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OPPO携手沃丰科技,为全球客服中心再添“助力剂”

(2019-12-31 17:30:08)
标签:

客服系统

分类: 客户案例分享

客户简称:OPPO

客户类型:电子产品及移动互联网

客户标签:拍照手机

客户性质:知名手机品牌

合作产品:IM即时通讯、工单系统、智能质检、Insight数据分析系统

十几年来,OPPO一直专注手机拍照的技术创新,开创了“手机自拍美颜”时代,据权威数据机构IDC统计,OPPO2016年已成为中国手机市场出货量第一品牌。如今,全球超过2亿年轻人正在使用OPPO拍照手机。据IDC发布的手机季度跟踪报告,2019 年第三季度的数据显示,中国智能手机市场出货量约 9890 万台,同比下降 3.6%,这已经是连续第三年智能手机的出货量出现下滑了。在存量市场中,如何更为充分的挖掘商业价值,寻求新的突破点?这是国内智能手机厂商都在思考的方向。市场的变化,竞争的加剧,面对用户喜好和审美日趋变化,更多的用户新体验等待探索,在这样一个变革时代,OPPO在客户服务和体验方面进行深层次的探索和自我革新,以迎接市场的变化。

OPPO携手沃丰科技,为全球客服中心再添“助力剂”

对于OPPO而言,面对巨大的用户增长,客户服务更需要简化。让客服通过不同工具处理客户咨询并不是有效的策略,OPPO原来的线上服务系统由多供应商多平台提供服务,基础功能缺失且支持差,无法快速、高效支撑业务发展。多套客户服务平台:各渠道使用不同的系统,客服工作效率低,服务质量缺乏有效监管、数据统计困难。未统一识别用户:线上服务渠道较多,未对用户做统一识别,用户沟通成本高,无法为用户提供精准和差异化服务,影响用户服务体验。全渠道客服的核心,是渠道的统一管理和数据整合OPPO携手沃丰科技,为全球客服中心再添“助力剂”通过采用沃丰科技的全渠道解决方案,OPPO在Udesk平台与现有的机器人和呼叫中心系统对接,整合微信公众号、官网、APP渠道的客服后台,在各渠道服务入口接到Udesk平台,打通各渠道数据孤岛,形成标准统一、维度一致的报表,打造具有客服工作台、智能质检、工单、监控运营及报表一体化的全场景智能客服平台。如何利用沟通的多渠道提高企业的客服水平和客户体验,是OPPO正在考虑的问题,也是OPPO选择沃丰科技的重要原因。全渠道意味着在一个渠道基础上进行整合,由于客户期望的多样化和灵活性,Udesk平台将OPPO的官网、APP、微信公众号等多个沟通渠道全面整合,创建连接顺畅的无缝客户体验。

OPPO携手沃丰科技,为全球客服中心再添“助力剂”

除此之外,Udesk在线客服系统还支持将来自不同渠道的对话赋予给指定的客服,实现在多渠道下客户服务的连续性,使客服技能和效率达到完美的平衡,让服务更专业,有效提升客户满意度。 在对话过程中,利用智能质检的功能,充分把控客服沟通质量,对客服的监管一目了然,并通过智能分析让沟通产生价值。这意味着团队具有更快的解决时间以及更大的灵活性和可扩展性,对于管理层来说,能使其掌握更多信息,做出更科学的决策。Udesk平台与OPPO的呼叫中心整合,建立基础数据和工单数据统一的平台,无论信息来自哪个渠道,都能用一张工单记录业务的详情,便于工作人员处理。尽管OPPO旨在通过整合广泛的渠道为客户提供便捷的服务,但团队的重点需求是对客服数据进行监控。多渠道、数据量大的特性给OPPO服务监管效率带来很大的挑战,监管滞后导致问题发现慢、触达慢、解决慢,直接影响客户的满意度。通过Insight数据分析系统对多个相关数据内容提供可视化的展现,查看报表的详细信息,获得客户的全局视图,深入挖掘业务存在的问题。 

OPPO携手沃丰科技,为全球客服中心再添“助力剂”

OPPO携手沃丰科技,未来可期

得益于沃丰科技强大的技术平台,OPPO上线Udesk系统之后,意识到沃丰科技丰富的产品家族可以在多个方面发挥重要作用,在项目后期OPPO将扩大系统的使用范围,帮助多个支持团队优化繁重的工作量。OPPO当前使用的部门是客服中心以及内部IT运维服务,之后将扩展到电商部以及海外的客服中心,OPPO拟将在门店呼叫中心和手机售后维修服务上与沃丰科技达成进一步合作,向更深层次探索实践。这不仅仅是服务与被服务的关系,而是共同探索、合作共赢的关系,在双方全力配合下,充分发挥各自资源优势,共同推动OPPO的客户体验得到进一步提升。自2004年成立至今,OPPO品牌已有十六年,在市场的变化下,OPPO 在探索与变革中取得了非常重大的成功。我们看到了一个积极改变、充满活力的品牌,市场依然在变化,在革新探索的步伐中,OPPO未来可期。

Udesk智能客服系统,用一个通用的连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心在线客服系统、智能机器人、 工单系统、移动客服。是星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜等20多个行业,数万家企业的选择。

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