浅谈人类行为模式

李羿锋

     说明：这是几年前的随笔，在整理笔记的时候找出来，现在看看还觉得依然是这个感觉，所以，放在博客上与大家分享。

     人类的每一个或每一种行动都会有相对应的结果（或成果），如果这种结果或成果中有意外惊喜的部分（就是比自己想像的结果还要好），就很容易固化行为变成一种习惯，从而形成一种心智模式或者称之为信念的东西，之后指导我们每日类似的行为。当一个人不了解有另外一种行动，可以获得更好的结果时，他就会沉迷在原来的行为模式中，即用同样的反应式的行为处理类似的刺激。因此，人类很容易进入思维的盲点，这就好像是白雪公主吃到的“毒苹果”，也是夏娃被蛇诱惑后吃的“毒苹果”，我们姑且称之为成功的陷阱，当初让我们成功的经验（行为模式）将来会成为令我们失败的关键因素。

     就像“缘份”，有人说，人因为什么在一起，分开的时候也因为什么。企业成功因

服务的秘密—李羿锋老师在线答疑

参与人员：李羿锋老师、夏晓红、孙青

时间：2009年6月11日  15：00-17：00

 主持人孙青：好各位亲爱的同学，欢迎大家再一次来到我们聚成华企在线商学院的直播现场，那我们现在来，因为问题比较多，我们直接来看一下我们面的问题，是一个货运公司提的问题是，我是在运输行业，由于我们市征收车辆营业税，而其他地区却没有，与其他地区相比处于劣势，导致车辆转入其他地区。这样的情况下如何做好服务，吸引客户加入公司？这个问题我们请李老师来解答，有请李老师。

李羿锋老师：这个是因为政策原因造成的一个问题，也就是说因为这个城市征收车辆营业税，在这个营业税的过程中，就使得来参加货运的车辆它的成本可能高了，于是这些车辆转入其他地区去做货运，应该是这样的一个问题。运输行业其实它是属于物流。那么物流它怎么来做好服务？

如何吸引客户加入到公司？这个问题我们这位货运公司的朋友提的是，我想是他们的营业方式是吸引单独的货车的车主来加入到他这个货运公司来做运输业的服务的，那么

服务的秘密—李羿锋老师在线答疑

参与人员：李羿锋老师、夏晓红、孙青

时间：2009年6月11日  15：00-17：00

主持人孙青：来自全国聚成优秀的学员们大家下午好，欢迎来到聚成华企在线商学院直播的现场，我是主持人孙青，非常高兴与大家相聚。

    随着我们现在生活水平的提高，人们对服务的要求也是越来越高，我想我们镜头前的很多学员都有碰到过这样一个场景。那就是在我们身边有一家餐厅的菜做的非常非常的好吃，但是它的服务做的不怎么样，那我想在未来的日子里我们去选择餐厅的时候，我们一定是能把这家餐厅给淘汰掉的。所以对于顾客越来越多元化的服务要求，我们今天服务这个话题显得更加的尤为重要，今天我们也特别邀请到了商业心理学专家，中国著名服务营销专家李羿锋老师就服务的问题，与我们做深层次的探讨和演讲，首先我们来看一下我们现场除了有我们李羿锋老师之外，还有我们特邀嘉宾，来自聚成资讯集团客服中心的夏晓红老师，首先我们用热烈的掌声欢迎两位老师的到来，欢迎两位。同时我们邀请李羿锋老师给我们在线所有学员一起见个面有请李

全员服务2009

李羿锋

前言：

真正的学习——

•         重新认识这个世界

•         建立新的与外界的关系

•         做自己从未做过的事情

•         开拓未来的能量

•         重新创造自我

•         活出生命的意义

——彼得·圣吉

第一单元 胸怀全局

一、             一个核心问题

1、企业经营中最头痛的问题是什么？

资金不足？人才不够？执行不好？团队不强？创新不快？渠道不畅？终端不活？规模不大？效益不好？素质不高？……

企业文化认识de误区

    我国研究企业文化只不过是近几年的事情，研究企业文化的权威人事和从事文化咨询的权威公司目前还没有显现出来。由于大家认识不一，各抒己见，因此，很多关于企业文化内涵、定义的说法都不尽相同。但是，目前无论在企业界甚至在学术界、咨询界存在一些对企业文化错误的认识了是必须修正和注意的。

1.无用论

    认为企业文化对企业没有用处。

    这是目前最普遍的一个观点。即使是在咨询界持这种观点的也大有人在。前面我们提到，企业文化咨询是管理咨询和的各个方面里比较无从下手的一个部分。由于在这个方面我国还处于刚开始了解的阶段，很难谈有什么经验可以借鉴，也很难有什么标准可以衡量。因此，企业文化咨询也是最难从事和最容易从事的一个业务。因此就会出现这样一个现象，管理咨询公司中，造诣最深的人和资历最浅的都会去从事企业文化咨询工作。正是由于这样的原因，企业文化的咨询在管理咨询界经常被认为最虚化、最无用。

    在企业，也是由于人们认识不够深入，所

PS：此为1.0版本 适合2009年6月以前的学习者

一、案例【启示】

•         在军队施工也需要做“顾客服务”。

•         顾客服务是一种无形的产品。

•         服务语言是服务意识的表现。

•         服务行为是服务心态的反射。

二、什么落后是最大的落后？

      观念的落后是最大的落后，更可怕的落后是我们根本不知道我们观念落后。我们在日复一日地在重复经营与管理上的错误，是因为我们已经习惯了这些“错误的观念与方法”。

1、  服务 ，60%；45%，33%。

2、  80%

3、  50，10

4、  60

5、  3/4，

三、贵公司在经营什么？

•         要由经营产

基本信息      市场价 ：￥

从中国移动的服务案例浅谈服务力

　　让我们通过以下真实的案例来理解：

　　中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。我对这句话有这样的理解：“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”如果明确了客户想要的，却不积极的给予帮助，那么这句“沟通从心开始”也就是句空话了吧！

    真实案例：中国移动服务厅预存话费

服务力课程简介

李羿锋最新音像资料简介——新服务力

北京东方燕园科技发展有限公司 出品

北京大学音像出版社       出版发行

服务有多少，利润就有多少！

人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链！

除了销售与市场，还有什么影响企业的明天？

除了人力和财力，还有什么决定企业的存亡？

有销售无服务，那是自断其路；有资金无服务，那是自寻短