送花服务切莫忽视细节

如今，绝大多数的花店都开设了送花上门的服务项目。这是一件既方便消费者购花，又能有效提升花店信誉、增加花店收益的好事。但是，在实际操作过程中，有不少花店因为不太注重细节，想当然地猜测顾客的心理，结果好心办坏了事情，弄得消费者不满意。以下三类比较常见的问题，希望推行送花服务的花店能够加以重视。　　首先，鲜花并非越“鲜”越好。花店有时候会碰到一些比较挑剔的顾客，总认为送货上门的鲜花一定是店里挑剩的陈花，所以有的花店就专门挑选那些刚刚进货来的还是含苞待放的鲜花送货上门，认为这样顾客就无话可说了。还有的老板觉得，含苞待放的鲜花放得时间最长，顾客见了肯定会非常满意。其实事实并非如此。送礼品花上门和人们自己买花回家摆放是不一样的，人们为自己买花，可能会挑花苞，希望能开得久些，而一般情况下人们到花店预约送花，追求的往往是希望鲜花送达那一刻有较好的效果，如果这时候送到对方手中的是一个满是花苞的花篮，其结果可想而知是要大打折扣的（有特殊需要的情况除外）。再说，如今人们对鲜花的鉴赏水平已经大大提高，哪些是新鲜的花朵

 

花店商机在哪里

花店，顾名思义是传播美的场所，其商品是花，因而花艺是花店的灵魂。首先从事花店业的人员，必须参加专业的花艺学校进修，努力提高花艺水准，才能高质量为顾客服务。
⒈有独特的经营理念，花店定位，创品牌花店。经营花店本着以诚为本，服务至上的经营原则，真诚服务于消费者。树立竞争意识、市场意识、讲信誉、讲品牌。经营花店要学会做人，人生在世，做人是第一位的，搞经营活动，更要重视做人。
　　注意花店定位，从花店选址、取名、营业时间、商标注册，花店CI系统和组织机构（花艺设计部、业务开拓部、会计部、运输部）都要有利于创建名牌花店，打响品牌，展示花店形象。
　　⒉重视顾客心理分析。顾客上花店购花，花店员工要分析顾客心理。①从年龄、着装、交通工具；②消费者心态，脸色、喜怒习惯爱好。消费者往往怀着戒备和不信任心理，要努力消除这些情况。③同时要分析消费特点和用途，要观察顾客在花钱的态度上，这与人受教育程度、教养程度、生活方式及消费观念有关，介绍鲜花时，先问用途再选式样（花束或花篮，花束浪漫，花篮庄重），再选花材进

 

如何开发客户市场

好的服务对花店经营至关重要，而随着花店业近年来的迅速发展，我们发现这个“好”已经不仅仅意味着热情和周到，它变得更具操作性，能带来更大的效益，成为花店经营策略中越来越重要的一环。本刊从现在起陆续刊出的几篇文章，仅反映几个成功服务的侧面。同时我们热诚欢迎有相关经验的花店人士踊跃投稿，共商服务大计。　　牢牢地“抓”住每一位买花的客户，并且通过他们开发出更为广阔的客户市场，这是所有花店业者的愿望。那么该如何具体操作呢？香港的黄可宜小姐说出了香港花店业的做法，一定会给你一些启发。　　在香港，一些有心计的花店会让每一位客户都填写一份表格，内容包括本人地址、电话、生日、家人的生日、买花目的、送花对象情况，甚至这次买花的价钱等诸多问题。别小看这份材料，它里面蕴含着无限商机。花店日后会在逢年过节和客户过生日时，寄去卡片和鲜花，跟他建立起一种友好关系。这样，一方面客户再需要买花时，还会第一个想到这家花店；另一方面，当客户的家人要过生日，或其他需要花卉消费的日子即将到来时，花店就可以以朋友的身份，打电话去提醒：又要买花

 

承诺是金

不论是在人生道路上，还是在商海航行中，良好的信誉是取得成功的重要保证。失去别人的信任（包括客户、同行）在行业圈里是站不住脚的，尤其在送花业务上显得更为重要。　　经营鲜花业务，一般接触的业务都比较小，如果客户不满意，在激烈的花店竞争中是很容易失去客户的。所以在经营中客户的需要就是自己的需要，如果答应人家了就必须做到。我在经营中是这样做的：即以优质的产品（花篮），周到热情的服务，合理的价格，坦诚的态度，建立良好人际关系，处处为客户着想，把他们当成朋友看待，取得他们的信任。如果自己的价格高就让顾客拿别人家的货，并主动介绍最便宜的货源。因为在花卉市场里边经营，竞争是很激烈的，既要取得很好的利润，还要考虑长远的效益，所以，我们只要客户一个电话就会及时优质地提供相应的服务，也正因为这样，我的鲜花经营已经走上良性循环的轨道。　　鲜花是能沟通情感的特殊商品，如果客户需要鲜花，却不能及时送到，本来很美好的感情沟通，就会多了一丝遗憾，让人觉得不舒畅。当然也可想而知，他下次需要鲜花还会去找你吗！　　去年北京110中学举办庆祝新千

 

透视顾客心理

花店这个行业是个纯粹的服务业，而客户也是来自各行各业，比其他的行业还要复杂一些。在实际经营上，所遇到的情况更是不尽相同。例如甲店碰到一个棘手的问题，在乙店可能从没发生过，同样一件事甲店和乙店处理的方法也不会相同。既然是服务业，提供最好的服务就是必须的了，要如何做才会让顾客充分享受你的服务呢？以下几点可供你参考。　　一、记住所有客户的姓名、喜好，让顾客感觉自己拥有VIP的身份。　　有一位电力公司的总经理时常到偏远山地去巡视发电厂，每认识一个人，他就将那人的长相特征写在记事本上，日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样，如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住，加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让顾客觉得他是被重视的，顾客也会肯定你的服务。　　二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。　　相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过顾客某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向顾客说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你

 一）创业，暴富的不二法门
　　创业，最时髦的流行语　　
　　现在社会上流传这么一句话：“十万元是小户，百万元刚起步，千万元才能算个大户！”在买车买房的压力下，不少人炒股票、炒楼盘，期望一夜暴富的奇迹。应该说，有人成功了。但也有很多被套牢了。
　　
　　我们中的大多数选择了保持现状，有极少数人付出了行动。最后，极少数中的极少数赢得了鲜花、掌声和财富。于是90年代初的股票认购证结果我们没赶上，90年代末的网络经济我们没赶上，2000年以后的炒房热没有赶上，就连最近我们在身边的发生的“拇指经济”（短信经济）我们也没赶上……
　　
　　在这些热潮中，令我们羡慕的是有一大批人因此而暴富，中国最年轻的富豪们从这几批热潮中脱颖而出。
　　
　　不知道你注意到没有，除了炒股和炒房，其他的暴富热潮都与开办公司相关。在股市持续低迷，放贷政府重点控制的环境下，靠炒股和炒房，也许能赚点钱，但暴富已经越来越不可能了。
　　
　　“可事实上，我们对网络经济、拇指经济并不熟，因为我不是搞技术的，对这些行当我不熟，看到了机会没法下手！唉……”有个做营销的朋友如是说。

 与海南毗邻的两广、云南等地，都是鲜花、盆景消费和生产的大省，然而，地处天然大温室的海南，花卉、盆景业经营规模却远远落后于周边沿海发达省份。从另一个角度来看，这样的状况也给投资者一个很大的发展空间。

海南省花卉盆景行业的领头人士刘传刚介绍说，目前介入花卉盆景行业，可以说是能占到很多便利之处的。海南各市县广泛分布着数量多、规模小的花木苗圃，其中不少存在产品销售不畅问题，这让花店经营者有机会得到数量充足、价格低廉的花叶材料供应；此外，拥有优良自然条件的的海南花卉盆景市场，正处在积极上升的阶段，群众的消费习惯趋向高端化、普及化，经营者若能突出自己的特色，努力提升商品艺术性，投身花卉盆景业将大有可为。

据了解，初入行者的投资以20万元左右规模为宜，首先要预备一个2亩面积的苗木基地，这部分的费用占到了总投资的一半。当然基地最小的也可以在半亩大小，能减少很多费用，但基地建立必不可少，因为花木材料采购回来后，要在基地进行生长和养护，达到最佳状态后才能进入再销售环节。

花木商经销的商品有大材和小材之别，一般大批量用于园林绿化、单位会所装饰的以大材居多，社区居民选

 娇艳欲滴的鲜花总是最吸引眼球的一道风景。每逢路过花店，许多人都不禁要把眼光投向那生机盎然的一角，禁不住诱惑的，则索性停下脚步上前精心挑选几株，把芳香和美丽带回家。顺应人们的这种消费需求，大大小小的花店也林立街头，据业内人士的粗略统计，目前我市大概有300多家花店，仅市区就有六七十家。
　　“花”样百出吸引顾客
　　日前，记者来到市区新华东路的一家花卉超市时，正好碰上花店人员正在为顾客预订的花篮做最后的整理，一支支康乃馨、玫瑰、百合在她们的组合摆插下，成了一个极其喜庆、大气的花篮。工作人员说，这位顾客由于新店开业，在她们花店订了两个花篮，一会儿便要来取了。
　　记者在花店里转了一圈，发现除了鲜花外，花店的大部分空间都被干花、仿真花、仿真树等占据着。花店苏经理介绍说，鲜花早已失去了“一枝独秀”的地位，因为鲜花虽然娇艳夺目，但总要衰败，有时间限制，而干花、仿真花却可以让美丽定格，深受顾客喜爱。苏经理告诉记者，不同的品种适应不同的场合需要，鲜花一般是用于开业、结婚等须烘托现场气氛的地方；而干花和仿真花由于可长期摆设，特别是仿真花具有很强的可塑性，已有成为居室花饰主角的趋

 零售是花卉销售的一种重要形式，在德国的切花零售中，专业零售商的销售额占90％．其中花店的销售额占70％。盆花最重要的销售渠道也是花店，销售额占85％。中国的花店业在改革后，有了很大的发展。我国花卉零售业六大特点

　零售是花卉销售的一种重要形式，直接面对终端用户，最容易了解客户喜欢什么样的产品，市场流行什么样的产品，可以为生产者提供可靠而准确的市场信息。而花店，作为零售的主要形式，在一定程度上既能反映花卉消费结构与水平，同时也反映花卉零售业的发展状况。住德国的切花零售中，专业零售商的销售额占90％，其中花店的销售额占70％。盆花最重要的销售渠道也是花店，销售额占85％。中国的花店业在改革后，有了很大的发展，从现状来看，我国的花卉零售业有六大特点。

　上世纪90年代初，我国的花店不仅数目少，而且品种少，规模小。一般经营而积只有十几平方米，有的甚至更小。这些花店没有好的装潢与布置，花卉品种一般以康乃馨、月季、唐菖蒲、百合为主；插花风格单一，基本上是西方式插花。花店除店丰外，只用一两名小工，有的则是里里外外一把手，老板伙计一人担。部分花店连名称都没有。

　经过10