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网购退款遇踢皮球 亚马逊中国:厂商应退全部款项

(2015-04-11 11:52:34)
  据经济之声《天天315》报道,李先生去年9月份在亚马逊网站上购买了一台三星牌的婴儿洗衣机,付款时一部分使用礼品券,一部分使用现金。使用一个月后洗衣机出现质量问题,消费者要求退货,亚马逊让直接联系厂家,三星方面同意退货,但只退能开具发票的现金部分,礼品券部分不予退款。消费者再找到亚马逊,亚马逊认为,三星应该退还全部款项。   李先生购买的这款洗衣机,是涡轮型的,分别有机器外盖和内盖。其中这个内盖总是自行掉落到桶底,还发出很大的声音。如果想要放衣服进去,必须用手支着内盖,否则就会容易掉落。尽管并不是大毛病,可给李先生的使用带来了很大麻烦。李先生打-给亚马逊客服,对方说有关售后维修问题直接找厂家三星就可以了。从那以后,用李先生的话说,他的维权之路就变得相当费劲。   李先生打-给三星客服反映问题。对方上面检查之后,更换了出问题的洗衣机内盖。可不到一个月,同样的问题又出现了。   李先生:这个问题我想从我涉及到退货这个阶段来说,从去年11月份开始,11月下旬开始,我这个商品第一次出了问题以后,隔了一个月以后又出,当时它们售服来人以后,当时它又提出方案换,那我不行,因为我有小孩,才买这个机器,买这个原装进口产品一个多月就给我换,现在又出现,你再一个月我也受不了。后来三星又出来再次答复是这么说的,我们厂家查说明书,没有关于桶盖是不是下落这个东西的说明,说这个就不是毛病。   尽管连续两次都出现同样的问题,但三星方面说,这不是质量问题。可李先生认为,这属于产品的设计缺陷,否则怎么盖子总是自己就掉了呢,这不符合一般的设计逻辑。他要求退货,但被三星拒绝。随后,李先生又求助12315热线进行调节,最终,三星同意退货。   李先生最终和三星达成协议,三星同意退货,可退款却又出了问题。当初,李先生购买洗衣机的时候,是通过两种方式支付,一种是亚马逊赠送的礼品券,价值一千多元钱,另一部分是现金。这种情况下,退款应该怎么处理,亚马逊和三星两方面出现了分歧。   三星售后认为,由于产品开具发票的是现金部分,因此只能退回李先生现金的这一部分金额,如果想要退回全款,必须重新开具发票。李先生又找到亚马逊,亚马逊客服说,礼品券是不能开具发票的,而且退款应该是三星负责,和亚马逊是没有关系的。   无奈之下,李先生又找到12315出面处理。就在几天前,亚马逊方面打-,说原则上同意退还李先生礼品卡上的这部分金额,但是李先生必须和他们签订一份协议。然而,这一次,李先生拒绝了亚马逊的解决方案。他告诉记者,为了这个事情,他已经来回折腾了好几个月,耗费了大量的时间和精力。他不只要求全额退款,还要求亚马逊给予他一定金额的精神补偿。   李先生:大家都说的挺有理,作为消费者来说就很弱势,三星说的也有道理,它说我必须得要发票,因为公司走不了这个流程,三星方面有很大的问题是必须通过400的-去找,三星在工商局的登记的-,找不到人,它给处理完指定人给你回,你还不知道它什么时候回。   是不是现在都面临这样的问题,就是网上电商或者包括售服这边维修找不着人,登记的工商-都没有用,找不到人给你解决不了,人家给总部去打,亚马逊售服也是这样,你先打这个售服,售服什么问题呢?就是它可能是有记录,但是每换一个售服换一个人他都要再描述一下什么问题,可费劲了,解释半天,打-打半个多小时,解释完了以后,他说我再给你反映,反映就等吧,就不一定啥时候了。   随后记者向亚马逊客服了解李先生问题的处理情况,果然像李先生所说,客服的回答依旧是:还在协调中,请耐心等待。   客服:目前这个处理方案的话,是我们的高层在进行一个的协商核实当中,就是再耐心等待一下,如果这个商品过了我们的期限的话,我们再跟厂商直接联系,联系一下售后。   经济之声:你们这个多久之内可以跟你们联系。   客服:一般来讲的话商品的话都是7天无理由退换货,如果是超过7天的话,建议女士您将商品拿到售后,售后如果有处理检测报告的话,可以就说根基这个检测报告为您办理后期退换货服务。   北京潮阳律师事务所律师郑传凯指出,在实际退款的过程当中,法律规定的是商品价款,不仅包括现金也包括其他可以等值于现金的相应的现金价值,在退款的过程当中,现金的部分应该退还现金,使用礼品券的部分额度也应该向消费者进行退款。   中国互联网协会信用评价中心法律顾问、经济之声特约评论员赵占领认为,消费者买卡时,开的发票税率可能跟后续购买的商品税率不同,有差额税要看务上怎么处理的。   对于李先生提出要求亚马逊给予一定金额的精神补偿,郑传锴指出,损失赔偿制度主要是基于侵权行为,造成消费者身体包括心理上严重痛苦所进行这种补偿,李先生和网站包括三星之间实际上还是合同纠纷,由此支付相应合理费用,可以通过诉讼的方式,要求相应的主体来承担,但是不能要求精神损害赔偿。   赵占领同样认为精神损害赔偿不可以要求,但是如果能证明在这个过程中有其他的损失,比如退款一直没有退或者非常慢,期间产生的利息应该退给消费者,其他合理费用的支出可以要求进行补偿。

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