缘起：

在本文中，我想与你探讨的主题涵盖如下：如何将心灵成长与现实的企业需求融合起来？企业人他们真正所关心是什么？什么样的方式是真正可以支持到他们成长的？

很遗憾，我并不能在此提供一个总结性的陈辞发言。我和你一样也是在路上的探索者。作为一个探索者，我努力的方向是：探索更多有效的方向与可能性。

——如同在茫茫大海中远航的水手，新大陆需要我们不断的探索。希望总在不远的前方。未必是今天，未必是明天。不过总在辛勤工作后的某个时间，它就会浮现，将我们引入美丽新世界。

背景：

郭是上海服装制造业某中型企业中的一位中层管理者。在他所辖部门中有一位新晋人才将流失。此人才也是他准备发展起来接替自己职位的潜在种子选手。郭已经和对方进行了好几轮的谈判。谈判过程中，双方都对对方有了更深的了解。可惜在最后的解决方案上，由于立场、利益等差异，郭苦于一直无法取得自己想要的成果：挽留人才。

在谈话与交流过程中，我发现郭是一个典型的职业经理人形象：大脑发达、逻辑清晰、思维缜密。整件工作在头脑的层面，他已经从各个可能的方向进行了思考，包括人事重整、组织架构、薪酬体

在中土世界的空间层面，我们的知觉能感知中等大小——比方说介乎于蚂蚁与高山之间——的物体。我们既不能察觉细菌、分子和原子等微小物体，也无法观察星体、星系和宇宙膨胀等宏观物体。在中土世界的速度层面，我们的眼睛长于捕捉以行走或跑动运动的物体，但不管出于什么样的意图和目的，诸如高山的缓缓增高、大陆的慢慢移动，还有光的高速行动，我们都察觉不到。在“中土”世界的时间层面，我们大概能活上七八十年，远远不足以见证进化、大陆漂移或长期的环境变化。这是不少人难于接受进化论和全球气候变化论等科学观点的一个原因。进化和气候变化违反直觉，因为它们所代表的变动范围在“中土”世界很不寻常。

——摘自《当经济学遇上生物学和心理学》

迈克尔·舍默为了说明人类个体的不觉知而在他的笔下创造出中土这样一个概念，形象地向我们描述了人类对极宏观、极微观的不觉知。同样，我们对于极内在——充满玄秘的个人内在精神家园又何尝真正了解过呢？在一个人隐蔽的内心世界里，在潜意识的静水流深中，究竟隐藏着多少不为自己所知的秘密？谁能真正一口道出在某个瞬间行为背后完整而真实的心理驱动力？千万年积累下来的文化传承又是如

记得小时候每逢学期开始必写计划，期末必写小结。当时电脑、网络尚未普及，须绞尽脑汁、竭心尽力。总以“时光如白马过隙”开篇，再以“展望未来，满怀信心，踏上征程，前路我创”结尾，中间胡编乱造、随意罗列。如此胡乱混过了一年兼一年的光阴。

久违校园，但是积习难改。

09年转眼炎夏已过，迎来了假期众多的下半年。惯例回首，脖子都望酸了，也想不起这一年的时光怎么就如流水般过去。

大约是去年撰写的二十万字的书稿还压在箱底，今年忽然对写作失去了兴趣。驾照的费用已经交了一年多，现在连理论部分都还没看。书架上很多书籍还是新的，沙因和欧文亚隆是新喜欢的作家，但似乎时间是不够的。

中间也试图想要提起精神，做点工作。但似乎目标不够清晰。连带着各种内因、外因的影响，导致没有形成量化的成果。

当然，也不是没有推脱之辞。例如开始转化与成长，我开始学习到与人的相处。而关于专业，在这一年中积累了新的想法与意愿。

好，行动是最有力的燃料。收拾心情，让我再开始吧。

销售培训的解决方案：应用心理学“此时此地”的技巧

在明晰了上述培训中的困境中，作为销售培训导师的我们又能如何提高销售培训的有效性？在这儿，有一个坏消息和一个好消息和大家分享。

坏消息是：也许我们永远无法找到一个令当下的销售行为百分之百成功的秘诀。任何的销售技巧的提升，都是概率的提升。

好消息是：即使我们不能做到百分之一百的处理掉学员的困惑/问题/困难，但是我们总可以找到提高学员能力的途径。

心理学中的完形（又称格式塔疗法）向我们提供了可借鉴的工具：此时此地。它意味着：培训导师不把学员提供的资讯当成唯一的真相。他必须将焦点从不在场的、虚拟的“客户”身上转移开，完全地锁定在学员身上。培训通过观察——包括导师和其他学员的观察，向学员提供一面镜子。这面镜子必须照见学员可能不自觉、但又对他的行为成果产生深度影响的行为模式、思维模式。通过照镜子，学员得到一窥真实自己的机会，从而拥有重新选择是否要改变行为的机会，选择是否还要继续过去的无效行为的机会。

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在一次为某高档皮具类企业提供的销售培训课上，学员提问：“老师，客户抱怨手袋太重了，不方便携带。我该怎样回答这个问题才能成交呢？”

台下学员企盼的明亮眼神，很明显，这是一个颇具共性的问题。为了更好地回答这个问题，我们进一步收集了在实际销售中可能遇到的类似干扰成交的客户异议：品牌、商品重量过重/过轻、规格过大/过小、价格因素、外观、款式、质地、客户心情、客户对销售卖场（包括人员）的偏好度……

表面上看，这些阻碍成交的因素林林种种、不一而足。销售人员似乎需要应用各种话术才能化解。传统的销售培训立足于向学员提供标准的应对版本：例如说服客户、向客户提供成功见证、转移客户注意力……学员往往在现场觉得获益匪浅，但一回到实际销售中，将头脑中所获得的认知转化成有效成果的行动这样的迁徙却成了一条漫长而艰巨的路途。最后能抵达成功彼岸的赢家往往屈指可数。也许这并不能推诿给学员的悟性，而是我们现在的培训中还需要更加针对成人学习的心理来开展工作。

长此以往的恶果：企业与前线达成某种不一定宣之于口的“共识”，就是销售培训现场效果很振奋人心、很激昂斗志。不过，这种效果的持续度却是值得疑问的。至

有销售人员提问：“经过培训，我们确实觉得讲故事是个好工具。可回到实际的销售过程中，我力图向客户讲一些故事。可现在的客户每天接触到的销售太多了，他们都精了。我这边故事还没开始了，他们就说：‘你又开始忽悠我了。’于是，我只能按他们的要求来回答问题。我似乎没法进入到一种顺畅的销售过程中，也很难和客户建立起不那么公式化的关系。”

越来越多的销售人员意识到故事是一个非常有效的工具。可在实际工作中，他们遇到了各种各样的难题。

其实，比讲更重要的一个技巧，也是在使用“讲故事”销售中更有效的工具。那就是：在你开始讲故事之前，想办法让客户讲出他的故事。客户的故事将告诉你他的价值观、他的购买偏好、他的人生经历与乐趣，甚至是他在这场购买过程中的真正的决定权。

讲的好处在于：客户分享的越多，他对这场销售的参与度越高；客户分享的信息越隐私，他对你的信任越高。通过这样的分享，客户和销售员所建立的销售关系就越牢固，越向有利于成交的方向前进。我们和陌生人所分享的信息的范畴、深度和我们最亲密的人所分享的信息范畴、深度是完全不同的。人们倾向于在安全的范围里打开自己。所以，客户分享的越多、越隐私，我

曾经有一位销售人员，他在自己的“故事小组”中提问：“为什么我和所有人所讲的故事是一样的，但是客户好像听不到我的话，他们总是对我的销售故事置若罔闻。我努力尝试着想要影响他们，可是我感觉到我的影响力十分有限。”

为了更好地找到问题症结所在，故事小组的成员请他将整个销售故事的情境重演一遍。通过现场演练，大家发现，尽管这位销售人员讲的是和大家一样的故事，可是他在讲故事时，身体却在不断地后退：他讲一小段故事，就会不自由主地往后退一步；再讲一小段故事，再退一步……问题的表症似乎被抓住了。故事小组请这位销售人员暂停了自己的故事。他们从小组中请另外一位销售人员来扮演这位一边讲故事一边往后退的销售人员，而请这位销售人员自己站在一旁观察自己是如何讲故事的。

“咦，我为什么一直往后退呢？”旁观者清。果然这位销售人员很快就发现了问题。

“那么这样做会给你的故事带来什么样不好的效果呢？”小组继续启迪他。

“客户会觉得我对我们的商品和服务不是很有信心。而且我的举动似乎也会不断加大我和客户之间的心理距离，让客人觉得疏远、有距离。客人的情绪会不断从故事中抽离出来，被周围的东西所吸引。同时

针对笔者撰写《营销故事让企业与市场建立“心”关系》一文，读者饶有兴趣地提问：“很多时候客户是在彼此关系还不够深的时候就很公式化讲出开头那段话的。我们应该如何将之利用起来，作为成交邀请呢？”他思索片刻后，用提问的方式给出一个自己不确定的答案：“如果直接从产品说明跳到客户个人状况上，会比较唐突吧？”

在这里，请允许我借用心理学工具——介入，来对客户关系的建立、发展，并形成的成果进行说明，以回答这位认真读者的问题。尽管在现实的销售过程中，这并不是一个单向、线性的过程，影响最后的成交因素往往错综复杂、不一而足。越是大宗的买卖交易，最后影响成交的因素越多。可不论在哪种销售情境下，心理介入绝对是值得学习，而在实践中却长期被我们忽略的重要销售心理技巧。

介入在此意味着：销售人员通过语言、行为、广告等外在因素，营造某种特定的销售情境，干预潜在客户的思维模式，让客户意识到采用解决方案的有效性、必要性与紧迫性，从而产生购买行为的销售过程。

仔细观察，我们会发现普通销售人员与优秀销售人员的不同之所在。普通销售人员往往会过早介入，基于自己的目的急于与客户建立关系。可惜的