能工巧匠的老父亲已经久无“神智”
                              ——在93岁老父亲弥留之际前后的日子里之一 
                                                王正华

    2009年6月21日（星期日）是“父亲节”，那是6月份第三个星期日，我携妻子、二个儿子前去探望脑萎缩、长期卧床93岁的老父亲。虽说父亲已经久无“神智”，可是在我心里仍然是儿时梦牵魂系父
亲的神态。
    父亲12岁跟着爷爷从农村来到上海，虽然只念过二个“寒关”（冬天农闲时）的书，可是父亲却写着一手非常漂亮的钢笔字、毛笔字，我们后代有大学教授、五千人大厂的厂长等可是谁写“字”也都不如父亲。父亲在家里是高超的能工巧匠，家里的电工、木工、上屋顶泥瓦工的活都有“专业”水准，我们从小穿的出客衣服常常是父亲亲手裁
剪、缝纫的。父亲没有进过学校，却能讲简单的英语，跟着英国工程师做下手，父亲是过目不忘，复杂的机械故障，看着英国佬做，接下来父亲就能逐步自己做，所以英国工程师总爱选择父亲当下手。父亲的毛纺染整技术从图纸设计、设备安装、维修保养、染料色谱，样样都非常“了得”，直到80多岁，神志还清醒的时日，一直是上海、山东、吉林、江苏等地毛纺厂染整技术的座上宾。父亲的家教也是非常严格，小学期间，一天我在在父亲前一天夜里设计图纸的案头上做作业，随手拿
了父亲厂里的公文纸打数学抄稿。父亲回来发现后，就严肃的批评我：公家的一张纸、别人的一分钱都不应该去拿。
    6月21日早上一进门，长期照料父亲的二妹就说：老爸有“低温”，我看父亲果然是气管炎又在发作，我们和二妹商量一阵看医生、吃药、照料的事情后，9点30分急急忙忙赶到公司参加“旅客行李改革的宣传准备会议”。12点又赶往苏州，与一百多位江苏、浙江的旅行社同行商量“夏季旅游产品创新研讨会”。

                          我在81式拳操开班仪式上做宣讲

                                      奉献是人生第一乐事

人活在这个世界上，当自身的温饱问题解决后，就应该积极地为他人，为别人，为这个社会多做贡献。这次我和我小区的太极拳拳友一起，向新泾镇人民政府主动请缨，以授人健康，功德无量为宗旨，组建新泾镇81式拳操免费学习班。为迎接世博会的顺利召开，展现我们上海人，乃至中国人的新形象。

                       签到会现场，新学员正在签到

                                   开班仪式，新泾镇领导高度重视

     6月23日上午九点，报名参加学习81式拳操班的近120余名名新学员，陆续赶到新泾镇政府四号会议大厅的开班仪式现场。此事，得到了镇政府领导班子的高度重视和大力支持。不仅党委书记汪翔云，镇长王运平，副镇长龚勤英等领导亲自到场祝贺，为选拔出来的教练员颁发聘用证书，而且还提供了免费的三个教学场地。

              新泾镇党委书记汪翔云做81式拳操班开班祝贺词

                                   拳操展示，心得交流

    开班仪式现场，我们的四位拳友用自己的亲身习拳体会，讲述了各自从打拳中所获得的收益，鼓励大家积极学练拳操，增加体质，提升百姓健康生活指数。我和我的三名拳友也上台，向到场的嘉宾做了大约三分钟的拳操展示，获得在场嘉宾的一片掌声。

                     我和我的拳友在现场做拳操展示

                     春申湖酒店宴会厅座无虚席

    研讨会上，苏州市旅游局副局长徐伟荣做了热情演绎的苏州旅游推介，春秋旅游国内部副总经理卞相国、欧非部东欧科经理徐磊、春秋航空营销总监张磊等，就春秋目前的国内外旅游线路和春秋航空状况，向大家做了介绍，除了常规线路外，结合春秋航空开通银川、春秋旅游国内部新策划的宁夏银川西北线路，价格之优势、线路之新颖，得到大家瞩目。此外，春秋推介的上海世博旅游产品等备受瞩目。

                    我向苏州领导赠送春航飞机模型

    随后，常州春秋的谢纪君、张家港华泰的张德华、常熟八达岭的林中宜等旅行社老总和代表就今年暑期旅游市场的看法、如何进一步做好春秋贵族之旅高端产品、如何进一步加强与春秋合作的建议，一一作了务实发言，其中，张家港华泰的张德华总经理谈到春秋旅游产品加强精细化、常熟八达岭的林中宜谈到的机场设置春秋航空VIP通道和免费行李额度下调对团队影响等意见很中肯，会上，春秋国旅总经理肖潜辉、春秋旅游国内部总经理高靓山、春秋航空CEO张秀智等纷纷给予回复。

                              授奖嘉宾合影

    虽然，今年上半年旅游经济整体形势不太好，但春秋江浙网仍然设置2009年上半年度最佳进步、最佳高端产品销售奖，苏州春秋旅行社、宜兴国旅、南通国旅和张家港华泰、嘉兴假日、常州春秋等榜上有名，春秋国旅总经理肖潜辉、春秋航空CEO张秀智为他们颁奖，合影留念，奖品不豪华，为春航三亚、宜昌往返机票，却是我们心意。

        春秋航空CEO张秀智与三位获最佳高端产品销售成员代表合影

    有一个小插曲：因为一些原因，目前张家港华泰未能得到代理春秋旅游产品的业绩第一，这让好胜的张家港华泰老总张德华留有遗憾，说是不能与我－－－他心目中欣赏的“偶像”合影，我老王只做成一点小事，哪敢称“偶像”，于是在会后，特意叫上春秋国旅总经理肖潜辉、春秋航空CEO张秀智，加上我，一共三颗“星星”，陪衬张德华总经理这个“月亮”，一同合影。

春秋国旅总经理肖潜辉、春秋航空CEO张秀智，加上我，一共三颗“星星”，陪衬张德华总经理（右二）这个“月亮”

    晚宴上，苏州市旅游局副局长徐伟荣、苏州市相城区旅游局局长徐国荣等领导嘉宾与我就苏州旅游开发等做了深入探讨，碰到太仓华夏总经理白桦等老友，分外高兴，我多喝了些酒。春秋江浙网的武正清等组织者工作做得较细，研讨会设置了旅游线路问卷调查外，还在当晚为我们安排了卡拉OK联谊活动，甚至特意为这些繁忙的旅行社老总在第二天安排了体检，毕竟没有好身体，做旅游事业要大打折扣，这让无锡观光等旅行社代表很是感谢。

    第二天一大早约是6:20，酒店偌大的停车场上，我与春秋航空张秀智CEO等十多位春秋同仁，打起了太极拳，苏州甜美的空气让人心旷神怡。感谢苏州旅游局局长沈文娟、苏州相城区屈玲妮副区长的精心安排陪同，我们考察了阳澄湖生态园、荷塘月色、中国珍珠宝石城等，在美人腿永乐大酒店吃了难忘的中餐，虽然行程中下着大雨，但大家游性不减，航程途中，东湖国旅的何晓英，情不自禁地唱起自编的《感谢春秋》。

   今天返沪后，我很有感触，20多年前，春秋旅游的起步就是从苏州开始的，而我们21日下榻的九华春申湖大酒店竟然坐落在春秋路上，耳边又响起相城区旅游局局长徐国荣“相城，相城，心想事成”的口号，看来今后春秋旅游与苏州的全方面合作，一定会心想事成的。

能比武。

维修工程部部分参赛选手和航空公司张CEO（前蹲左七）、我合影

　　这次比赛的重点，是根据公司新进的年青的大学生多，在学校学了不少书本知识，而动手能力不足的现状，因此比赛的重点放在动手的技能上。下午12：50分，我先去参观维修工程部培训教室，那里正在开展规范技能知识笔试考试，随后，在维修基地的空地上，各个班组的小伙子们陆续进行了长达三个小时的打保险、暗箱配工具、规范技能抢答、查点工具等对动手动脑的技能比武大赛。

要求手指灵活有劲的打保险比赛现场

　　比赛中蒙面寻工具比赛最具有挑战性，参赛选手头带眼罩。在2分钟内凭借手感觉，摸出螺栓的尺寸，另一个选手根据同伴喊出的螺栓尺寸，蒙着眼凭借手感觉找出型号匹配的套筒。比赛期间，我们维修工程部组长，在员工的呼唤声中，也自告奋勇参与到这项特殊的挑战赛中，郑顺利对战张森林，顾茂松对战王堃，将技能比武大赛推向了高潮，引来了一大群围观人员。

蒙面寻工具比赛现场

　　经过近4个小时的激烈角逐，此次比赛的团体前三名，被虹桥的C组，A组和B组获得。

一等奖获得者蒋先锋与我合影

    与 EASTAR集团李相直董事长、EASTAR航空公司梁海龟董事长在双方政府航空法规的许可范围内，就航班的对飞、互为机票代理、飞机在对方国机场的维修保养、互借空乘、飞行员、以及飞行员的培养等方面开展了广泛的交谈。

EASTAR集团李相直董事长（左一）EASTAR航空公司梁海龟董事长（左二）欢迎春秋航空公司一行

抵达首尔的当天，接受了当地电视台的专访

济州特别自治道金斗焕知事（右四）在知事会客室接见春秋代表团

与济州国际机场金煌勇首席执行官及高层领导的会谈

拜见济州特别自治道观光公社朴英修会长（居中者）

                               ——2009年5月旅客在老王博客上“留言”的小结

    2009年5月1日～5月31日博客上旅客评论数总计130条，与上月相比减少27％，其中咨询类35条，占总数27%；评论表扬类54条，占总数42％；建议类22条，占总数17％；投诉类19条，占总数15％。
    一、旅客咨询
    博客上，旅客热衷咨询的问题：航线开通、业务咨询等问题。如：何时开通春航西安、香港航线等；业务咨询老年旅客购票、世博门票、特价票的退改签规定、春秋招聘等。

二、旅客评论（含表扬）
    旅客评论贴中，有对旅客在乘坐我司航班时大提琴损坏的评论，有对儿童票价的评论等，因篇幅问题，不在此细说。有1篇表扬贴，表扬桂林导游曾丽萍见义勇为，帮助旅客抢回失窃物品，引用旅客的结束语“桂林山水甲天下，导游之爱胜一筹”。

三、旅客建议
    旅客的建议集中在：建立新基地、客舱服务、网站系统、购票限制等。如：建议在华南地区设立基地，开通国际航线、建议完善选座等网上服务、建议取消儿童购买特价票限制、取消老年人订票需健康证明的限制等。 
   
四、旅客投诉
    5月份共有12名旅客对我们的服务提出投诉，分别为：  
    1、2009-5-3到5-6旅客在网上7次投诉4月8日柬埔寨7日游当地导游，内容如下：（1）导游称恐高症，未与旅客一同登塔。（2）自费项目“巴肯山”导游未陪同上山，而在山下喝咖啡。（3）对于旅客意见，没有耐心讲解；
    2、2009-5-8旅客反映参加5月1日上海出发杭州、千岛湖三日游，三天的游程被转包给了另外两个当地旅行社（旅游合同已注明），当地额外支付费用大大超出预期所想。5月3日从杭州开往上海的火车用去三个半小时，到家时近半夜，导致感冒；
    3、2009-5-11旅客反映，在4月19日网上支付5月28日出发的兰州九寨旅行团，并于4月30日正式签定旅游合同。但在5月8日接到通知因兰州的机票已售完，故需取消此旅行团，旅客认为我社在接受支付款项、签定合同后，为谋求高利，罔顾合同，对此表示不满；
    4、2009-5-9旅客反映：（1）今年乘坐上海飞沈阳航班，取行李时发现行李箱破损，下面的轮子没了。（2）今年乘坐沈阳飞上海航班，航班延误，在机场内找不到春秋工作人员，在中午时未向旅客发放食品、饮用水，并且行李损坏，导致旅客不满；
    5、2009-5-9旅客提供两个链接网址，反映乘坐我司9C8813航班托运时，大提琴受损；
    6、2009-5-16旅客2次反映：其家属（一位66岁老太太）搭乘我司5月16日广州－上海9C8836航班，按要求将20寸手提拉杆箱办理托运，抵达上海后发现拉杆箱锁头被打开，箱内五仟多元钱丢失（其他东西都没丢）。之后客人向相关部门投诉，先后致电了021－62515444（无人接听）、400-820-6222、021－51152599、021－62692395、021－62682015，62682015认为此事为刑事案件，应到机场报案。期间400客服徐先生耐心听其投诉并协助沟通。客人认为：（1）行李一旦交付航空公司托运，航空公司应全权负责将行李完好无损交回旅客手中。期间出任何差错，航空公司应负全部责任。（2）在广州营业部购票时，工作人员告知20寸拉杆箱可带上飞机，但实际却需托运。（3）反映投诉过程“踢皮球”，没有一个投诉程序，就连虹桥和广州机场公安也相互推诿；
    7、2009-5-12旅客反映搭乘5月2日浦东至三亚航班，航班延误约半小时。5月9日三亚至上海浦东航班，航班延误3小时，延误后没有三亚春秋工作人员出来给任何解释或安慰，登机后客舱乘务员“大声兜售产品”，影响客人休息。对我司航班延误后工作人员的态度及仍然进行机上销售表示不满；
    8、2009-5-13旅客网上评论“不讲诚信，无端取消航班，损害消费者的利益，凭霸王谋取金钱”，未留下具体事例；
    9、2009-5-16旅客反映2009-05-13 10:39 在网上订购上海虹桥=厦门往返机票2张（订单号IZLJBF），订购成功后，客人发现去程航班时间订错，由于是特价票，不能变更航班时间。客人反映他是在下订单后的30分钟外收到招行的确认短信，且网站也未按照30分钟时限取消订单，故支付应该是不成功的。经客服核实，旅客分别在2009-05-13 10:46、11:03对此订单进行支付，均未成功，11:07最后一次支付成功（30分钟内），招行应答时间为11:16分。客人对于以上订票的经历表示不满；
    10、2009-5-20旅客反映在我司网上订购了川航南京-成都的机票，因特殊情况不能如期成行，故致电800-820-6222咨询是否可改签（电话是接通至春秋南京分社），工作人员让他拨打189*****007的电话（此电话为春秋南京分社负责机票业务的工作人员电话），随后工作人员让客人又致电400-820-6222查询，工号481咨询员接听电话，告知川航特价票不能退改签的规定，客人要求找领导解决，但工作人员仍告知川航订票的规定，未交接领导。客人对整个查询过程及不得退改签表示不满；
    11、2009-5-4旅客反映为其朋友在网上订购4月29日重庆至上海浦东9C8868航班，乘机人由于匆忙未领取机票。之后想索取机票，被告知机票已开（在重庆机场售票处），客服可将机票带至上海后，旅客到就近营业网点领取。客人对于不能邮寄机票表示不满；
    12、2009-5-20旅客反映“每次回家，必经上海，所以都坐春秋的航班，但是那服务态度，实在叫人咂舌”未留下具体事例。
    
五、对旅客意见我们已做的回复
    1、以上投诉贴中，第一条至第三条涉及旅游投诉，均通过网站以及电话沟通，向旅客进行解释，得到了旅客的理解；
    2、第四条至第六条共计3条，涉及旅客行李损坏、财物遗失问题，其中旅客财物遗失，因涉及刑事案件，我们已经协助旅客向机场公安报案，目前尚未结案。关于旅客大提琴损坏事件，因旅客在乘机时，未办理“声明价值”手续，故无法满足旅客提出的要求。另外一起行李损坏事件，因旅客未提供详细的订单信息及联系方式，故无法核实；
    3、第七条至第八条共计2条，内容涉及航班延误和取消。客服人员已经在博客上予以道歉及解释，对于航班延误我司机场工作人员处理上的不足，我们会进一步加强。当然，在今后的工作当中，我们会在保证旅客生命安全的前提下，尽量减少航班延误或取消的可能，提供更人性化的服务；
    4、第九条至第十条共计2条，内容涉及春秋航空以及四川航空特价机票退票问题，因两位旅客均是在春秋航空旅游网上预订了特价机票，根据相关规定，此机票为低折扣、高限制舱位，不得签转、不得变更、不得退票，若退票仅限退还已经代为实际征收的机场建设费，因为这个规定的特殊性，故旅客在网上购票时，我们都会第一时间且多次提示并告知旅客，在此希望旅客能够理解；
5、第十一条涉及航班过站后，机票已经出票，旅客需要索取报销凭证。事件发生后，市场部已与外站沟通，对于航班过站外站已经打印出的机票，外站营业部负责将报销凭证快递给旅客，快递费用由旅客自理；
6、第十二条涉及服务态度，因旅客未提供具体的信息及联系方式，故无法核实。

六、本月博客投诉我已经通知相关各部门需认真总结，举一反三，找出解决问题的办法，从细微处着手，提升服务内涵，切实将服务工作放在重要位置，不辜负旅客长期以来对我们的关爱！
   最后，再次感谢广大旅客的关注与支持！

                  ——有感于张大卫副省长的民生情怀

5月29日，正值端午节假日期间，我和张秀智CEO及航空市场部的有关人员共同接待了来访的河南省人民政府张大卫副省长率领的河南省政府代表团一行。

河南省张大卫副省长（左三）和郑州新郑国际机场公司岳文海总经理（左二）

——2009年4月旅客在老王博客上“留言”的小结

    看了4月份《老王博客》旅客的留言，对于旅客的咨询、评论、表扬、建议我都作概括性的表述，对于旅客的投诉的部分，我将一一展开，并加上我的意见。欢迎网友评述、指教。

    2009年4月1日～4月30日博客上旅客评论数总计179条，与上月相比增加41％，其中咨询类67条，占总数37%；评论表扬类72条，占总数40％；建议类21条，占总数12％；投诉类19条，占总数11％。

    一、旅客咨询

    博客上，旅客热衷咨询的问题：航线开通、业务咨询等问题。如：何时开通春航香港、深圳航线等；业务咨询老年旅客购票、特价票、龙卡申请等问题。

    二、旅客评论（含表扬）

    旅客评论贴因篇幅问题，不再细说。有15篇表扬贴，分别表扬：湖南导游杨世勇（5次）；海南导游欧荣威；桂林导游缪洁司机秦锐；桂林导游叶宇钦（2次）、唐国人、王毅敏、廖泽平、刘润青、阳光；旅客从太湖源游玩后，表扬我社和导游。

    三、旅客建议

    旅客的建议集中在：开通新航线、建立新基地、机上销售等。如：建议开通上海=成都、阜阳等航线；设立更多航空基地，发展环形航线；建议机上销售商品要有特色等。

    四、旅客投诉

    4月份共有14名旅客对我们的服务提出投诉，分别为：

    1、2009-4-2旅客反映，在网上订购2009-4-5日2张199元特价票，订票当天由于自身原因想变更至2009-04-03，因订购是特价票，故不得变更，如不能出行，只能退机场建设费。客人对此规定不满；

    2、2009-4-4旅客公布3月29日在博客上所反映“空姐考勤制度”事件的当事人姓名。前后两次发帖均未留下联系方式，故无法核实；

    3、2009-4-11旅客反映，春秋航空携带行李和托运行李都要称重的规定，表示不满。另反映空中销售声音较大，影响了客人休息；

    4、2009-4-24同一旅客4次反映，航班过站后，针对购票旅客，没有乘坐该航班，需向航空公司主动提出退票申请，而非自动退票，退票时还要求提供相关证件，旅客表示不理解；

    5、2009-4-4旅客反映，致电上海客服中心咨询70周岁以上老人在网上订票，所需健康证明的检查项目，工作人员未告知详细，造成旅客不便，客人对之前没有告知清楚而产生不满；

    6、2009-4-14旅客反映，在网站订购4月16日张家界贵族之旅5日游，客服人员没有仔细讲解行程；

    7、2009-4-15旅客反映，致电021－62515444询问9C8843浦东=大连早航班，是否必须提前45分钟check-in，工号88号接听客人电话。客人反映：“根本不听客人说话，一味强调你们公司自己的规定。”自称是经理的99号石小姐接听电话，后客人得知99号石小姐根本不是经理。客人对此表示气愤，称“投诉以后比不投诉还要生气”；

    8、2009-4-22旅客反映，订购我司4月27日武汉飞浦东航班，在4月22日接到13377850820的电话通知航班取消，询问航班取消原因时，该名工作人员态度恶劣，表示“取消就取消了，钱到底要不要，要就打你卡上”，旅客对此不满；

    9、2009-4-23旅客反映，4月22日前往张杨路门市咨询龙卡海南自由行999元活动，反映工号237工作人员在接待过程中接听老客户业务电话，让他等了10多分钟，随后告知4月28日活动才开始，没有介绍具体行程就去接待旁边另外一对咨询日本韩国游的情侣，对此表示不满；

    10、2009-4-11旅客反映，乘坐4月10日9C8858大连-浦东航班，由于当日浦东机场天气原因，航班延误。客人反映：在机场等待时，没有提供水。等待4小时后，南航取消当日航班、东航允许起飞，而春秋继续等待，最后仅发一碗面，并没有确切何时起飞。按客规，如航班延误3小时以上，可办理全额退票，而大连机场工作人员以未接到上海总部的通知为由，不能办理退票；

    11、2009-4-12旅客反映，购买4月11日9C8825浦东-三亚航班预计延误7小时，截止4月11日下午17：00，出港航班仅11个延误，其中7个是春秋航班。另外，客人对于春航关于“优先登机交钱”“只提供一瓶饮用水”“食品饮料飞机上自行购买”的规定不满；

    12、2009-4-17客人反映，购买4/11～4/14日9C8825/26浦东＝三亚航班，航班当天，9C8825延误7小时，次日02：30抵达三亚；返程9C8826航班，由于浦东天气原因备降青岛，凌晨1：00多被安排住宿，直到早上7：30集合仅发一碗面一瓶水，又继续等待，且得不到确切的解释，客人对此次搭乘春秋航空往返航班的经历不满；

    13、2009-4-25旅客反映，订购4月27日上海至武汉航班，由于计划原因取消，旅客表示工作人员4月18日和4月21日打电话通知时均未接听，回拨时为是语音系统无法转接，4月22日在网上咨询时，客服人员未给予明确回复。4月25日收到短信告知航班取消，对只能免费变更至春秋航空下一个有余位的同航班或全额退票表示不满；

    14、2009-4-24、4-27、4-29旅客反映，3月24日乘坐桂林至上海航班，抵达上海后发现托运的拉杆皮箱被航空煤油滴漏损坏，不能再继续使用，在与浦东机场负责人邵小姐、陆先生多次交涉过程中，反映工作人员拖延，一直不给处理结果。

    五、对旅客意见我们应有的态度

    1、以上投诉贴中，第一条至第四条涉及公司各项规定，如退票、行李、考勤制度等。

    说明我们对这些规定，虽然在网上都有明示的规定，可是仍有旅客不了解，说明我们要进一步加强对旅客这方面的宣传。由于客人均未留下联系方式，客服已在博客上回复；

    2、第五条至第九条共计5条，涉及服务态度问题。

    这5条是完全不能容忍的。其中4起投诉均已找到责任人，部门给予处罚。

    我认为作了处罚这件事，还没有完，我还责成服务总监寻找原因，举一反三。还有1起内容不全，故只能在博客上给予解释和致歉；

    3、第十条至第十三条共计4条，内容涉及航班延误或取消。

    春秋航空作为国内首家定位于低成本的航空公司，在经营上与民航有一定的差异，若航班取消或延误3小时以上，可以免费变更春秋下一个有余位的同航班或全额退票，但没有任何补偿和赔偿服务，这点也是春秋航空与民航最大的区别，因此无论是在网上购票还是门市购票，我们都会第一时间告知旅客。对于航空公司而言，航班延误和取消也是我们不愿意看见的，因为航班延误和取消在给旅客带来诸多不便的同时，也会给公司带来巨大的损失，我们会在保证旅客生命安全的前提下，尽量减少航班延误或取消的可能；

    4、第十四条涉及地面服务，此客人在网上共提出3次，此投诉经与地面服务部核实，地面服务部在接到旅客反映行李污损后，已及时处理，由于行李箱并未像旅客反映的“严重损坏不能再继续使用”（有照片为证），在考虑到行李箱是第一次使用的前提下与旅客商议后决定赔偿200元，旅客当初确认接受，但之后又提出要求赔偿1000元，故此次事件到目前为止，还在处理。

    本月博客上投诉较多，涉及面较广，说明我们各部门均存在一些问题，旅客的意见就是我们不断前进和努力的方向，真心希望，旅客能在此平台上畅所欲言，提出宝贵意见！

    最后，衷心感谢旅客长期以来对我们工作的关注和爱护！

                         ——春秋航空公司维修工程部青年义务劳动，制作“保险练习板”

   在今天这个商品经济时代，春秋这个大家庭里，我们的干部、我们的员工用自己的实际行动，抒写着无私奉献、义务劳动的新篇章。结合年轻人的自发义务劳动，制作“保险练习板”（一种练习飞机维修各种特定、困难环境手艺的工具）。使我又回想起列宁《伟大的创举》一文，谈一些想法和大家共同探讨。

                               义务劳动制作“保险练习板”，甚至连午饭,车费都自己出
    维修工程部，根据近二年公司发展比较快的需要，进了差不多近一百名大学生，这些有理论知识的大学生动手能力却较差。怎么解决这个“短板”？怎么提高刚出校门大学生的动手能力？在航线室李冬青经理的发起下，A组组长董新常, 航线室A组副组长王兴邦、机械员庄伟青、机械员孙进勇、机械员邹俊等开展了一项不影响生产,利用休息时间义务劳动的活动，制作“保险练习板”。他们自发组织、自己设计，义务开自己的车，从跑遍五金商店寻找英制（国内一般都用公制，而空客飞机使用的英制）螺帽开始，到焊、挫、钻、锯、钣金的工作。很多人手上都起了水疱, 差不多花了一个月时间的义务劳动，制作了设计考究, 美观实用的二件“保险练习板”，一件放虹桥机场，一件放浦东机场，供新进大学生利用业余练习保险，紧固件拆装，打开口销等。
    在这经济危机的寒流中,我们这些普通员工能以自己的义务劳动，和公司一起抱团取暖,一起度过寒冬的主人翁精神确实令人敬佩。

维修工程部A组青年员工，利用业余时间义务劳动，制作“保险练习板”

从左至右依次为：航线室A组副组长王兴邦、机械员庄伟青、航线室经理李冬青、航线室A组组长董新常、机械员孙进勇、机械员邹俊

――2009年3月旅客在老王博客上“留言”的小结

   2009年3月1日～3月31日博客上旅客评论数总计127条，其中咨询类59条，占总数46％；评论表扬类46条，占总数36％；建议类17条，占总数13％；投诉类5条，占总数4％。
    一、旅客热衷咨询的问题。
    博客上，旅客热衷咨询的问题：春航航线问题、业务咨询问题等。如：春航何时开通西安、北京、深圳、香港等航线；业务咨询婴儿车托运问题、教师和学生购票优惠问题等。
    二、旅客评论表扬帖，评论占多数。
    旅客的评论有41条比较中肯，这里不细说了。有5篇表扬帖，分别表扬：桂林春秋导游阳海忠、杨玲、荣捷；上海出境领队魏昉；一位旅客表扬老王博客办的好。
    三、旅客提出的建议
    旅客的建议集中在：网站购票上、航线利用和建议等。如：建议网上购票后可以预定餐饮，取消免费矿泉水、建议手机会员与龙卡会员部分功能共享、建议我们积极打击假网站等；线路上建议多开通广州出发航线、建议利用兰州和乌鲁木齐航线，开通相应的旅游产品等。
    四、旅客对我们的投诉
    3月份共有5名旅客对我们的服务提出了投诉，分别为：
    1、客人于2009年3月27日在网站上订购了4张上海浦东－青岛9C8821航班（航班时间为早晨07：30），系统提示旅客需要提前2个小时抵达机场办理值机手续，客人对此规定有疑义，所以致电质访科：021-62515444问询是否可以晚些抵达机场。客人反映：一个40岁左右的男性工作人员回答肯定无法登机，并且客人问询工作人员工号时，工作人员未回答。客人对此工作人员的回答及态度不满。
    2、客人于09年3月21日16点42分致电021-62692626后转接到咨询员，咨询购买机票事宜，客人反映该女咨询员态度不好。
    3、客人于3月2日10：30在博客上第三次反映，乘坐2月17日9C8863航班，在登机口因行李问题被工作人员拦截，对地服工作表示不满。由于旅客三次反映此问题，均未留联系方式，也没有与我司联系，故无法核实。
    4、客人于2009年03月24日搭乘我司航班，旅客未说明具体航段，反映：以往是将托运行李称重，现在是要求将所有行李一起称重，并且当时地勤小姐态度不好。客人对行李称重规定不满。
    5、公司取消3月14日虹桥－天津9C8885航班，客人选择办理全额退票，但3月19日钱款还未退到旅客的支付卡上，客人对航班取消及退票时间太长表示不满。
    以上投诉帖中，第一个投诉内容详细，引用旅客最终在博客上的留言“从事发到获得解释，仅仅用了3个小时的时间，这种效率是很高的！我会继续喜爱春秋！”。第二个投诉我们已对相关人员给予处理，由于旅客没有留下电话，故无法与旅客取得联系。其余三起投诉，由于投诉信息不全，无法找到相应的责任人，客服已在博客上针对业务问题及时解答。只要旅客提出意见，就说明我们在这方面一定存在问题，公司内部应该加强学习和培训，提高服务意识。
    这里突出的是工作人员的“服务态度”问题，投诉的5件，4件都抱怨工作人员的服务态度。尤其是抱怨质访科：021-62515444，更是难以使人容忍，尽管经过工作以后旅客原谅了。我们希望不是简单的批评了、处理了，就可以了事了，我们已经责成春秋航空服务总监，专门对“服务态度”问题进行研究，不管何种原因服务人员“态度不好”都是应该克服的。
    最后，感谢旅客长期以来对我们工作的监督和支持！

――从央视报道“7旬以上老人乘飞机要健康证明惹争议”说起

    2009年3月17日中央电视台新闻频道报道“7旬以上老人乘飞机要健康证明惹争议”。春秋为什么有生意宁可不做？针对大家普遍关心的问题，在这里我也做一些说明，欢迎网友、旅客指教。 

                                          众说纷纭的老龄旅客健康证明　
     对于春秋航空公司所作的“七十岁以上老龄旅客乘坐飞机前要提供健康（主要指没有严重心血、呼吸系统疾病）证明”规定引起各种不同意见，中央电视台客观地报道了如下采访时的分歧意见：
    上海市民甲：还是关心我们老年人的，因为老年人的身体不一样，应该按照他们的要求我们去做。
    上海市民乙：我不能接受，如果我去旅游，做这一大堆检查很麻烦的。那么就改坐火车好了，不坐飞机了。
    东方航空上海威海路售票处主任：我们东航没有硬性规定，只要旅客觉得适宜乘机就可以购买机票。没有那么复杂的手续。
    南方航空股份有限公司也明确表示，可不需医院开具证明，但需要家属认可老人身体健康。

                               机票价低，老龄旅客，尤其是第一次乘坐飞机老龄旅客较多
    春秋航空由于票价比别的航空公司较低，特别在淡季时低票价就将更多，则就形成春秋航空公司老龄旅客，尤其是第一次乘坐飞机老龄旅客的比例比别的航空公司要多。在我们开航初期的2005年和2006年淡季时的月份，几乎经常发生老龄旅客因身体不适，在万米高空出现胸闷、晕眩、气急、昏迷、抽搐、高空输氧、抢救等情况（例如附件《新民晚报》“春秋航班万米高空大营救，抢回八旬老太性命”）。
    根据反复出现的老龄旅客危急情况，2006年公司开始重视并比其他航空公司出现的危急多、抢救多的原因做分析。经向医生请教，老年人身体在失重、超重或高空、缺氧、颠簸等情况下，容易诱发心血管病、冠心病、呼吸系统、动脉硬化甚至脑溢血等急病发作。这些情况非常危险，一旦出现在高空中如果出现无法得到及时恰当的救护，发生老龄旅客在飞机高空的死亡，我们就很难向老龄旅客及其家属交代。

                                      宁可少做生意，也要防止悲剧在春秋飞机上的发生
    2007年年初到6月底，公司对70岁以上老龄旅客乘机是否需要友情“提示”“限制”问题，经过了近半年的讨论、论证。反对者认为：现有大公司都没有这方面的“提示”和“限制”；老龄旅客在飞机上有事，只要我们尽了努力，公司也是没有责任的；没有必要限制老龄旅客，尤其在淡季会拉掉不少生意的。主张者认为：我们公司机票价低，老龄旅客尤其第一次乘飞机的老龄旅客会较多，特别在淡季；但老龄旅客的生命终究比客座率要重要得多，因此公司决定宁可少做生意也要防止悲剧在春秋的发生。
    出于关爱老龄旅客，对老龄旅客乘坐飞机的健康状况把关，防止老龄旅客在高空中出现不测，春秋航空自2007年7月1日，向局方报备，并在网上和旅客购票前“提示”。2008年春秋航空安全运送了27553名70岁以上老龄旅客，实践证明我们的“提示”“限制”，有效的保证了乘坐春秋航空的老龄旅客的生命安全。

                                                重申7旬老龄旅客乘机的有关规定
    报道中“要健康证明惹争议”的提法引起了我们的重视。对蒋大爷因为体检推迟了一天的乘机时间，我们感到抱歉。公司总经理办公室立即召集服务、医务、客舱、地服人员研讨，为尽量解决因为体检给老龄旅客带来的不便，修改为：对70岁以上老龄乘客有义务“提示”“限制”：　
    一、提供半年之内的有效乘机证明，可以接受预订春秋航空机票。
    二、提供半年之内的医院开具的有效体检（主要是旅客的心血和呼吸道，以及其他需要提供特殊照料等）证明，可以接受预订春秋航空机票。
    三、原来在售票时填写《特殊旅客运输申请表》对了解旅客特殊服务需求非常有效，仍然保留。

附件 
                                       春秋航班万米高空大营救　抢回八旬老太性命
                                         2005-09-25 《新民晚报》 记者方毓强

　　“今天是我终身难忘的一天，幸亏大家发扬救死扶伤精神，才把我从死亡线上抢救过来！”昨（24日）晚，从四川到上海探亲的80岁徐老太向记者倾诉她的感激之情。
　　
    【老太昏倒】
　　昨天下午2时06分，徐老太乘上海春秋航空公司班机从四川绵阳飞往上海，看望在沪工作的女儿。徐老太有心脏病，于是在飞机起飞前，服用了随身携带的药片。但在起飞15分钟进入平飞状态后，徐老太突然呼吸急促，口吐白沫，不一会儿就昏倒在座椅上。乘务员发现了徐老太嘴唇发紫、浑身抽搐的紧急情况，迅速拿来2个氧气瓶和急救箱，并火速向机长报告。
　　
    【空中营救】
　　机组当即决定紧急广播，求助于乘客中的医务人员。话音刚落，东方医院有20多年工龄的护士陆士英一跃而起，她查看了徐老太的瞳孔，判断为心脏病突发，随时有生命危险。时间就是生命！陆护士为徐老太解开安全带，让她平躺下来，并与乘务员一起给她输氧、擦洗。其余近200名乘客都十分配合，不再走动，尽量保持舱内的安静。经过抢救，徐老太逐渐苏醒过来。
　　
    【地面呼应】
　　为确保病人的生命安全和方便医护人员的抢救，机长尽量让飞机平稳飞行。地面上的成都、武汉及上海空管指挥中心获悉后，也立即调整空中航班流量，腾出空间，优先照顾载有危急病人的“春秋”，并做好让其随时备降沿途各个机场的准备。

　　所幸徐老太病情稳定，航班比原定时间提前15分钟飞抵虹桥机场。飞机刚停稳，一打开舱门，地面上的医护人员马上冲上机舱，为徐老太作检查。此时所有乘客都自觉地在自己的座位上一动不动，直到医护人员将病人送到地面上的救护车内，他们才起身。

　　经医生检查，由于在近2个小时的飞行中，徐老太得到及时的抢救，措施到位，所以她病情稳定，已转危为安。

               ——空客和伦敦大学在春秋举办安全管理体系（SMS）培训试点班 

    经济寒冬下，春秋航空公司的安全工作，安全管理体系（SMS）的培训工作一点不敢放松。2009年3月12--15日由空客公司和英国伦敦大学联合举办的安全管理体系（SMS）培训的中国首个试点班在春秋航空公司继续进行，3月15日还进行了春秋航空公司和空客公司的“安全管理体系（SMS）经理”聘任仪式。 空客公司中国地区安全总监Burunoo亲自从北京赶来举行聘任仪式，英国伦敦大学Thomas高级培师 ,Emmeric 培训师参加聘任仪式。空客公司飞行安全工程师Beatrice将长住春秋航空公司。我代表春秋航空公司董事会责成春秋航空公司张秀智CEO全权负责，在空客公司飞行安全工程师Beatrice指导下，春秋航空公司刘清贵副总裁主持日常安全管理体系（SMS）工作。

左起张秀智CEO，Thomas高级培训师, Burunoo空客安全总监，Emmeric 空客飞行安全工程师， Beatrice培训师和我

                                       感谢全国各地旅行社对春秋的支持
    16日下午在美丽的乌镇西栅昭明书舍二楼大会议室，举办了“春秋国旅华东新老客户联谊会”，春秋国旅总经理肖潜辉主持了会议，华东部总经理陈志明发了言，就今年华东部旅游新产品向大家作了发布，他推介的“春秋的质量观：99+0=0”、“团队质量管理上每团必访，每周必报，每月兑现，每人建档”得到嘉宾认同。成都中国青年旅行社、山西太行国际旅行社、大庆油田国际旅行社、河南郑州华夏旅行社等作为业绩出色的客户代表上台发了言。
   我代表春秋公司感谢全国各地旅行社的支持，并将春秋旅游和春秋航空的发展史、战略构想，向大家作了汇报。谢谢桐乡市政协副主席、乌镇旅游开发有限公司总裁陈向宏的晚宴盛情招待，当夜我们荡舟夜游西栅景区，体验了民宿，感觉很好。

我代表春秋旅行社感谢全国各地旅行社对本公司的支持

黄山山水国旅王进总经理献诗《共创辉煌扬春秋》

新加坡航空的SUBRAMANIAM安全总监（左三）作精彩的介绍

张CEO从到会的第一天，就开始了向同行的取经学道

春秋航空CEO张秀智在大会上的英文演讲

                                       世界关注中国低成本的发展，我们应该抓住机会
    上午的会议刚结束，大家忘记了午餐，我们再次成为焦点，航空公司、机场、投资银行、媒体等纷纷过来祝贺、交流。亚太旅游协会老总Dale Lawrence感慨地说“会议召开前就对春秋航空有所了解，收集各方面资料，寻找春秋航空在中国成功的秘诀，但没有想到你们竟然如此出众。”英国泰晤士报、新加坡联合早报、南洋视界、ShowDaily、ASIAN AIRLINES&AIRPOORTS等国外媒体对我们关注报道，日本三菱把我们列为中国两大最值得研究关注的航空之一，日本全日空、中国台北中华航空、花旗全球运输银行等都前来祝贺……。我和张CEO已经忙得应接不暇，一起去的同仁个个都成了被接受祝贺、采访的对象。

我根据接受新加坡记者要求的独家采访

张CEO接受瑞安航空前主席Patrick Murphy的祝贺

清晨我带动同仁们在酒店狭小的车道上一起练习太极拳