准诚咨询“智狼团”的博客

   ◎我们都仰望着别人

    微博(Microblogging )服务在中国遍地开花，这种只要书写 140字就能张贴资讯的小型部落格，在传统入口网站新浪以及依靠即时通讯服务起家的腾讯经过一段时间的发力，各自的微博用户数都已经超过了一亿，比先前的 SNS社交网络还要更火爆。

    为什么经营网路媒体的新浪，以及经营社交工具的腾讯能够这么顺利的推动微博发展，除了各自塬先就拥有广大用户群体的优势之外，这样的背景也道出了微博本身的双重特性：媒体特性与社交特性。而一切的关键，建立在笔者称为「45度仰角」的特性上。

    微博最伟大的设计，在于「关注」(Follow)这个功能。每个微博的用户都有他关注的对象，只要他关住了别人，就成为那个人的粉丝( Follower)。同样的，每个人也都会被别人关注，也会有粉丝。粉丝能接收到他所关注的对象所发来的资讯，不论是塬创还是转发的。

    一个很奇妙却很尴尬的社会现象：你只会关注你看得起的人。也就是说，你是以45度仰角在仰

作者：准诚咨询

    可能很多人都听过六西格码，但她是什么？如何使用？相信很多朋友未必知道。在这里，我们分享一个通过六西格玛帮助呼叫中心的制定管理标准的案例。

    在呼叫中心的管理中，我们经常会看到一些指标，例如接通率、通话时长、转接率、满意率等。为了有效地管控服务质量，管理者会为这些指标设定一定的考核要求，但根据我们过去的研究发现，其中有较多的标准的制定主要以绩效为导向，往往忽略了客户感知，容易影响满意度。

    过去以来，在呼叫中心的客户满意度与绩效管理即是息息相关，但又相互矛盾。在保证一定绩效的同时，呼叫中心的较难长期保持良好工作状态，难免会造成客户的不满。但若减弱的绩效又将影响到呼叫中心的经营收益。为此，我们可以通过“六西格玛”，结合客户满意度进行质量管理标准的制定。下面以制定“处理速度”的管控标准为示例：

    假设根据以往的客户中心通话记录，每通电话的处理速度在5分钟（300秒）左右短信客户满意度相对较高。以便话务员迅速解决客户的问题，但实际

    在呼叫中心管理中，我们总是会面临很多问题，诸如服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本是否过高，人员绩效管理是否合理等等。对于这些问题，只有在对关键指标精确度量的基础上用数据来回答，才能做到“对症下药”。呼叫中心管理者应牢记管理中的谚语：“只有对能准确度量的事物，呼叫中心才能有所作为”。但在实际工作中，我们发现原先的呼叫中心服务质量度量方法较粗略，所以，呼叫中心需要采用适当的方法对KPI指标进行进一步测量，通过计量工作中的KPI指标，去发现问题、解决问题，从而提高部门的整体绩效水平。六西格玛管理方法就是一个很不错的选择。

    在呼叫中心的KPI测评当中，服务效率和服务质量是两个至关重要的指标，它体现了客户问题的响应速度及呼叫中心解决问题的能力，对客户满意度水平有重大影响，同时也能反映座席代表的绩效，因此座席代表的薪酬必须与内部效率和服务质量挂钩。呼叫中心的整体运营管理就可以从这两基本指标入手，针对原服务质量指标测评中存在的问题，用六西格玛的度量方法对原指标进行进一步的测算，具

    为提升“智狼团”的战斗能力，2011年5月13日我们开展了第一期的“思维方法构建”特训营。通过丰富的案例分析，深入讲解“问题解决方法构建思路”，加强团队成员对疑难问题的攻坚和思考能力。

“智狼团”领跑人欧维平先生与团队成员进行现场互动

我们追求……

“提供准确的结果”、“坦诚的表达观点”、“诚恪守诚信、言行如一”

我们期望……

成为您成长中的智囊中心，您的商业行动因为准诚的参与，准成！

我们“准绳”……

因为，我们灵，我们比大部分传统公司都灵活变通，以博尔特的速度响应您的需求。

因为，我们新，我们能够比传统研究公司更能创新，而不落于窠臼。

因为，我们年轻，我们懂得比经验更多的新知识，那将是推动我们彼此前进的引擎。

因为，我们准诚人不仅知识精英，又都是实干家，准诚不会为任何一个吹牛皮的家伙保留位置。

因为，我们坚信，实践才是检验知识效力的唯一标尺，我们

团队是企业的灵魂、企业的支柱。

在这里，我们将团队命名为“智狼团”，一个充满野性、睿智的名字，一群追求理想、创造奇迹的智士……

我们的“智狼团”理念：

智——敏捷、宽广、博学的思维

狼——执着、追求、激情的本性

团——团结、互助、共赢的力量

我们的定位——打造本土最有特色的咨询团队，走别人未走之路，做别人未做之事。

我们的目标——Think Center of Growth  致力成为您成长中的智囊中心!

公司网址：www.pfresea

您是否正在如何实现为新一年市场目标而愁眉不展呢？

您是否正在为一项新的产品推出市场的风险有多大而茶饭不思呢？

您是否正在为渠道销售能力欠佳而搜索枯肠呢？

您是否正在为构建一套合理的客户管理体系而辗转难眠呢？

您是否正在为如何有效的监督服务质量和衡量服务效益而……

您是否正在为不断增加的客户流失而……

您是否正在为一年的营销活动计划缺乏实时监控而……

您是否因为预算单约束而无法满足大量的市场研究需要而……

转载：IBM商业价值研究院

    尽管移动收入在近几年出现增长，但通信收入的增长速度却随发展中国家语音市场的饱和而开始减慢。虽然全球数字复苏给电信运营商创造了许多成功机会，但内容和连接收入的增长却未能抵消总体收入的滑坡趋势。电信行业在今后五年将如何演进？运营商的战略是主动出击的还是保护性的？我们的研究表明，未来将出现四种似是而非的情境。更重要的是，我们总结了最有可能在这些情境下取得成功的公司特征。

    过去10年，电信行业经历的变革比整个行业发展历程中经历的变革数量还要多。1999年，全球只有15%的人口拥有电话；到了2009年，几乎70%的人口拥有了手机。除移动通信业的增长外，公共交换电话网络(PSTN)的
语音收入在过去十年出现了剧烈下滑，增值(OTT)通信服务及全球行业整合出现激增。有些电信公司甚至做出了惊人的决定，将外包业务视为与物理网络同等重要的核心业务。

    在发展中国家快速增长的推动下，移动通信成为电信业的支柱产业。但现在，这些市场已经饱和，通信收入的增长也呈现出停滞状态。内

作者：准诚咨询

摘要：光纤宽带是电信运营商面向全业务运营的业务承载主体，宽带业务运营能力的高低将成为市场胜败的关键，对于固网运营商尤其如此。本文主要通过对韩第一大宽带运营商KT在宽带业务发展上的策略和模式，并剖析了其成功的关键要素。