“智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。

一、投诉的类型

1、客人对服务态度的投诉

客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。

2、对服务质量的投诉

如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。

3、对设施、设备的投诉

作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。

4、对异常事件的投诉

有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。

二、对客人投诉的认识与处理的原则

酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。

具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：

1、          以使酒店认识到服务与管理中的不足

有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

1、          有利于酒店服务的改进，提高服务水平。

通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。

3、   店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。

所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：

1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。

客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。

2．克制、有耐心，不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。

企业管理者务必清楚：你对工作应是什么态度？对员工应是什么态度？员工对工作为什么是这种态度？员工对你为什么是这种态度……

    管理人员，请记住这十条。

    一、凡要求下属做到的，领导者必须率先做到。榜样的力量是无穷的。孔子说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”

    二、下属有意见，不一定是坏事；领导者一到场就鸦雀无声，不一定是好事。

    三、聪明的领导者决不事必躬亲，而是运筹帷幄。

    四、用贬低集体或他人的手段是无法树立自己威信的。

    五、切莫对以下人委以重任：对领导者只报喜不报忧的人；当面吹捧领导，却从不当面提出批评意见的人；对待领导者与下属，持两种截然相反态度的人；专谈他人缺点而不谈优点的人；每次好处都想得到，只要一次得不到就翻脸的人。

    六、有的下属虽缺点不明显可也找不到突出的优点；有的下属虽缺点明显，但优点也很突出。相比之下，后一类下属往往会将工作干得更加出色。

    七、与其用权力影响下属，不如用行动影响下属。

    八、下属不同于机器，不是在做机械运动，他们的活动轨迹千变万化：情绪愉快时，即使脏累繁重的工作也无怨言；心境不佳时，哪怕是举手之劳也要算计。领导者的重要职责之一是营造融洽的人际交往氛围。

    九、人在没有当权时，都厌恶拍马屁者，但一旦当权，又都喜欢拍马屁者。务必记住：拍马屁者的真正目的是为了自己上马。

    十、下属可以接受严厉的制度和工作的辛劳，但难以忍受对人格的侵犯。

 

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。

　　本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。

　　第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

　　酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。

　　第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

　　使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

　　第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

　　员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：

　　礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。

　　三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。

　　回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。

　　礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

　　方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

　　第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

　　微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

　　第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

　　满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

　　第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

　　任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

　　第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

　　当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

　　第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

　　员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。

　　员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

　　第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

　　员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

　　第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

　　不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

一、服务员宴会常规服务的程序
1．导餐服务
导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。
（1）导餐服务的准备。
①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。
②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。
③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。
④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。
（２）导餐服务的程序。
①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。
②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。
③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。
④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。
⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。
（３）导餐服务的技巧。
利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。
①介绍菜点的搭配与设计知识。
②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。
③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。
④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。
2．传菜程序
（1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘。
（2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。
（3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘。
（4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。
（5）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。
（6）通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。
（7）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过10分钟。
（8）传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。
（9）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。
（10）将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送管事部清洗保管，更换传菜台的台布。
3．软饮料的服务
准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯。杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片，瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开，各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面，当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。
4．撤换餐具
在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。
（1）撤换餐具的意义。撤换餐具的意义主要有三点：显示宴会服务的优良和菜肴名贵；突出菜肴的风味特点；保持桌面卫生雅致。
（2）撤换餐具的时机。通常在下述情况下，就应换餐碟。首先，上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后，送上毛巾，收回汤碗，换上干净餐碟。
其次，待顾客吃完带骨的食物或芡汁多的食物之后，及时更换干净餐碟。
再次，在上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小汤碗。而上水果之前，要换上干净餐碟和水果刀叉。
此外，残渣骨刺较多或其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。宾客失手将餐具跌落在地的要立即更换。
（3）撤换餐具的方法。待宾客将碟中食物吃完方可撤换餐碟，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行并按先主宾后其他宾客的顺序撤换，注意要站在宾客右侧操作。
5．席间服务
宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。
（1）当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行。不能用一个火苗为两个以上的客人点烟。
（2）放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。
（3）暂停工作时要在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。
（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。
（5）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。
（6）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。
（7）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。
（8）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。
（9）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。
（10）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。
（11）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。
6．更换烟灰缸
（1）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。 
（2）站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.)。”
（3）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。
（4）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?)”
（5）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。
（6）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。
7．咖啡、茶及糖奶的服务
（1）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。准备好各种新鲜的小甜点。
（2）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。
（3）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。
（4）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。
（5）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。
8．冰咖啡服务
使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。
使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。
9．甜食的服务
所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。
值得注意的是，多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐(采取什么方法由宴会部定)，做到行动统一，以免造成早上或迟上。
为了保证菜点的质量(火候、色泽和温度等)，使宾客吃得满意，服务员应加强前后台的联系，恰到好处地掌握上菜的时间和速度。菜上得过慢，会造成空盘或菜冷汤凉的现象；如果菜上得过快，会使宾客吃不好和有被催促的感觉。特别是当主人或主宾即席致祝酒辞时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。
10．结账
（1）客人示意服务员结账时，服务员从收款员处领要相应的账单，不得在客人没要求结账时，服务员将账单交与客人。
（2）要核对账单上开列的各个项目与价格是否正确。
（3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。另外，要随身准备结账用笔。将账单夹打开，从客人右侧呈递客人。
（4）客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目，将现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。
（5）如客人付旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。如客人使用私人支票，服务员须礼貌地让客人将金额总数及姓名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址。
（6）如客人付转账支票，将支票与账单一起交与收款员处理，并将处理完毕的账单上联和发票一起交与客人。
（7）结账完毕，向客人致谢：“谢谢您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)。”
11．送客人离开餐厅
（1）当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李。
（2）抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。
（3）礼貌地向客人道别，感谢客人光临“谢谢您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.Good Bye！)。”或者说“再见，希望您满意。”目送客人离开。
（4）任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。
（5）客人离开餐厅后，服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品。
（6）用托盘将台面上客人用的各种餐具和用具撤下。
（7）铺换新台布，台面上只摆设饰台、花瓶和烟缸，并重新调整座椅。
二、西餐服务员的工作程序
西餐服务员的工作包括迎宾、餐前服务、开胃品服务、汤类服务、主菜服务、餐后服务等内容。
1．迎宾
（1）打招呼、问候。
（2）引客入座：2分钟内让客人落座。
2．餐前服务
（1）服务面包和水：客人入座后2分钟内完成。
（2）客人点餐前饮料：客人入座后2分钟内完成。
（3）呈递菜单、酒单：客人入座后5分钟内完成。
（4）解释菜单：一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。
（5）服务饮料：客人入座后10分钟内完成。
（6）点菜记录：客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。
（7）送点菜单到厨房：记录完点菜立即送到厨房。
3．开胃品服务
（1）服务开胃品：客人入座15分钟后进行。
（2）服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。
（3）清理开胃品盘：全桌客人用完后撤盘、杯。
（4）加冰水：清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。
4．汤或色拉(第二道菜)服务
（1）服务汤或色拉：在清理完开胃品盘后10分钟内进行。
（2）服务第二道菜用酒：同第二道菜一起服务。
（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯；除非另有规定。
5．主菜服务
（1）服务主菜：清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。
（2）服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。
（3）清理主菜盘及餐具：客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。
（4）清理调料：撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。
（5）清扫桌上面包屑：用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上。
6．餐后服务
（1）布置甜点餐具：摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。
（2）布置服务咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。
（3）服务甜点：清理完主菜餐具后15分钟内进行。
（4）服务咖啡或茶：服务甜点后或与甜点同时服务。
（5）清理甜点盘：当全部客人用餐完毕后进行。
（6）服务餐后饮料：客人点完饮料后10分钟内进行。
（7）加满咖啡或茶：应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。
7．收尾工作
（1）呈递账单。闲暇用餐服务，要等客人要求时呈递；快速用餐服务在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。
（2）收款。根据餐馆规定收取现金、信用卡、旅行支票、个人支票等。
（3）送客。当客人离开时要说“谢谢光临，很高兴为您服务”，并欢迎再次光临。

动作要求

操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作，要求快而不乱、步伐要稳。

折花要求：

(1)每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。
(2)注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。
(3)一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。
(4)口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。

摆台具体要求：

(1)台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。
(2)花瓶居中.
(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。
(4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。
(5)碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。
(6)汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。
(7)轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。
(8)骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。
(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。
(10)骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽(约1．5厘米)。
(11)筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45’
(见图2)，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位.置约2／5处。筷尾距桌边一指(1．5厘米)，以筷袋为准。
(12)汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。
(13)汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线(见图2)
(14)骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。
(15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置(见图2)。
(16)三杯位置：(见图2)三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中)，葡萄酒杯底距骨盘3厘米，
白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1．5厘米，三杯成一直线。
(17)调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡
椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处，左方约90‘处放置酱油，醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人(见图2)。
(18)商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。
(19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。
(20)菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。
(21)座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。
(22)整体布置：要求合理、整齐、美观。

斟酒要求：

(1)每位选手托盘斟十个座位的茅台酒，需八成满，斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。不斟啤酒。
(2)斟白葡萄酒的服务程序：
A、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。
B、开酒瓶顺序
▲用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部(目的：固定)。
▲酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。
▲用清洁的餐巾擦抹瓶口。(目的，擦去污迹)。
▲用左手持着冰桶内酒瓶的颈部(目的：固定)。
▲把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。
▲把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳(目的： 固定)。
▲把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。
▲用清洁的口布擦抹瓶口(目的：卫生)。
C、斟白葡萄酒服务
▲从主人右面主宾开始服务，顺时针方向斟酒。
▲斟白葡萄酒一律斟五成。

服务员卫生要求

(1)头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳；女土头发后不过肩、前不盖眼。
(2)面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。
(3)手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。
(4)服装：着本岗位：工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤 脚卷起，佩戴本店胸牌。
(5)鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。
(6)袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线；
(7)首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。