我要给大家介绍一位大学生，他的名字叫鲁炜，在去年他买了一部手机，买了手机之后，他有点烦恼，为什么呢？这个手机拿回来，半年当中，他修了两次，修了两次之后呢，还没有一个让他满意的结果，最后，他看见周围有很多人，都有他这样的烦恼，究竟是怎么回事呢？
这是2006年9月诺基亚公司推出的一款运动音乐手机
5500sport。
在它的官方网站上，诺基亚特别强调了这款手机坚固耐用，并具备“防水溅”、“防尘”和“抗震”的三防功能。
然而，这款宣称坚固耐用的5500手机，在上市后不久，就让使用它的消费者遭遇了尴尬。
2006年9月27日，浙江消费者鲁炜花3080元购买了一部诺基亚5500手机，使用了一个月，手机的键盘就莫名其妙的脱落了。
浙江省舟山市消费者鲁炜：用着用着，中间这部分开始有点隆起来了，接着就是7和9两端开口了，接着就整个都翻起来了。
湖南消费者刘泰子也遭遇了这样的情况。为了保护手机，他还专门买了一个硅胶套，然而，即便是这样，28天后，手机的键盘同样未能幸免。
湖南省长沙市消费者刘泰子：我想不通为什么一买就会出这种问题。
湖南省长沙市消费者
王嘉：使用两个月多两天手机就发生键盘开胶的情况。
浙江省宁波市消费者吴黎明：大概用了一个月，键盘和机身完全脱起来了。
北京市石景山区消费者 孙思楠：是48天，我记得很清楚。
就在5500的用户们为键盘脱落而烦恼的时候，另一个烦恼接踵而至。
浙江省舟山市消费者 鲁炜：如果修，也是要收费的。
北京市石景山区消费者 孙思楠：光换一个面板是120元。
消费者们在诺基亚客服中心得到的是这样的回答：手机键盘属于产品外观，不在三包保修范围内。
但是消费者却认为，如果这个面板出了问题，手机就无法正常使用，更不能实现广告中所说的三防功能。
湖南省长沙市消费者 刘泰子：这三个键根本就按不动。
北京市海淀区消费者 李洸：防尘防水这些都根本防不了。
北京市石景山区消费者孙思楠：键盘我再怎么省，发短信、打电话，这是一个手机最基本的功能。
于是，从2006年11月3日起，鲁炜和其他消费者决定利用互联网征集全国诺基亚5500手机键盘脱落的用户，向诺基亚公司讨个说法。
一个月后，5500手机用户联名投诉终于有了第一次回应，12月8日诺基亚公司在网上发布了一个决定：
在三包范围内的5500用户，只要键盘确实存在脱胶现象，可以到诺基亚授权的维修中心免费更换键盘。
对于这次免费更换，诺基亚特别强调：是一次特殊情况的特殊处理。
诺基亚北京市蒲黄榆客服中心工作人员：特殊情况特殊处理。
诺基亚北京市东直门客服中心工作人员：你这还算不错了呢，现在改成保修了，以前的客人都是花钱换的。
然而，诺基亚5500手机再次跟消费者开了一个玩笑。
更换过键盘一个半月后，鲁炜的5500手机键盘第二次脱落了。
北京的李洸在五个月时间里，他的5500手机键盘已经更换了四次。
更让李洸妈妈没想到的是，就因为这款手机，自己竟成了诺基亚维修中心的常客。
李洸妈妈：5500这款手机的开胶率实在是太高了，属于他们研发制作过程中的问题。
而一些5500手机的用户，为了更换键盘还要经过漫长的等待。
内蒙古消费者 贾刘一珏：我等了25天才拿到机子。
然而，维修过的手机，键盘依然再次脱落，究竟这5500手机出了什么问题？
内蒙古消费者李晔慧在当地的一家诺基亚客服中心得到了这样的解释。
诺基亚内蒙古包头市客服中心工作人员：任何一款手机，这个属于外观，都不会免费更换的，但这个它厂家下通知了，属于质量有问题，所以就可以免费给你更换的。
按照诺基亚公司做出的决定，在一年的保修期内为5500手机用户免费更换键盘，那么一年之后又该怎么办呢？
北京市海淀区消费者 周召光：要是再坏了怎么办？
诺基亚北京市西直门客服中心工作人员：随时来，一年之内。
北京市海淀区消费者 周召光：那一年以后呢？
诺基亚北京西直门客服中心工作人员：240元。
更换后的5500手机键盘还在脱落，而且一年的保修期过后，消费者将面临的是自掏腰包维修键盘。
2007年1月30日，鲁炜代表100多名诺基亚5500手机用户，在网上向诺基亚公司发表了一封公开信。
为了慎重起见，第二天鲁炜将公开信交给了浙江省宁波市的诺基亚客服中心，希望他们将这封信转交给诺基亚总部。
浙江省舟山市消费者鲁炜：我们希望达到的目的是，诺基亚公司停止销售这款手机，直到改进其工艺以后再销售，我们已购买5500的用户，要求全额退款。
然而，近半个多月过去了，公开信没有任何回应。
更令人不解的是，直到这时，一些消费者拨打诺基亚4008800123全国客户服务电话时，竟会得到的这样的回答。
（电话录音）诺基亚4008800123客服电话
内蒙古消费者：这款手机开胶的人多不多？
客服工作人员：到目前为止，我们这边掌握的信息，确实没有接到过。
北京市消费者：打你们热线反映脱胶问题的人多不多？
客服工作人员：热线这边还没有相关的信息。
浙江省消费者：那我想问一下向你们反映这种情况多不多啊？
客服工作人员：我没有接到过其他用户反映，因为我用5500手机快一年了，也没有说您说的这种开胶的现象。
浙江省消费者：你说5500手机你用了一年了？怎么可能？这款手机什么时候上市的你知不知道？
客服工作人员：您想啊，我们是热线，肯定新上市的手机我们这得先用啊。
浙江省消费者：这款手机欧洲都7、8月份才上市的，你怎么可能一年前就有了？
客服工作人员：啊，半年多了。
浙江省消费者：你手机是怎么用的？
客服工作人员：因为我平常不怎么打电话，这手机也不怎么用的。
客服中心的回答让消费者明显感觉到，诺基亚公司似乎在有意回避着消费者的质疑。
鲁炜决定亲自到北京的诺基亚总部讨个说法，要求诺基亚公司对5500产品出现的问题做出明确解释。
2月25日，鲁炜来到了诺基亚（中国）投资有限公司。
诺基亚公司中国区客户及市场运营部负责客户服务的主任于嘉然接待了我们。
于嘉然告诉我们，她只是听说过5500手机键盘脱落的事情，其他问题她并不清楚。
于嘉然：听说过，在5500刚上市的时候，键盘存在一些问题。
2月26日下午，于嘉然为鲁炜更换了一部刚刚出厂的5500手机，让鲁炜试用。
于嘉然：希望你几位就是能狠点用，然后尽可能的摧残一下。
记 者：但是还会不会开？
于嘉然：因为没有人测过呢，这是我刚刚拿到的东西，至少在中国范围内还没有测过呢。
然而，对于公开信中如何解决5500手机用户提出的要求，于嘉然表示将在十个工作日以后给出回答。
于嘉然：十天之后我们再联系一下。
2007年3月9日，鲁炜接到了于嘉然打来的电话。电话中于嘉然表示她将为鲁炜解决他个人的要求。
（电话录音）于嘉然：因为您三个人直接和我联系，直接到这边来了，所以我一定要对这三部机器有一个解决方式，我把您的问题解决了，但是呢我希望这是作为您个人跟诺基亚公司的一个特殊的解决方案，我希望这个信息只是在您和我之间知道，那么其他的用户，他会跟当地的客户服务中心联系。
3月9日当晚，诺基亚5500手机用户终于等到了诺基亚公司的第二次回应，这也是诺基亚公司首次正式对5500手机键盘脱落一事作出的公开回应。
诺基亚公司承认了5500手机键盘脱落的事实，他们将对收费维修的用户给予退款。但是，究竟是什么原因造成5500手机键盘脱落，诺基亚公司始终没有给用户明确的答复。
按照诺基亚公司的特殊解决方案，鲁炜得到了全额退款的特殊待遇。
主持人王小丫：
诺基亚5500手机用户更换键盘要经过漫长的等待，维修过的手机键盘依然再次脱落，究竟5500手机出了什么问题？按照诺基亚公司做出的决定，在一年的保修期内，为5500手机用户免费更换键盘，一年之后又会怎么办呢？更换后的5500手机键盘还在脱落，而且一年的保修期过后，消费者将面临的是自掏腰包维修键盘。
就在今天，在我们今天2007年315晚会直播之前，我们收到了诺基亚公司发来的信函，信函中是这样说的，我们向所有遇到该问题的用户表示最诚挚的歉意，手机键盘脱落是由黏合剂导致的，我们非常重视，已经改进了产品，并于06年12月起免费更换问题键盘，对于个别售后网点执行中出现的问题我们给予纠正，用户可以直接与400
800 0123联系。
我们知道在中国目前拥有手机的人数超过了4.43亿，也就是每三个中国人当中就有一个人有手机，这是全球最大的一个手机市场，那么从这个角度来看，无论是大品牌，还是小品牌，都应该在这个市场真正的做到科技以人为本。
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