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文/Leeforce

　　上周末，和导演朋友一起去电影院看了吴宇森的『赤壁』。因为之前有个朋友曾经在『赤壁』的美术组里做过一些工作，所以我们特地来到电影院观摩。
　　
　　然而吴宇森终未能拍出我们心目中的『赤壁』。由于蓝本并非大家熟知的罗贯中的『三国演义』，而是陈寿的『三国志』，所以很多细节出乎大家的意料。
　　
　　但我以为，至少我对吴宇森拍此片的基调是非常肯定的。前段时间看『三联生活周刊』对吴宇森的专访，吴宇森说他之前参考了很多近年来拍过的华语历史片，但有一个通病就是话题总是太沉重、题材最后都很黑暗。于是，他希望能拍一部『光明』的片子，一部『大家一起努力最后取得成功』的片子。
　　
　　这虽然颇似美国好莱坞的价值观，但我以为这其实也是任何商业片都必须正视的一个导向，即：作为一个文化的载体，你到底是把观众往积极的路子上引，还是往消极的路上去推？
　　
　　之前拍过很多诸如『投名状』『集结号』『满城尽带黄金甲』『见龙卸甲』等华语大片，但无一例外都是讲人与人之间的不信任、社会的不公平、命运的不可违抗……等等。这虽然发泄了创作人员自身的情绪，但我以为在当今这个压力重重的现代社会，对老百姓过多地灌输这些阴暗面的东西，其实对社会根本无益、甚至有害。
　　
　　我这么讲不代表我提倡多拍『主旋律』的片子。我只是觉得，中国人搞出今天的成就很不容易，而这几年的拐点就更不容易。所以，中国人在文化消费上其实真的很需要一些光明的、积极的、向上的东西来给他们一些鼓励，需要一些英雄主义的情怀、一些侠客的浪漫。这是『投名状』们做不到的，也是『主旋律』们更加做不到的。
　　
　　所以在这个高度上，我对吴宇森的『赤壁』高度认同。真要抠细节的话，即使有很多毛病那也并非他一个人的责任。但只要整部片子的调性是积极的，就应该被肯定。
　　
　　那么、即使中间因为关羽的做作、林志玲的娇嗔、瑜亮之间的暧昧而导致笑场，也无所谓了。
　　
　　p.s. 我们也真的笑场了，因为有些地方实在很搞笑。
　　
　　
　　
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今年参加的第一个跟奥运会相关的活动，就是这次的周杰伦奥运歌曲歌词征集。

我声明几点：

1）这首词献给奥运，参与为重。

2）写歌讲实力，写词也讲实力。

3）希望周董可以为这次奥运会写出最好的歌曲。

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见龙在田  

拟邀作曲/周杰伦 作词/Leeforce

阳光跑过窗外 汽车引擎都在状态  
夏天的告示牌 宣布这座城的红色地毯 跑鞋扬开 号外开赛
我摆好唐三彩 大家都随我调整任督二脉  
双手张开 全世界抬头看 这福气都瞬间牛牛牛牛起来

这街道很气派 发令枪开出总决赛  
电视的记分牌 看我无与伦比脚步轻快 友情打开 勇气崇拜
我伸手笔墨来 大家都随我吐故纳新自在  
双眼睁开 你也在抬头看 这汗水滴下亿万人屏气期待

你跟我一十六天 见龙在田 这时光敲醒几千年的沧海桑田
你跟我飞上九天 见龙在田 这世界惊醒抬头看我耍起秋千
你跟我撞破云天 见龙在田 这血脉唤醒风雷电云雾霜雪天
你跟我豪气冲天 见龙在田 这民族觉醒纵身跃出尊贵容颜

RAP：仁义礼智信 水火土木金 北斗有七颗星 谁在调丝竹音
这嫦娥的霓裳裙 唐三藏念的经 华佗的五禽戏 关云长来竞技  
这丝绸赛过金 这茶道很温馨 江山一笑很高兴
小姑娘走皮筋 阿姨练功有重心 小伙瞄靶心 老伯都在推太极  
我前进 你也别迟疑 快跟我摆龙形 到处人海有回音 这森林也微笑有气劲

青黄绿黑赤 白兵马俑快点聚过来  
奔跑的大男孩 拍下这火炬不熄的对白 地球花开 梦想不败
我飘上点将台 大家都随我呼吸左右澎湃  
双步迈开 龙把头抬起来 这历史如此精彩我屏气期待

你跟我一十六天 见龙在田 这时光敲醒几千年的沧海桑田
你跟我飞上九天 见龙在田 这世界惊醒抬头看我耍起秋千
你跟我撞破云天 见龙在田 这血脉唤醒风雷电云雾霜雪天
你跟我豪气冲天 见龙在田 这民族觉醒纵身跃出尊贵容颜

你跟我一十六天 见龙在田 这时光敲醒几千年的沧海桑田
你跟我飞上九天 见龙在田 这世界惊醒抬头看我耍起秋千
你跟我撞破云天 见龙在田 这血脉唤醒风雷电云雾霜雪天
你跟我豪气冲天 见龙在田 这民族觉醒纵身跃出尊贵容颜

注：“见龙在田”语出《易经》，有阳气上升、春意徐来、蓄势待发的吉祥寓意，民间亦有“龙抬头”一说。本歌词并非拘泥于奥运体育赛场本身，而是意在呈现全中华民族的性格底蕴和精神气质。

p.s.本次活动官方网站请参见 http://dee.imglife.com/leiD01.html，感谢周杰伦。

p.s.欢迎来访 http://www.leeforce.com

原题《面向电信增值服务的体验营销》

本文首发中国移动《卓望通讯》2007年冬季号

导论：何谓体验营销

在今天的营销界，“体验营销”这一词组是已经明显被用滥的概念。中文语言最大的一个缺点，就在于其意义常常含糊不清，缺乏清晰的定义，容易给人囫囵吞枣的感觉。但是尽管如此，笔者还是希望能够借此文梳理清楚“体验营销”在电信增值服务领域的一些思路，并与诸位探讨。需要指出的是，本文所涉及的电信增值服务领域，是指广义上的TMT（电信、媒体、技术）消费领域的各种互动服务，并不仅仅指代基于手机的移动增值服务。

关于“体验营销”的概念，最早出自美国专家伯恩德"H"施密特（Bernd H. Schmitt）的《体验式营销》一书。施密特博士的理论认为，所谓“体验营销”（Experiential Marketing）是站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）和联想（Relate）等五个方面，重新设计、定义的一种营销方法，旨在突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者是理性与感性的结合体，其消费前、消费中和消费后的“体验”才是购买行为与消费品牌的关键。

笔者认为，“体验营销”用之于电信增值服务领域，不仅需要充分继承相关理论的精髓，更需要有针对性地与电信增值服务本身的实践相结合。

值得注意的是，电信增值服务行业本身销售的就是一种用户体验。与传统商业实体销售有形的商品不同，电信运营商带给消费者更多的是一种无形的消费体验，这里面相对于消费者个体的主观心理效用占据主要的作用。

那么，什么是用户体验？一般来说，用户体验（User Experience，简称UE）指的是一种纯主观的在用户使用产品或服务的过程中建立起来的心理感受。从语言学的角度分析可以看出，“产品”是一个名词，而“体验”实际上是一个动词。笔者认为，“体验营销”的本质就在于将关注的重点从传统的商品本身属性数据（Property & Data）转移到消费者从事消费行为过程的一连串事件（Event）当中。“产品”是一个实体，而“体验”是一连串事件。商家注重对用户消费体验方面的营销，不仅是一种人性化的关怀，更是一种深远的竞争力。

定位：重新认识用户

用户是什么？在传统的商业模型中，用户（User）即指消费者（Consumer）。但是在体验经济大行其道的今天，用户这一概念也有了更多新的含义。美国知名未来学家阿尔文"托夫勒在2006年发表的《财富的革命》一书中，提出了所谓“产消合一”的概念，他认为在将来的商业社会中，人们将同时扮演生产者和消费者的双重身份。用户不再单纯是一个消费者，而是变成了被称为“Prosumer”（生产者Producer和消费者Consumer的混合体）的存在。

比如现在流行的各种Blog服务，就呈现出鲜明的“产消合一”特征：用户不仅仅是Blog服务的被动消费者，同时也主动积极地进行Blog内容的写作，在很大程度上亦同时扮演了数字内容生产者的角色。

其实对于广义的电信服务来说，亦同样具备普遍的“产消合一”特征。用户A给用户B发送短信“我爱你”，这里的用户不仅是短信服务的消费者，同时用户A也是用户B所消费内容的生产者之一。

这样，基于“产消合一”背景的体验营销，就需要我们认识到电信增值服务的所谓用户体验，不仅仅是由电信运营商客观提供的，它同样也包括了用户自身主观的参与和贡献。这种来自用户的主观参与和贡献，往往会不可避免地呈现出非常大的不确定性和多样性。而这种不确定性和多样性，往往给电信运营商带来极大的困扰。

SMS服务最初在中国的发展险遭夭折的命运，就是因为当时的电信运营商没有站在用户主观参与的角度去考虑。结果中国用户强劲的需求导致SMS服务得以爆发，继而成为中国电信行业历史上最大的商业奇迹。在这个案例中，SMS服务极佳的用户体验并非单纯由中国移动所提供，而更多是由用户自身主观的推动而产生。

因此，电信运营商只有正视用户“产消合一”的新定位，才能够在实践中着实有效地进行体验营销的实施。这个“产消合一”的新定位意味着，用户的“生产”行为和“消费”行为一样是属于“用户体验”的一部分。

“体验”这个动词的主语是用户，而电信运营商则需要通过各种手段对用户各种不确定并且多样化的主观选择进行合理诱导，达到促进消费的目的。所以，当今的电信运营商需要充分运用电信领域的各种精准定位和数据挖掘技术，对不同的用户进行高度细分，以实施有针对性的营销策略。

文化：发掘认同价值

美国的一些专家学者在研究了日本SONY随身听（Walkman）巨大的国际化成功之后，认为现在的商品不应只强调其“使用价值”和“交换价值”，而更应当突出强调其对于社会群体的“认同价值”。而这里的“认同”，其实就是一种文化（Culture）的力量。

知名营销专家迈克尔"R"所罗门（Michael R. Solomon）教授在他的著作《Conquering Consumerspace》中提出了“消费者空间（Consumerspace）”的概念。这个“消费者空间”理论有一个核心的口号，叫做“我消费，故我在”。所罗门教授认为，一个人的消费模式往往和许多拥有相似社会和经济特征的其他人所做出的品牌选择相重叠，进而形成一种独特的消费文化。在这个“消费者空间”中，我们并不仅仅使用产品来表达我们自己，我们还依赖它们提醒我们自己是谁，并保持我们的自我意识。

万宝路公司通过播放具有浓郁美国西部牛仔风格的影像来促进其香烟产品的销售，就是极好的实施体验营销的典范。在这里，万宝路兜售的并非香烟产品本身，而是该产品所代表的一种独特文化。

对于电信运营商而言，未来3G时代的体验营销将不可避免地加强对营销过程中“文化”元素的重视。中国移动过去是“移动通信专家”，现在是“移动信息专家”，其销售的已经绝不再仅仅是传统的基础电信服务，而是更多地带有音乐、视频、文学、动漫、游戏等丰富文化内容的用户体验。在这种情况下，运营商将面对的就不再是与其他运营商之间基于资费套餐的价格战，而是要逐渐强调自身平台的用户体验对用户群体形成的品牌文化凝聚力。

在3G时代新的市场竞争格局中，Apple公司iPod产品的iTunes音乐服务、SONY公司PSP产品的WiFi移动娱乐服务等等，都将成为电信运营商极有力的对手。而如果我们仔细分析Apple和SONY这两家公司的案例，就会发现它们其实都是非常善于营造自身精彩的品牌文化。同时，这两家公司也纷纷染指移动通讯行业，推出惊世骇俗的iPhone智能手机和传承经典的Walkman音乐手机，在功能推陈出新的基础上继续延伸着其品牌文化巨大的影响力和凝聚力。

如前所述，“体验营销”在其过程中具有非常大的来自用户端的主观选择成分，而“用户体验”本身亦是一种主观的心理经验。如果能从文化的层面对用户施加诱导，则能在很大程度上影响他们的主观选择。

值得注意的是，大众群体往往对其中的极少数影响力高端人物具有很强的依赖性和跟随心理。SONY公司当初研发出Walkman随身听产品后，并没有急着推广，而是先集中定位于那些时尚人士、音乐人、媒体编辑等“文化活跃分子”进行精确打击，利用其在大众群体中足够份量的话语权奠定Walkman品牌时尚定位的舆论基调，进而顺利打开全球市场。

同样地，中国移动的“动感地带”品牌也曾借助周杰伦、潘玮伯等时尚高端的影响力人物推广“我的地盘”这一文化概念，并获得了巨大的成功。笔者认为，电信运营商对于网络即时通信产品、手机游戏产品、手机音乐产品等等也应当充分借鉴“动感地带”的借鉴，通过营造领导性的品牌文化认同价值，来推动市场的进化与成功。

互动：塑造营销粘性

日本电信运营商KDDI在推广其3G音乐服务“LISMO”时，曾特意推出了“LISMO”的主题手机游戏作为对忠实用户的犒赏。在这里，手机游戏不再是作为单纯的娱乐工具，而是变成了KDDI积极与客户沟通的用户界面的一部分。

电信运营商所倡导的一切信息服务，其共同的本质特征都在于其普遍的互动性。电信运营商所提供的一切用户体验，也都是发生在一连串丰富的互动事件中。

关于“互动”的意思，有广义和狭义之分。狭义的“互动”专指以设备所载屏幕为沟通界面的人机互动或人人互动，比如前述的LISMO案例；广义的“互动”则是遵循百科全书的解释，指各种因素之间相互影响、相互促进、互为因果的作用和关系，是一个社会学概念。

先说狭义的互动体验。

人机互动或人人互动发挥到极致的用户体验，莫过于网络游戏中的玩家“成瘾现象”。从心理系统的角度分析，用户玩网络游戏其实是一个通过滑鼠、按键等固定操作，投入固定的时间成本以不断换取超越预期的心理回报的一个正反馈循环过程。尽管“成瘾现象”是一种较极端的存在，但这种用户心理预期不断得到超额回报的正反馈模型，却是一切互动体验在微观个体上产生“粘性”的根本原因。

2005年，我当时所在的团队帮助某地方移动运营商做了一个实验：在一款平淡无奇的手机短信聊天系统中加入了简单的“心理测试匹配交友”互动功能，这个模块仅仅是在该系统过去的随机匹配交友流程中增加了数条短信的互动环节，却在短时间内为该系统带来了超过50%以上的用户增长。这就是互动体验带来丰厚营销回报的一次明证。

再说广义的互动体验。

中国短信增值业务市场上最经典的案例莫过于家喻户晓的“超级女声”节目。该业务的细节笔者不再赘述，但笔者要强调的是“超级女声”背后跨媒介的互动体验效果。

在开展手机增值服务之前，湖南卫视的“超级女声”节目只是一个收视率不足0.5%的垃圾节目，蒙牛牛奶只是一个二线的乳业品牌，而掌上灵通在当时更不过是一个业绩平平的普通SP。然而就是这三家普通的合作伙伴走到一起，却制造了“超级女声”引发全国轰动的商业神话。笔者认为，李宇春等草根偶像的胜利仅仅是表面的现象，“超级女声”真正得以发扬光大的秘密其实是在于其精心准备的跨媒介互动体验营销。

这里的根本原因在于：“超级女声”这个增值业务的推广同时借助了湖南卫视的电视媒介、掌上灵通的手机媒介和蒙牛牛奶的饮料包装地面媒介，并且这三大媒介彼此之前形成了有机的互动进而达成一个正反馈系统。用户在这个商业环境中获得了真正立体化的丰富体验，并在一连串跨媒介的丰富互动事件中不断强化这个体验，最终引爆流行、形成粘性。

其实，无论是狭义的互动还是广义的互动，“体验”的目的都是通过互动的手段搭建运营商与用户之间进行“对话”的桥梁，形成真正人性化的客户界面。而这种“互动性”的存在，也自然成为电信运营商在体验营销中征服客户的一大利器。

网络：打造用户社群

全球著名运动服饰品牌Nike在发布其最新款运动鞋之际作出了一项大胆的尝试：在新款运动鞋的内部嵌入数据感应器，并使之与Apple公司的iPod nano音乐播放器无线互动，而用户每天穿着此运动鞋的奔跑数据记录将可以通过无线传输上载（upload）到Nike专门设立的Web2.0网络社区，从而实现活跃用户之间的丰富交流与经验共享。

互联网Web2.0商业模式的不断发展，正在全球的营销界掀起一场新的数字革命。2006年，日本游戏和玩具厂商KONAMI推出了其史上第一款能够与互联网主题社区联动的模型玩具；而到了2007年，美国风靡世界的玩具产品“芭比娃娃”也开通了其专属的Web2.0社区网站，供众多的爱好者们登录使用。

通过互联网络建立客户的在线社群，不仅是一种商业潮流，也更加是一种体验营销的实际需要。著名营销著作《引爆流行》认为，大多数人的购买行为并非盲目地遵从广告的诱导，而是听从朋友或他人的建议。对于体验营销的实践者而言，我们不仅需要营造丰富诱人的用户体验，更需要将这种用户体验的良好口碑在目标社群中实现病毒式传播。

在Web2.0模式出现之前，用户社群在各种媒介中都是一种隐性的存在。而随着信息网络的发达，商家通过构建用户注册、在线登录、在线讨论、用户推荐等互动机制，将可以使这个神秘的用户群体在数字空间得以显性化，并且商家可以与他们建立起更加深入的联系。

对于掌握众多基础资源的电信运营商而言，在打造一个活跃的用户社群方面具备天然的优势。电信运营商尤其是移动运营商本身就已经具有所有用户的真实资料，更可以通过对用户的行为习惯进行各种数据分析，甚至对用户的各种时空状态进行感知。有这些数据作为基础，便不难针对某个重点的电信增值服务专门设计一个在线社区，以吸引用户的广泛参与。

人与人的互动，将构成最强的粘性。中国移动在推广其“飞信”即时通信产品时，也充分实施了激励用户与用户之间互相推荐的横向传播机制。不过笔者认为，“飞信”其实只是一个最基础的通信平台，而运营商完全可以依托于这个基础平台，针对不同的具体业务如手机音乐、手机游戏等打造出个性各异的主题社区产品，并进行深入开发。

正如前文所言，电信服务具备奇妙的“产消合一”的特征。如果能够把在线用户社群与产品本身作紧密地结合，发挥“用户创造内容”和“用户参与设计”的优势，将能够对已有的用户体验作进一步的强化。

这样，运营商所构建的用户社群本身亦成为了对应产品或服务用户体验的一部分，甚至变成用户体验最主要的卖点。正如同星巴克咖啡所售卖的并非香浓的咖啡本身，而是咖啡店本身所营造出来的人与人之间沟通、会谈的优异环境。而“体验营销”的最终目的，也恰恰就是将销售“物”的价值升华到销售“人”的价值。因为“人”永远是“体验”的主体。

以上是笔者对于“体验营销”概念的一些认识，希望能对电信领域的朋友们有所助益。其实阅读杂志本身也是一种用户体验，印成铅字的文章是静止的，而阅读后引发的思考、讨论与共鸣，才是杂志真正的价值所在。

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3G数据业务运营的新思维（2）

文/Leeforce    首发于中国移动《卓望通讯》2007年秋季号

趋势：从电信到互联网

2007年6月18日，中国移动总裁王建宙在清华大学作演讲，说道：“我们需要的是互联网疯子，他必须是那种整天想着互联网，心思都放在互联网上面。包括他回家、半夜里，整个思维都是互联网。我们需要这样的年轻人加入中移动。”这个演讲本身也许并不能证明什么，但至少从侧面反映出一个重点，那就是当今的电信运营商在思考自身变革的同时，也必需要广泛地向互联网的发展方向看齐。

在这里有一个不可否认的事实，就是目前消费者对于无线数据增值业务的需求，在很大程度上都是来自互联网应用的延伸。

互联网在中国已经有了十多年的发展，从最早的电子邮件、新闻传播到如今的个人博客、在线视频等等，已经培养了非常成熟的用户消费习惯。尽管手机用户的覆盖范围比互联网用户更广，但手机平台的数据服务始终受到GPRS等“窄带”的制约，在业务形态和运营模式方面都较互联网落后许多。但3G的到来，将使得手机平台也到达接近宽带的体验质量，而相关的业务形态和运营模式也必将随着带宽的提升而获得进化。

同时，无线互联网和VoIP技术的繁荣，也必将使得手机与传统互联网之间的界限逐渐消失，并逐渐形成统一的融合业务生态系统。倡导自由、开放的互联网公司尽管在商业模式上与相对封闭的电信运营商有很大的不同，但彼此的用户却往往是高度重叠的。在新技术的推动下，各种业务也会逐渐融合，而对应的运营体系也会逐渐体现出一定的相似性。

日本的电信运营商早已开始了这方面的业务实践。KDDI可以说是日本目前最成功的3G运营商，它在2006年就率先推出了名为“LISMO”的音乐下载服务，其前提就是同时支持手机下载和传统互联网类似苹果iTunes的混合业务结构。最近，KDDI更是做出宣告，将在2007年秋天将其旗下面向电脑的信息网站和面向手机的信息网站统一成同一品牌“au one”，并将在同时引进互联网巨头Google的Gmail电子邮件服务，支持在跨平台以统一的用户ID登陆访问。

从这些角度来说，3G时代的电信运营商要向互联网看齐，是非常有现实意义的。那么，当今的互联网业务形态正在发生怎样的变革呢？

2007年9月，美国知名技术前沿网站Read/Write Web在专栏中提到了Web发展的10大趋势（10 Future Web Trends），包括语义网络（Semantic Web）、人工智能（Artificial）、虚拟世界（Virtual World）、移动性（Mobile）、注意力经济（Attention Economy）、网站在线服务（Web Sites as Web Services）、在线视频与网络电视（Online Video / Internet TV）、富媒体应用程序（Rich Internet Apps）、全球化网络（International Web）和个性化定制（Personalization）。

由于篇幅所限，笔者不在这里作完全的展开，但笔者需要强调的是：全球的互联网业务架构目前正在经历一场天翻地覆的变革，这些变革也正在潜移默化地改变着中国消费者的使用习惯。这些外界的广泛变革，统统会演化成具体的消费需求，进而影响到整个电信运营体系的进化。

（待续）

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3G数据业务运营的新思维（1）

文/Leeforce    首发于中国移动《卓望通讯》2007年秋季号

导言：从传统到创新

前不久，中国移动（China Mobile Ltd.，CHL）公布了2007年上半年的财报。在宣布中国移动用户已达3.324亿规模的同时，财报也重点指出中国移动上半年增值业务收入较上半年同期增长36%至人民币419.2亿元，约占公司总收入的25%。种种迹象表明，在3G即将商用的前夜，无线数据业务在运营商各项业务中所占比重正在大幅上升，并将在未来的市场竞争中扮演越来越重要的角色。

无线数据业务的繁荣，不仅带来了极大的市场机会，同时也对传统的电信运营商带来了众多理念、执行与资源上的挑战。一方面，以3G为核心的无线数据业务在全球范围正处于快速成长期，各种各样商业模式的变革让人目不暇接；另一方面，中国运营商普遍在业务创新方面比较落后，对新技术、新模式的接受和消化速度比较慢，这里面有体制的问题，同时也跟整个中国当前的经济大环境相关。

然而，对于位列四大运营商之首的中国移动来说，凭借其拥有的庞大用户群体、众多的商业合作伙伴和雄厚的资本积累，可以说外部的资源已经基本齐备，而能否在3G时代到来之前修练好电信运营方面的“内功”，则必将成为未来几年中制胜的关键。

对于传统的电信运营框架而言，比较经典的是电信管理论坛（TMF，TeleManagement Forum）提倡的eTOM模型。eTOM的全称是增强的电信运营图（enhanced Telecom Operations Map），旨在通过若干理论模型的建立，为电信服务提供商建立标准化的业务流程。eTOM理论框架在过去一直受到电信业的青睐，并成为许多电信研究学者、咨询机构的核心工具。

但是，在数据业务日益膨胀，手机应用越来越多样化、复杂化的当下，传统的电信运营体系正在受到越来越多的颠覆和挑战。eTOM框架虽然从宏观的企业视角对电信运营商的业务流程做出了规划，但它的粒度（granularity）明显不够细，已越来越无法满足很多复杂具体业务的设计、规划与实施。

传统的电信运营，是以局端为核心的运营商主导模式。然而在数据业务日渐繁荣的当下，许多业务的重心正在向消费者所代表的客户端偏移。在过去，电信是一项如同医疗、教育、运输般的基础业务，满足的是用户最基本的功能性需求；而今天，电信业务已经越来越带有体验经济的特征，以客户需求、客户体验和客户评价为中心的新型服务正在全世界范围内大行其道。面向3G的移动数据业务，必须要跟随市场演变的大趋势，实现以客户为中心而非以运营商自我为中心的深度电信运营策略。这也就势必要求电信运营商在完善自身宏观业务流程的同时，将更多注意力和资源放在微观的消费者层面，真正实现“以人为本”的电信服务体系构建。

（待续）

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