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有组织的改进

(2019-04-20 10:58:10)
标签:

脱胎换骨

商业银行

绩效

服务

改进

分类: 爱在心中

一个企业对内对外,都需要有系统地不断地改进产品服务生产过程市场科技训练和人员培训如何运用资讯等等而且必须每年以固定的百分比提升以日本来说,大体上每年进步3%是大有可能的然而,不断的改善需要一个重大决定:在某个既定领域中,"绩效"如何界定?如果绩效需要改进,我们就必须清楚地界定绩效

举个例子:某一种复杂的产品,退货比例很高当退货率从40%降到35%,显而易见是相当大的改善但是,在许多其他例子中,并不这么容易确定结果是否有所改善一个产品的"品质"怎么确定?制造商可以界定到什么程度?哪些是只有顾客才能界定的?服务方面的差异与绩效常常更难界定

另一个例子:一家大型商业银行决定要改进分行的绩效,因此提供了更新更先进的金融"产品",如国库券及贷款规划咨询服务等等银行花了许多的时间和金钱,来研究顾客可能会需要哪些金融产品,开发这些产品,并训练分行的人员来提供这些产品但是当银行在分行引进这些新产品的时候,顾客却很快流失了到那时银行才发现,顾客对一个分行的表现,只不过要求平常办事时不需要排很长的队顾客认为这些"新产品"的确不错,不过他们只是偶尔需要它

银行的解决方法是:让柜台人员专门负责简单重复不需要太多技巧和时间的例行作业,而将新的金融产品分派给另一组人员,安排在不同的办公桌,并加以明显的标示宣传特别的产品实施之后,原有的服务和新的金融商品二者的业绩都很快地增加但是因为银行没有先做小规模"实验"——先在一两家分行里面测试这种做法,结果整个银行花费了两年的时间并损失很多金钱

任何领域的不断进步,最终都会转换到作业(operation)它会带来产品的创新,服务的创新,新的流程,新的业务最后,不断的进步,终将带来根本上的变革,使得整个企业脱胎换骨

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