生活中常会遇到这样的事情，特别是在购买电器时：考虑到家庭、个人的经济原因，或者觉得有时便宜会有好货，很多人会购买一些样机拉、退机拉，无疑，会比原装商品相应地便宜。如果运气好，这样固然很划算，相同的商品却便宜了很多；但相反，如果这样的机器暗藏着很多小毛病什么的，那真是苦煞消费者。今天我们就遇到了这样一例，希望借此给观众朋友们一些警示。

        韩女士8月3日在汇金百货在营业员的介绍下，购买了一台松下退货下来的冰箱，营业员说是因为原买家家中放不下，所以才退的。因为拆了包装，所以适当地便宜卖给了韩女士。拿回家后，韩女士就发现机器边上有划痕，考虑到搬运过程中可能出现问题，也就没计较。但等当天下班回家仔细一看后，发觉冰箱门上还有划痕几几个小凹陷，冰箱内的抽屉也有点小问题。经过交涉，商家愿意给韩女士退货，而韩女士希望对方能在当初购买的价格上，再打个九折，为此双方没有达成一致，故韩女士打进节目，咨询一下该怎么办？

        首先要告诉消费者很重要的一点，无论是样品还是退机，还有打折商品，商家都必须承担售出商品的三胞责任，不得以以上理由拒绝此责任。如果购买的商品有不影响到正常工作的问题时，销售时必须与消费者就所具有的问题达成协议，那么商家可以对此问题不付有三胞责任，但同时，对除此的其他部件及整机，扔必须承担三胞责任！

        此例中，在售出时，商家只是说第一个购买方因家中放不下退的货，并没有提到机器具有任何问题，现在出现了划痕凹陷等瑕疵，属于瑕疵担保责任范围，应有商家承担，而商家并没有拒绝履行其责任，只是没有在处理方案上与消费者达成一致。现在商家愿意退货，而消费者希望在当初购买的价格上打9折，我们认为，这2个解决方案都是可取的，没有问题的，而双方拒绝对方的建议，也是没有问题的。从消费者韩女士来说，她提出打折，这在合同法上属于变更的请求，对方可以同意，也可以拒绝。在这种情况下，我们给韩女士提出个建议：要求商家把有瑕疵的门给换了，因为鉴于三胞规定，这样的要求是他们必须履行的义务，那么热的天，对韩女士来说，也是个不错的选择。既不用把自己还挺喜欢的冰箱退掉，也不用大热天的跑来跑去了！

        今天接到孙女士投诉IPOD苹果MP3的电话，再次印证了我们前2篇文章的问题。对方客服的密先生就如同一个法盲。因此再次提醒消费者，千万维护好自己的权益，商家所指定的任何规定都必须建立在法律的基础之上，否则是无效的！

        今天还接到陆女士的电话，反应6月12日委托居乐装潢公司装修自己的房子，总价3万元左右，现在要结帐了，要求她支付3%多的税。同时她咨询过税务局，说税都应该由销售商来缴纳。

        我们认为，原则上是这样理解的。但大家都知道，‘羊毛出在羊身上’，更重要的是：不同的商品要不同区分。如果装潢公司在装修前列出的物价清单上有列税费，那么在总帐后再另收额外税费是不允许的。如果物价清单没有列明税费项，在结收总帐时，要收税费的话，就需要看在签立合同时，有没有指出，或是双方有无约定，如果有其中一项的话，那同样也是合理的。

        所以，要提醒消费者，在购买任何商品时，请着重注意一些关系消费者切身利益的服务条款、时限等等，如果商品上没有指明的话，一定和销售商约定，并留下证据，这样一旦商品出现问题，那么消费者也可以有理所寻。

        度过了旧的一周，新的一星期又如约而至，节目再次与观众朋友们见面。
        今天接到一位刘同学的电话。反应今年5月在维优科技公司购买了一台IBM电脑，买来时机器内没有预装操作系统，只有DOS系统。在刘同学的要求下，工作人员帮其安装了WINDOWS XP系统，据刘同学说，当时工作人员承诺软件与机器一同保修1年。
最近，在上网过程中，刘同学不小心中了病毒，遂打电话联系维优科技，希望他们能上门解决问题。但得到的回音却是‘机器保修一年，而软件只保修3个月’。
        我们将问题分开分析：首先：维优科技的工作人员帮刘同学安装的WINDOWS XP是否为正版？根据国家的有关规定，以及打击盗版的力度，如果安装的是盗版系统的话，消费者可以去有关部分投诉，而商家将会受到严厉的处罚。节目中维优科技的负责人提到在消费者的要求下，可能会安装盗版的情况。这一点是站不住脚的，法律规定，不允许一方应另一方的要求而做出违法的行为。
        接着，如果安装的是正版的话。那三个月的说法也是站不住脚的。7月28日的节目后记中我们就说了，根据《上海市消费者权益保护条例》，经营者对其销售的商品承担保修期的时限不得少于六个月，因此，刘同学的软件仍在保修期呢，维优科技必须承担保修责任。
        经过上例，我们要提醒消费者，在购买电脑后，如果商家要帮您安装任何软件，一定督促他们安装正版软件，如若不是的话，您们可以维护自己的权益，去投诉他们。同时再次强调，经营者承担的保修责任不得少于6个月，当然对于消费者来说，这个时限越长越好，因此在购买商品时，请务必问清此商品的三胞时间，以免被经营者找到可乘之机。

        今天的节目中一共接了7位观众的来电，其中有位董先生投诉好译通电子词典的情况，想拿出来和大家说下。

        董先生在今年6月7日购买了一台好译通N610的电子词典，到了6月30日就拿去送修，原因是出现死机现象。送修一星期，7月7日拿到了机器，却发现耳机无法发音，过了没多久连机器也无法打开了。

        针对这样的情况，我们认为：董先生可以再次送修，看机器能否完全修好。做为商家，卖出的机器有如此大的问题，而且大热天，在没有上门服务的情况下，让消费者跑来跑去，道歉应该是必须有的！

        而如果第二次送修后，机器仍有问题，并且不能正常使用的话，董先生可以要求更换，而商家也必须接受消费者的要求。在《上海市消费者权益保护条例》第31条中有明确的规定。

        同时，董先生最后还询问了该商品的更换或退货时间，并且称商品包装上没有明确地写上三包时间。我们认为：商家有义务告知消费者售出的商品的三包时间，而时间的长度在第31条也有规定：“经营者对其售出的商品应当承担维修的义务，承担维修义务的期限不得少于六个月。”

        在来电和来信中，我们经常听/看到消费者购买的商品在保修期内修了3-4次，甚至更多，过了保修期还在出问题，商家却以过了保修期没由，不再负责。其实在保修期内维修2次仍不能正常使用，消费者就可以要求更换商品，如商家以没有货物推托，消费者可以直接要求退货，以维护自己的权益，希望观众朋友们以后遇到类似的问题，会及时准确地自己把问题处理好！

   那么长时间与节目一同走来,接到了无数名观众的投诉电话和投诉来信,我们很尽力地把其中大部分的都做了调解,使消费者的合法权益得到了保障.

   但与此同时,还是有一部分观众朋友的来电或来信我们没有办法得到解决,原因当然有很多,但是其中最重要的有以下几点,也希望日后要向我们反应问题的观众朋友们能注意了,注意了以下内容,我们才能帮你们更好地解决问题.

   1:请要来电的观众在拨通电话前,先将自己要反应的问题用一句话准备好,方便我们的电话编辑记录并转到主持人那里.

   2:无论是拨打电话还是来信,千万不要将自己的事说/写得如长篇大论,将一些无关事情本质的细节描述的会声会色.

   3:千万不要讲自己将事情的主观判断说/写进去,我们要知道的只是事情的本质,这样我们才能做出最正确\公平的判断,才能将事情处理好.

   4:对于来信的观众,千万别忘了附上自己的姓名以及联系方式,这样无论是我们,还是对方商家才能联系上您,才能解决问题.

   5:对于来电的观众,考虑到直播的质量,让主持人和观众能清晰地了解您要反应的问题,请尽量使用直线电话,否则很有可能您的电话就白打了.

   6:最后点,也是最为重要的:无论来电还是来信前,千万先找出要投诉商家的联络方式,这样我们才能和对方去联系,否则的话-您的来电只能被挂掉;您的来信只能反寄给您或者直接扔掉.

   希望观众朋友们都能注意到以上的事项,来电或来信时,谨遵上面的六条.

   同时希望观众朋友们能关注我们的这个博客,今后的日志里,我们将会将平时节目中,一些有很典型的投诉问题写到这里来,使消费者能够了解自己的合法权益,维护自己的权益,谢谢!

  《渠成热线》的博客现在正式开通了。感谢多年来广大听众的支持，同样希望听众朋友们能像支持我们的电台节目一样，支持我们的博客，多来留言，发表评论。在此，先献上节目组工作人员的留言。

 

  主持人渠成：机会总是青睐有准备的人。希望这句座右铭能让大家有所共鸣。

 

  电话编辑王伟明：《渠成热线》是365天，您天天的315。

 

  制作人钱维钧：《渠成热线》栏目组竭诚为消费者提供最大的保障。