《第五届亚航航空展望峰会》10月28日至29日在北京喜来登长城饭店举行的。在过去的一年，世界范围内的经济衰退已使航空业不堪重负，虽然国内航空市场已开始复苏，但国外多家航空公司的破产、兼并等负面消息也时有传出，悲观依旧笼罩着世界航空业。借着此次会议，我也想听听亚洲航空业界众决策人的见解。

    会议住宿安排在天价的喜来登长城饭店，我们当然不敢问津，我们北京分公司安排的酒店恰好就在国家体育馆“鸟巢”的附近，未曾参观过的“鸟巢”，这次却使我有幸在它的侧伴，习练坚持数十年的太极拳。

每天早晨六时，天才蒙蒙亮，我们却已早早习练太极拳

     南航司献民董事长（右二）首都国际机场董志毅CEO（右三）、与春秋航空张秀智CEO

（右一）一起畅谈面对经济衰退航空业的应对策略、品牌强化措施和远期发展规划。

       金鹿航空祝凯总裁（右二）天津航空张久华副总（右一）和我（右三）讨论振兴航空市场

     Regional Express总裁Lim Kim Hai先生（右三）Viva Macau的CEO Reg先生（右二）与春秋航空张CEO（右一）就商务旅客市场及低成本航空对商务旅客的策略等畅所欲言。

    两天的会议有不少收获，会议主持人及与会者一再提到中国的航空业始终一枝独秀，借助国家经济的不断发展，前景不可限量。作为一个中国航空人，我倍感责任重大，也深感时不我待！

           ——记春秋航空杲绍珑和春秋旅游肖红婚庆典礼

新郎杲绍珑（右五）与新娘肖红来敬酒

    今天是我公司保卫部经理杲绍珑大喜的日子。匆匆忙完了手上的工作，兴致勃勃地赶往上海来天华饭店赴宴，恭祝新郎新娘喜结连理，永结同心。

    杲绍珑和肖红婚礼，不仅有来自双方的亲戚和我公司各个部门经理，还邀请了业务单位的一些领导参加。婚礼会上，民航华东管理局公安局一位领导，对杲绍珑在幕后，默默无闻的为航空安全保卫工作做出的努力和富有激情的工作热情给与了积极肯定。在平时的工作中，大家都已成为一家人，希望再接再厉共同保卫中国的航空航天安全。

     这位领导问我：“听说你经常参加员工的婚礼，作为有几千员工的领导这会是真的吗？你为什么会参加那么多员工的婚礼呢？”我说：“春秋能从旅行社到今天办起航空公司，靠得是我们的员工，尤其是我们的优秀骨干，我们要自始至终把员工的利益放在心上。”

     我还给这位领导解释说：“结婚是一个人的终身大事，我作为公司的领导，也是这个大家庭的长辈，员工的大事也自然是我们做领导的大事。只要我没有出差，人在上海，都会努力安排工作，参加员工婚礼，在员工的长辈、家人、亲朋好友的面前，如实的赞美员工、肯定员工，声情并茂的讴歌员工、感谢员工。使员工感觉自己很有面子，自己在领导心目中很有地位。让员工开心，让员工有成就感，不正是我们办企业的目的，做领导的心愿嘛！”

                                    我在会议上做讲演

    会上我有幸与前全国人大副委员长，国家语言文字工作委员会主任，现任中华社会救助基金会首任理事长许嘉璐教授同席，交流和探讨现代企业家的商业道德。许教授的《提升人文素养，重塑商业论坛》演讲，充分展现出他深厚的古典文学造诣。借用儒家，法家，道家等学说，从历史渊源的出发阐述了人文和企业家应有的感恩和社会奉献的商业伦理。

            古文造诣深不见底、中华历史博大精深的许教授实在令人敬佩 

                  与北大纵横管理咨询集团创始人王濮对话 

   与我一同出席与许教授共同对话的嘉宾还有北大纵横管理咨询集团创始人王濮，中国神力集团董事长郑胜涛，信中利集团董事长汪潮涌，鼎晖创业投资基金董事总经理王功权等六位嘉宾。我认为，一个企业家的商业伦理可以用六个字概括“守法，有德，奋斗”。

                   “道”化必将成为全球商业的一面旗帜

   为答谢商亦有道论坛主委会对我信任，我做了《拼出平民飞翔的天空——从春秋航空的故事浅谈商亦载道》的演讲：一、以“道”治商化“危”作“为”，二、企业文化的实质是“道”化。随着中华民族的全面复兴，影响了中国2500年本土文明，植根于本土优秀商业文化的中华民族之“道”，必将成为全球商业的一面旗帜。

                               ——出席南开大学商学院“第五届公司治理国际研讨会”

     9月6日，我应邀参加由天津南开大学负责承办的第五届公司治理国际研讨会――旅游主题分会。会上做了“金融危机下的挑战与作为——春秋故事”的演讲报告。
    

我在南开大学做“金融危机下的挑战与作为——春秋故事”的演讲

                           ——2009年8月旅客在老王博客上“留言”的小结

2009年8月1日～8月31日，博客上旅客评论数总计145条，其中咨询类43条，占29.66％；建议类21条，占14.48％；评论类54条，占37.24％；投诉类27条，占18.62％。   
    一、旅客咨询  
    博客上，旅客热衷咨询的问题：航线开通（恢复）问题、旅游业务咨询等问题。如：何时恢复上海=天津航线、春秋获批哪些国际航线、旅游线路标准及各线路区别等。
    二、旅客评论（含表扬） 
    旅客评论贴共54条，其中有14篇表扬贴，分别表扬春秋各地分社导游工作热情、友好、细心周到，其中包括海南、桂林、苏州、南昌、湖南等地的导游与司机。 
    三、旅客建议 
    旅客的建议集中在：开通新航线、春秋宣传方式等。如：建议开通广州＝长沙、上海＝舟山（南京）、昆明＝保山等航线；建议我司借鉴电子杂志形式宣传、推广春秋；建议推出年票制度等。
    四、旅客投诉 
    8月份共有16名旅客27次对我们的服务提出投诉，分别为： 
    A、服务态度类： 
    1、2009-8-2旅客反映：至常德路门市办理机票变更手续，办理后向工作人员索要一个信封装票据，工作人员给了客人一个旧信封，客人对此表示不满；
答复：经核实，常德路营业部当时提供给客人的信封是当天总部送票至营业部时装机票的信封（信封平整完好），对于旅客在门店产生的误会，客服已在网上致歉，门店将及时配备信封满足旅客的需求。
    2、2009-8-6旅客反映：通过汇款订购我司石家庄－上海虹桥机票，在汇款后，订票人员称订不了票，把钱款退还给客人，但订票人一再拖延汇款时间，且服务态度恶劣； 
    答复：因客人未提供汇款卡号及订票时所拨电话，故无法核实客人是否通过春秋网点订购，客服已在网上回复，并希望旅客与我们联系。 
    3、2009-8-11旅客反映：致电海口营业部问询儿童登机证件，工作人员态度不好；
    答复：希望客人提供详情，以便我们核实，如情况属实，会严肃处理。
    4、2009-8-12旅客反映：部分门店工作人员服务意识差，如：田林门市问询一男工作人员如何使用自动售票机，工作人员没有耐心解释和回答；
    答复：销售管理部已在门市会议上将此作为案例，让所有门市引以为戒，并要求所有门市工作人员一定要热情、耐心服务好使用自动售票机的旅客。并按《门市规范奖惩条例》对田林门市经理及当事人按规定给予处理。我们也希旅客人能充当我们服务的“眼睛”，对我们的服务进行监督。
    5、2009-8-12旅客反映：2009-08-02搭乘我司三亚-西安9C8889航班，5位乘客每人交30元“快登机”服务费用。在登机口开始登机时，却被告知没有这项服务（登机口负责登机事宜的是凤凰机场工作人员）。经工作人员商量，当时已让这5位乘客优先登机，但客人对此经历表示不满；
    答复：我司质量管理部已与旅客取得电话联系，向旅客解释致歉并得到旅客理解。
    6、2009-8-16旅客反映：7/12致电虹桥机场春秋柜台021-51152599问询航班延误情况，工作人员态度恶劣。后致电客服中心400-600-6222投诉，一个月未得到回复。旅客对此情况表示不满； 
    答复：我司质量管理部张英老师，已及时与旅客电话联系，向旅客解释、致歉并得到了旅客的理解。

    B、行李、客规类： 
    7、2009-8-2旅客反映：在网上选定座位后想更改座位号，致电客服，客服告知在网上不能更改，需在航班起飞当天办理值机时向工作人员提出，客人对此规定表示不满；
    答复：客服中心在网上向旅客解释，为了确保选座的准确性、有效性，防止选座冲突，故网上选座成功后无法逆向操作（即在网上变更已选的座位号），并告知旅客在网上选座时，系统会与旅客确认座位号，只有按“确定”按钮后，座位号方可生成，同时网上也已经提醒旅客“若需要变更，请在机场办理值机手续时向工作人员提出申请”，对此希望旅客理解！
    8、2009-8-10旅客反映：对于我司差异化服务（如：免费行李是15公斤）不满，并认为行李超重收费、快登机服务收费是变相加价，在订票时系统也未告知；
    答复：客服中心已在网上回复；由于春秋航空是中国首家低成本航空公司，在借鉴了国外多家低成本航空（如美西南、欧洲瑞安、马来西亚的亚洲航空等）的成功经验后，在国内航空运输上也尝试将一些差异化服务融入到春秋航空。这些也是春秋航空与民航最大的区别，因此无论是在网上购票还是门市购票，我们都会第一时间告知旅客。只有在同意并接受差异化服务条款后方可订购成功。希望广大旅客能够理解！ 
     9、2009-8-27旅客反映：旅客8月26日乘坐8843航班上海浦东－大连，托运的行李内丢失4000元，希望我们积极协助调查；
    答复：客服中心已将旅客反映情况转交我司质量管理部，对旅客的遭遇表示遗憾，同时我们也会积极协助公安调查。在此也提醒广大旅客，建议在乘坐航班时，不要将贵重物品夹带入行李内托运。
    10、2009-8-28、2009-8-29旅客两次反映：对春秋航空C舱机票（即4折以下）不能退、改、签的规定表示不满意；
    答复：客人未留下订单号等相关信息，客服中心已在网上根据相关规定在网站予以回复。

    C、客舱服务类： 
    11、2009-8-3旅客反映：搭乘2009年8月2日上海浦东－大连9C8841航班，反映：1、坐春秋飞机遇到延误，表示大部分是由于飞机调配原因；2、上机后客舱温度低，让人明显感觉不适应。有十多位客人索求毛毯未果；3、坐在第五排两位小朋友高声喧哗，影响前半舱乘客休息，多次联络均未得到改善；
    答复：客服中心对于航班延误已在网上向旅客致歉；关于客舱问题，客舱部已在网上回复：针对毛毯配备不足，我们已准备增加毛毯的配备数量以满足更多旅客的需求；而关于客舱儿童吵闹问题，当时乘务员虽已与其家长沟通协调，但仍影响了旅客休息，对此，客舱部表示在工作中存在的不足，将不断改进。
    12、2009-8-25旅客反映：8月24日乘坐9C8866由乌鲁木齐－上海航班，向空姐王瑾抱怨购买的票价高时，王瑾说“你这么高价格为什么不去坐大公司”，对此该旅客表示不解； 
    答复：客舱部已向当事人了解情况，当事人表示当时确实与旅客有过对话，但没有印象说过类似的话语，客舱部为当时可能产生的言语上的误会表示歉意，并表示会加紧对相关人员的礼仪培训。
    13、2009-8-29旅客反映：坐了2次春秋的飞机，乘务员服务都不到位；
    答复：旅客未留信息，客服中心已在网上回复并希望客人提供详情，以便核实、处理。

    D、航班延误、取消类：
    14、2009-8-20旅客反映：8月20日上海虹桥－厦门9C8833航班原定10：40分起飞，由于流量控制延误3小时，后因当天天气较热，地面气温较高，导致飞机油箱温度升高，必须使用喷水车降温，从而加重航班延误，直至18：13分起飞。客人对于航班延误及工作人员态度表示不满；
    答复：客服人员已在网上解释延误原因并致歉，关于工作人员态度问题希望客人提供详情，以便核实并严肃处理。
    15、2009-8-20旅客反映：由于流量控制，8月20日福州－上海虹桥9C8852航班原定21：20分起飞延误至01：55分，并由降落虹桥机场改降浦东机场。客人对此情况表示不满，并反映福州机场工作人员态度不好；
    答复：客服已在网上向旅客解释航班延误及改降的原因，并对此深表歉意，对于工作人员态度问题希望旅客提供详细信息，以便核实。
   
    E、旅游类：
    16、2009-8-27、2009-8-29旅客十一次反映：2009年8月22日共3人参加由武汉沪春秋旅行社组织的“贵族之旅畅游魅力北京—回味激情奥运北京贵族之旅双卧6日游”，对整个行程中安排的住宿、景点车程、用餐标准等表示不满意；
   答复：武汉分社已经在网上回复对旅客提出的异议，之后旅客再次发表不同意见，目前质量管理部在进一步的核实了解中，将尽快给予回复。

   最后，还是要感谢广大旅客的关注与支持！

    时时掌握执行动态，以便及时推进政策的实施。总之我们一定要努力服务好每位员工。关于外地员工的社保问题，请人力资源部组织相关部门人员召开一次会议，予以落实，并尽快给大家一个明确的回答。

爱护地球母亲、保护绿色环境

    我们在今年纪念春秋航空成立四周年之际，取消了各种庆典活动，选择了绿色环保的主题。从上到下的动员干部员工，重视环保、明确责任、健全组织。春秋航空认为，在学习西方社会的过程中，不应该全盘学习、照搬，例如工业化是必要的，但以牺牲环境，掠夺子孙后代资源的行为是不足取的。特别是以牺牲环境的追求虚荣、奢侈，则应该受到社会的谴责。春秋航空于2009年2月27日建立“春秋航空环保委员会”，由各部门经理组成，并由我担任主任。制订公司环保工作的目标、方针、制定了责任到人的36条环保措施。

                             我在会上做了安全、环保、国际航线的发言

研究总局规章，准备国际航线

    经中国民用航空局审核批准，春秋航空获得了“内地至香港、澳门特别行政区和周边国家的航空客货运输业务”经营权的资质。春秋航空什么时候会开通国际航线？这是近半年来许多媒体朋友不断向我们询问打听的话题。这次我们在接到总局批文，第一时间向所有关心春秋航空发展的媒体朋友，做个通报。目前春秋航空正在学习、研究总局国际航线的各项规章，紧锣密鼓的进行合格审定、航线申请等方面的各项准备工作。

                                        新闻通气会现场

感谢媒体朋友给予春秋航空的热忱支持

    新华社、人民日报、中国新闻社、中国日报、凤凰卫视、新浪网、香港东方日报、SMG新闻中心、文汇报、新民晚报、上海日报、第1财经、经济日报、国际金融报、中国证券报、证券日报、东方网、上海热线等境内媒体和路透社、法新社、美国彭博社等境内外50多媒体记者到场采访。

    采访现场，媒体朋友们从飞机安全、绿色环保、国际航线、上市计划以及员工理想教育等许多个方面进行了提问。我和春秋航空总飞行师沈巍、新闻发言人张武安、节能减排办公室主任飞机性能工程师付平宏、国际航线经理张君杰一同接待了媒体记者的采访。

                                   采访现场挤满了媒体朋友

                         春秋航空沈巍总飞行师接受人民日报等多家记者采访

议”。下午又先后召开了“江浙网络成员对春秋旅游、春秋航空抱怨的解决方案会议”和“黑河航线开航后各方所需要做工作的会议”。晚上参加了空客公司中国市场部总经理邀请的“春秋航空购买的八架A320飞机价格和配套商谈” 的工作晚餐。连夜我和妻又赶到的父亲灵堂前为老父亲守灵到第二天凌晨，抓紧回家稍作休息、洗漱。
    6月28日（星期日）8：00参加春秋党委举办的为纪念中国共产党88周年，缅怀沙家浜先烈和全国党建先进村蒋孝村学习，晚上19时赶回家中与姐夫商量29日的老父亲追悼会的事宜。弟弟把他听取、综合姐妹们意愿基础上起草的在老父亲追悼会上的《答谢辞》给我。弟弟是我们家的才子，他遗传老父亲的聪慧，在校读书成绩一直是全校名列前茅的优等生，也始终是我们家读书最有出息的。念初中时遇到文化大革命，全国学校“停课闹革命”，后来恢复高考后，完全没有念过一天高中课程的弟弟竟然一考就中，被华东化工学院录取。弟弟从小就倍受学校老师和以后工作单位领导的赏识，担任学校的少先队大队长，大学毕业后留校至今，担任华东理工大学机械工程学院的院长，博士生导师，是澳大利亚、日本、韩国、美国、比利时、西班牙等许多大学的访问学者。
    6月29日（星期一）9：30我捧着老父亲的遗像，后面跟着我的妻儿、兄弟姐妹携同自己的后辈，拖着长长送葬的队伍。在蒙蒙细雨中，带着全家的悲痛，来到龙华殡仪馆，亲朋好友也赶来一起给老父亲送行。我作为家中的长子代表全家在追悼会上致辞，追念老父亲的养育、教诲之恩；感谢父亲的单位和亲朋好友、感谢华东理工大学、机械工程学院、感谢春秋国旅、春秋航空公司的同事百忙之中赶来参加父亲的追悼会。吃完“豆腐饭”，我赶回公司简单料理急事，14：30搭乘东航班机赴石家庄，召开上海－石家庄航线的新闻通气会。