必须做到客户细分,对于餐厅来说是非常困难的。提一个问题,假如我本人在北京工作,我去了一家餐厅叫做A餐厅,每一个月去次,一年24次。赵一先生也是我的朋友,他对这个餐厅不感冒,有一次请他吃饭,他第一次去了这家餐厅。一年只光临一次,我现在问的问题,我一个去24次和赵一去一次的顾客我们俩受到的待遇是不一样的吗?很明显的答案大部分餐厅是一样的。我要问的问题,如果对忠诚客户,经常来的人和只来过一次的人态度一样,能把忠诚客户留住吗?很明显很困难。

在做影响力模型的时候,对客户进行初步细分,假如把忠诚客户做一个定位,每一个月来一次就是忠诚客户。第二个定义,如果一年两过一两次,就是散客。一年来过一次,叫做过客。知道但没消费,叫做潜客。完全不知道的就是盲客,无关客,比如今天北京著名的餐厅,西藏做一个宣传,拉萨的人都知道,但是和他没有关系,因为在他那里没有门店。

其实餐饮企业对于消费者的影响力是从内到外逐渐衰减的,发展生意的过程更多希望盲客转成潜客了解我的品牌,通过小的优惠,或网上活动让他来我店里消费,变成过客逐渐专程忠诚客户,这个理论就是餐厅如何进行关系管理。


CRM给客户带来什么价值?相对其他的收银软件带来的突出价值?

第一,建立商户自己的会员消费行为的数据库,为什么这一点很重要,大家如果回想同心圆的图,这个图带来的意义就是整个的消费者是需要细分的,不同的消费者在不同的领域所带来的商业价值是不同的,如果没有一个办法作到消费者细分,对于我们来说没有办法进行分析。建立一个动态的消费的行为数据库是一个进行客户关系管理的前提。

第二,主动营销和精准营销,客户关系管理讲究客户细分,针对客户细分实现精准营销。如果只能来一次优惠非常小,让我的利润有保证,同时忠诚客户得到优惠。

第三,提升消费体验,今天作为忠诚的餐厅客户,一年去24次,但是他去一次,我们点的菜价是一样,会忠诚吗?不会。提高门店利润,帮助餐饮企业提高门店的利润,我们是有严格的计算方式。

建立会员消费的行为的动态数据库,这是基础。其次通过不同客户类型分析,实现主动精准,提升消费体验和门店利润。

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