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CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。

通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

 说到整个服务行业创新发展历程，以餐饮业为例，八十年代主要是菜品创新，菜品创新是餐饮发展的第一个阶段。九十年代中期，大量的餐饮企业认为如果吸引很多的客户，把自己的餐厅装扮得非常漂亮，非常高档。2000年后，成本的上涨，成为餐饮企业必须面临很重要的问题，成本管控，通过软件的管控，对成本进行控制。到了05年以后，看到一些企业为了让自己能够脱离于行业其他企业，创造性的发挥自己的优势，服务上做了很多创新，比如海底捞，提供的菜品本身差异不大，在服务上提供了很多创新，让消费者有更好的体验。到了2010年以后，进入到新的阶段，客户为王，客户管理。

大家知道餐饮业和其他服务业一样，离不开整个行业的发展历程。我们所在的一些服务行业，比如先进的银行、电信、交通，都是面对普通消费者，整个营销过程中，客户关系管理是整个营销的核心，谁抓住了自己的用户，就抓住了生意的根本。从2010年后大量的餐饮企业在思考，如何把自己的客户关系作到位，发挥效果。以前的打折卡、积分卡不能帮助企业的客户关系管理水平。

 作客户关系管理首先必须做到客户细分，对于餐厅来说是非常困难的。提一个问题，假如我本人在北京工作，我去了一家餐厅叫做A餐厅，每一个月去次，一年24次。赵一先生也是我的朋友，他对这个餐厅不感冒，有一次请他吃饭，他第一次去了这家餐厅。一年只光临一次，我现在问的问题，我一个去24次和赵一去一次的顾客我们俩受到的待遇是不一样的吗？很明显的答案大部分餐厅是一样的。我要问的问题，如果对忠诚客户，经常来的人和只来过一次的人态度一样，能把忠诚客户留住吗？很明显很困难。

在做影响力模型的时候，对客户进行初步细分，假如把忠诚客户做一个定位，每一个月来一次就是忠诚客户。第二个定义，如果一年两过一两次，就是散客。一年来过一次，叫做过客。知道但没消费，叫做潜客。完全不知道的就是盲客，无关客，比如今天北京著名的餐厅，西藏做一个宣传，拉萨的人都知道，但是和他没有关系，因为在他那里没有门店。

其实餐饮企业对于消费者的影响力是从内到外逐渐衰减的，发展生意的过程更多希望盲客转成潜客了解我的品牌，通过小的优惠，或网上活动让他来我店里消费，变成过客逐渐专程忠诚客户，这个理论就是餐厅如何进行关系管理。

CRM给客户带来什么价值？相对其他的收银软件带来的突出价值？

第一，建立商户自己的会员消费行为的数据库，为什么这一点很重要，大家如果回想同心圆的图，这个图带来的意义就是整个的消费者是需要细分的，不同的消费者在不同的领域所带来的商业价值是不同的，如果没有一个办法作到消费者细分，对于我们来说没有办法进行分析。建立一个动态的消费的行为数据库是一个进行客户关系管理的前提。

第二，主动营销和精准营销，客户关系管理讲究客户细分，针对客户细分实现精准营销。如果只能来一次优惠非常小，让我的利润有保证，同时忠诚客户得到优惠。

第三，提升消费体验，今天作为忠诚的餐厅客户，一年去24次，但是他去一次，我们点的菜价是一样，会忠诚吗？不会。提高门店利润，帮助餐饮企业提高门店的利润，我们是有严格的计算方式。

建立会员消费的行为的动态数据库，这是基础。其次通过不同客户类型分析，实现主动精准，提升消费体验和门店利润。